Trudny klient czy trudna sytuacja?

Na wstępie należy zastanowić się, czy trudny klient, to tak naprawdę nie jest klient w trudnej sytuacji? Jeżeli zadbamy o właściwe swoje nastawienie wobec niego, okazać się może że klient zmieni się w zadowolonego klienta. Zazwyczaj „trudni” klienci są oburzeni bądź zdenerwowani sytuacją w jakiej się znaleźli. Jest po prostu dla nich trudna. Mówienie o kliencie „trudny”, to etykietowanie go. Jest bardzo częste, a niestety jest to równoczesna barierą w profesjonalnej obsłudze. Tendencja do takiego myślenia wynikać może między innymi z bardzo powszechnie występującego zniekształcenia w naszym wnioskowaniu.

Najczęściej jego zachowanie tłumaczymy domniemanymi osobistymi cechami, a nie sytuacją, zdarzeniem. Przeceniamy ich rolę, nie doceniając znaczenia okoliczności. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie. Tu zwykle odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszych stałych dyspozycji. Przykładowo: klient, który nawet nie odpowiedział na nasze powitanie, lecz od razu zaczął krzyczeć, jest postrzegany przez nas jako arogancki i roszczeniowy. Natomiast nam nie udało się go dobrze obsłużyć nie z powodu braku umiejętności czy uprzejmości, ale dlatego, że klient był „trudny” i „nie dało się” nic zrobić. Nazwanie klienta „trudnym” naznacza go jako osobę, czyniąc z niego niemile widzianego intruza. Przerzuca też na niego odpowiedzialność za przebieg procesu obsługi.
Proponuję sięgnąć do własnych doświadczeń, zapewne odnajdziemy sytuację, w której poczuliśmy się podirytowani, oszukani, zlekceważeni i ostro zareagowaliśmy. Każdy z nas jako klient może być w trudnej dla siebie sytuacji, w której da się ponieść emocjom. Oczekiwać wtedy będziemy zapewne uszanowania swoich uczuć, a nie przypięcia nam etykietki „trudny klient”.

Klient rozmawia z nami jako przedstawicielem firmy i to od nas oczekuje szybkiego i kompetentnego załatwienia sprawy oraz uszanowania jego odczuć. Można powiedzieć, że klient jest „zły” na firmę, a nie na nas osobiście. Myślę, że posiadanie tej świadomości pozwoli nam uniknąć postawy obronnej i bardzo źle odbieranych przez klientów nieprofesjonalnych zachowań. Wśród nich najczęstsze, to: nadmierne tłumaczenie się, obwinianie innych pracowników, udowadnianie klientowi, że sam sobie jest winien czy wręcz okłamywanie klienta.

Kilka moich rad:
- spróbujmy postawić się w sytuacji klienta i zastanowić się, jak byśmy się poczuli w takich okolicznościach. Dajmy klientowi prawo do emocji, które odczuwa. Dzięki temu nie damy ponieść się własnym emocjom.
- okażmy zrozumienie
- zbierajmy informacje o problemie (np. poprzez zadawanie pytań otwartych i zamkniętych)
- udzielajmy informacji w sposób jasny i rzeczowy
- jeżeli będzie potrzeba nie bójmy się przeprosić klienta, przyznać się do winy
- powiedzmy klientowi co i dlaczego zrobimy w jego sprawie

Pamiętajmy także, że „trudni” klienci dobrze załatwieni najczęściej stają się lojalnymi naszymi klientami. Ponadto poprzez relacjonowanie w otoczeniu jak zostali obsłużeni w trudnej dla nich sytuacji reklamują nas i wskazują na nasz profesjonalizm.

Szerzej o tym na warsztatach OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - czyli jak reagować na reklamację? (18-19 września, Warszawa)

Jacek Grabowski | EMPRIZ Group

2. drukuj

« strona główna | archiwum » « poprzedni | następny »