Akademia Trenera: Obyś cudzych pracowników uczył, czyli w jaki sposób kształcić trenerów biznesu

Trener biznesu to brzmi dumnie. Ludzie słysząc to hasło wyobrażają sobie zazwyczaj osobę, która nie tylko wiedzie aktywny tryb życia ale także podróżuje poznając nowe osoby i zwiedzając ciekawe miejsca, a także, co więcej, otrzymuje za swoją pracę całkiem godziwe jak na nasze polskie realia wynagrodzenie. Nie dziwi zatem, że coraz więcej osób pragnie szkolić pracowników firm. Czasami jednak zapominają oni, że łatwość nawiązywania kontaktu z innymi ludźmi i umiejętność prowadzenia wystąpień publicznych w sposób ciekawy i angażujący audytorium nie gwarantują, że prowadzone szkolenia będę efektywne i staną się inwestycją w doskonalenie kompetencji szkolonych pracowników. … najdłuższa podróż zaczyna się od pierwszego kroku …
Aby szkolenie było efektywne nie wystarczy przeczytać kilku „mądrych” książek, wyszukać w Internecie kilku ciekawych anegdotek, zaś to wszystko okrasić sporą dawką aktywnych ćwiczeń w trakcie których uczestnicy mniej lub bardziej współpracują w grupie i wykazują się sprawnością intelektualną ale i fizyczną. O efektywności szkoleń w dużej mierze świadczy na ile jest ono dopasowane do rzeczywistych potrzeb szkolonych uczestników i na ile może stać się pomocne w rozwiązaniu rzeczywistych, a nie pozornych trudności jakie pracownicy napotykają w swojej codziennej pracy. Trenerzy, którzy przeprowadzają gruntowne, wieloaspektowe analizy potrzeb szkoleniowych zapewne nie raz spotkali się z sytuacją gdy pierwotny program szkolenia uległ całkowitej zmianie w wyniku uzyskanych na drodze analiz danych. Kiepska jakość obsługi Klienta nie musi przecież wynikać z nieznajomości zasad profesjonalnej obsługi Klienta, może okazać się po prostu, że pracownicy nie potrafią organizować sobie czasu pracy i w związku z tym nie są w stanie poświęcić każdemu z Klientów wystarczającej ilości uwagi i zainteresowania. Co więcej rzetelnie zebrane i przeanalizowane na etapie przedszkoleniowym informacje są punktem wyjścia do przeprowadzenia oceny efektywności działań szkoleniowych. Nie można przecież założyć, że to dzięki udziałowi w szkoleniu z zakresu komunikacji interpersonalnej pan Kazimierz formułuje jasne, zrozumiałe i konkretne komunikaty jeśli nie wiem jaki był jego poziom komunikowania się przed szkoleniem! Kluczowym zatem elementem każdego z treningu dla trenerów powinno być gruntowne przećwiczenie metod i narzędzi prowadzenia analiz zarówno przedszkoleniowych jak i tych mających na celu ocenę efektywności działań szkoleniowych.

… aby język giętki powiedział wszystko, co pomyśli głowa …
Władysław Tatarkiewicz zwykł mawiać, że ucząc innych nauczył się formułować to, co sam miał do powiedzenia. Prawdą jest, że nauczając innych jesteśmy na tyle skoncentrowani na wykładanym materiale, że sami doskonale go opanowujemy (nota bene jedną z najskuteczniejszych metod szkoleniowych jest gdy uczestnicy szkolenia nauczają siebie nawzajem nowych zagadnień). Warto jednak pamiętać, że nawet olbrzymia wiedza teoretyczna i lata doświadczenia praktycznego nie zagwarantują nam sukcesu trenerskiego jeśli nie potrafimy zwięźle, zrozumiale i co najważniejsze w interesujący sposób przekazywać naszych spostrzeżeń. Od poziomu „co chcę powiedzieć” do poziomu „co ludziom w głowach zostaje” wiedzie bowiem długa i pełna zakrętów droga, której przebycie bez znajomości zagadnień psychologii nauczania dorosłych, emocji, motywacji oraz kształtowania i zmiany postaw może zakończyć się fiaskiem. Podczas szkoleń dla trenerów warto zatem analizować i ćwiczyć w jaki najbardziej efektywny sposób przechodzić przez etapy „czego ludzie słuchają”, „co ludzie rozumieją” oraz najważniejsze – „co ludzie akceptują” i „co ludzie zapamiętują”.

… żeby mi się tak chciało jak mi się nie chce…
Podczas rozmów z jednym z menedżerów działu obsługi Klienta firmy ubezpieczeniowej usłyszałam, że nie wierzą oni w szkolenia, gdyż właśnie zakończyli realizację kilkutygodniowego cyklu szkoleniowego z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta i nie zaobserwowali żadnych pozytywnych zmian w zachowaniu szkolonych pracowników. Podczas rozmów z pracownikami udało mi się ustalić, że im samym bardzo podobały się szkolenia („było wesoło, mieliśmy dużo gier i zabaw”), zapamiętali kilka najważniejszych zasad obsługi Klient prezentowanych podczas szkolenia („że muszę wysłuchać Klienta i zadawać mu pytania otwarte aby dokładnie zrozumieć o co mu chodzi”) mało kto z nich jednak stosował ćwiczone zagadnienia w swojej codziennej pracy! Okazało się bowiem, że na szkoleniu dostarczono uczestnikom wiedzę, dano możliwość jej praktycznego przećwiczenia, nie zadbano jednak o budowanie ostatniego elementu „piramidy kompetencji” czyli postawy. Jeśli człowiek nie posiada bowiem odpowiedniej motywacji do wdrażania poznanych rozwiązań całe szkolenie możemy uznać za nieefektywne. Przywodzi to na myśl porównanie do osoby, która wie w jaki sposób uruchomić i prowadzić samochód, zna zasady ruchu drogowego, ma doświadczenie praktyczne jako kierowca, nie prowadzi jednak samochodu ponieważ w wyniku przykrych doświadczeń (np. wypadku) boi się usiąść za kółkiem. Wszyscy ci, którzy są kierowcami wiedzą, że taka osoba nie będzie dobrym kierowcą dopóki nie odnajdzie w sobie motywacji by przezwyciężyć swoje lęki i obawy związane z prowadzeniem samochodu. Podczas szkoleń dla trenerów konieczne jest zatem by jego uczestnicy wiedzieli w jaki sposób i potrafili zastosować w praktyce zasady wzbudzania w uczestnikach szkolenia motywacji, chęci do wdrażania nowych rozwiązań.

… zamiast narzekać na ciemność, lepiej zapal świeczkę …
I tylko jeszcze czasami chce nam się ponarzekać na uczestników naszych szkoleń – że oporni na zmiany, że nie doceniają szansy jaką daje im firmą wysyłając na szkolenie, że z całego szkolenia najbardziej zapamiętali wieczorną imprezę… W takich sytuacjach zadajmy sobie pytanie na ile szkolenie było dopasowane do ich potrzeb i oczekiwań, na ile kładło nacisk na doskonalenie i wiedzy i umiejętności i postawy i w końcu na ile ja sam, jako trener, okazałem uczestnikom po prostu ludzkie zainteresowanie, zrozumienie i szacunek. Jeśli bowiem ja sam nie wierzę w to co robię, jak inni mają mi uwierzyć.

Istnieje wiele możliwości podnoszenia kompetencji trenerskich, nauki tego jak nauczać, wymiany doświadczeń i rozwoju. W tym celu powstały i działają szkoły trenerów, organizowane są szkolenia i Akademie Trenerów. A wszystko po to, „abyś pracowników uczył”…

Sylwia Królikowska – Evenhuis
Trener konsultant Inventi Consulting

2. drukuj

« strona główna | archiwum » « poprzedni | następny »