KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA DROGĄ DO SUKCESU FIRMY

Chcąc uzyskać jak najlepsze efekty w kształtowaniu wizerunku firmy na lokalnym rynku należy pomyśleć o budowaniu dobrego obrazu Pracodawcy wśród własnych pracowników. Jednym z możliwych rozwiązań wdrażanych w dużych korporacjach to stworzenie działu PR zwanego czasem Internal Relations lub też employee PR. Niejednokrotnie funkcja ta znajduje się w Dziale Personalnym lub, niestety często, nie zostaje przypisana nikomu w organizacji. Wtedy powstaje haos informacyjny, nikt nie jest odpowiedzialny za formalne przekazywanie wiadomości pracownikom. Informacje zostają podane do wiadomości podwładnych równocześnie z różnych komórek, w chwili gdy ktoś sobie przypomni że może warto by było powiadomić pracowników o tym co się akurat dzieje w przedsiębiorstwie. Komunikaty takie są niespójne, okrojone, a nawet wprowadzają atmosferę niejasności i niepewności. Nie rzadko się zdarza tak, że informacje nie są publikowane oficjalnie, tylko krążą po firmie na zasadach głuchego telefonu, przybierając niejednokrotnie końcową formę całkowicie zmienionego komunikatu.

W tym miejscu warto podkreślić, iż budowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa na zewnątrz wiąże się z jednoczesnym realizowaniem PR wewnątrz firmy. Pracownicy bowiem mają największy wpływ na reputację firmy, gdyż to oni wydają jej świadectwo. Postrzegani jako najlepiej poinformowani o sytuacji panującej w danym przedsiębiorstwie (pracujesz w firmie to wszystko o niej wiesz) są pewnym i rzetelnym źródłem otrzymania rzeczywistej oceny danego podmiotu. Dlatego ich bezpośrednia postawa w stosunku do swojego pracodawcy jest najbardziej wiarygodną i cenioną informacją dla otoczenia, który niejednokrotnie stanowi odbiorcę końcowego produktów lub usług naszej firmy. Nie chcemy przekazywać przez naszych pracowników komunikatu – „u nas jest bałagan i nikt nic nie wie”.
Prócz samych pracowników do najbardziej opiniodawczych osób należą bezpośrednio rodziny pracowników zaliczające się do otoczenia wewnętrznego, które w równym stopniu kształtują wizerunek firmy. Te argumenty przemawiają zdecydowanie za twierdzeniem, iż wewnętrzne public relations jest zasadniczym czynnikiem wpływającym, na sukcesy i porażki.

Działania wewnętrzne mają doprowadzić do jak najlepszej komunikacji pomiędzy pracownikami różnego szczebla. Dzięki dobremu przepływowi informacji udaje się uniknąć niejasności, nieścisłości w przekazywanej informacji czy plotek itp. nieporozumień, destruktywnie wpływających na współpracę między pracownikami. Tworzenie się dezinformacji lub komunikacji niedostatecznej jest spowodowane przekazywaniem przez nadawcę okrojonych informacji. Sytuacji takiej sprzyja najczęściej niechęć do podawania informacji niewygodnych, trudnych w przekazie co najczęściej kończy się nie przekazywaniem informacji wcale. Zachowania te nasilają się w momentach kryzysowych dodatkowo potęgując napiętą sytuację w firmie.

Do rozwiązywania problemów komunikacyjnych służy szereg narzędzi i technik wykorzystywanych do udrożnienia przepływu informacji w firmie. Różnią się one w zależności od kierunku komunikacji.

W komunikacji z góry na dół struktury organizacyjnej dominuje kilka form porozumiewania m.in. poprzez:
• gazetę firmową,
• inne wydawnictwa drukowane,
• tablicę ogłoszeń
• czy też goszczący coraz częściej w polskich firmach Intranet.

Użycie do tego celu wyspecjalizowanej komórki lub tworzonych do konkretnych projektów ad hoc grup roboczych /okazja do powołania Team Leadera/ ujednolica formę i treść prowadzonej komunikacji z pracownikami, gwarantując jednocześnie jej terminowość i precyzyjność.

Narzędzia te mają na celu przede wszystkim pouczać, informować, motywować, budować lojalność wobec firmy, nawiązać dobre stosunki oraz – co rzutuje na bezpośredni sukces firmy – przygotować pracowników do roli reprezentantów interesów firmy w otoczeniu.
Ten typ komunikacji jest bardzo często i szeroko omawiany, dlatego też wydaje się być zasadne skupienie się na mniej poruszanych a równie ważnych kontaktach w firmie. Warto podkreślić, iż jednostronne przekazanie informacji nie pozwala na pełną komunikację i zrozumienie miedzy nadawcą a odbiorcą danych, dlatego też równie ważne jest stworzenie komunikacji w kierunku z dołu do góry struktury organizacyjnej /- informacja zwrotna/.

Do najczęstszych form komunikacji z dołu do góry należą;
• gorąca linia telefoniczna,
• skrzynka pomysłów,
• konkursy pracownicze, w tym racjonalizatorskie,
• ale także kontakt bezpośredni, za pomocą e-maila, telefonu, faxu.

Kontaktowanie pionowe w górę struktury jest trudne, gdyż napotyka na większe bariery. W szczególności mogą to być:
• nieosiągalność czy niedostępność przełożonych,
• zbyt duże przeciążenie obowiązkami przez przełożonych,
• ale przede wszystkim przekazywanie niepełnych informacji spowodowane strachem.

Jest to strach przed utratą pracy, pokazaniem się jako osoby krytykującej często odbieranej jako nie zmotywowanej do pracy lub też buntującej innych. Nierzetelne przekazywanie informacji wypływa również z konformizmu czy zwykłego lenistwa.
O ile komunikacja w dół poprzez dobrze dobrane techniki staje się możliwa, tak działanie w przeciwnym kierunku wymaga uświadomienia pracownikom każdego szczebla, jak ważne jest przekazywanie rzetelnej informacji, nawet tej złej. Brak odpowiedzi na działania narzucone przez organy zarządzające lub zwierzchników prowadzi do szczególnych nieporozumień, nieefektywnej pracy i tworzenia się sytuacji kryzysowych. Docelowo brak informacji zwrotnej prowadzi do niskiej wydajności, wykonywania niepotrzebnych zadań, tworzenia biurokracji i ostatecznie do zmniejszania konkurencyjności firmy na lokalnym rynku.

Częstą praktyką w firmach jest niechęć do wykonywania zadań zleconych przez zwierzchników wynikających z niezrozumienia celowości poleceń (osoba zlecając cechuje się nieznajomością sytuacji i działań podwładnych). Skutkuje to niewykonaniem lub niewłaściwym wykonaniem określonej pracy, a co za tym idzie marnowaniem czasu pracy, generowaniem start poprzez nie efektywne wykorzystanie siły roboczej, w efekcie zastojem w rozwoju. Jeżeli jednak pracownicy podejmą się wykonywanej pracy pomimo iż w ich rozumieniu jest ona nie uzasadniona, skutek będzie taki sam. Dla uniknięcia tych problemów należy w szczególny sposób zwrócić uwagę na komunikację zwrotną biegnącą od podwładnych do przełożonych.

Kolejnym typem komunikacji w firmie jest poziomy kierunek komunikowania /- komunikacja pozioma/. Obejmuje ona pracowników jednego szczebla. Najczęściej z racji jednakowej hierarchii zajmowanej w strukturze komunikacja ta ma charakter bardziej nieformalny. Odbywa się ona poprzez kontakty bezpośrednie, telefoniczne, mailowe, wspólne spotkania i imprezy, czy też zakładanie kółek hobbystycznych, wymianę pracowników między działami itp. Dzięki komunikacji poziomej dochodzi do lepszego skoordynowania wykonywanych działań, uzupełnienia informacji, upowszechnienia wiadomości, a także zaspokojenia potrzeb rozumienia zadań i zdarzeń. Komunikacja pozioma pozwala również na wzmacnianie więzi między pracownikami, a także rozwiązywanie konfliktów między nimi.

Komunikacja pozioma szczególnie ważna jest przy przekazywaniu informacji pomiędzy pracownikami różnych działów. Więzi pracownicze są zupełnie inne z osobami spoza wybranej komórki organizacyjnej. Przepływ informacji między działami ułatwia pracę obu, ale podobnie jak w przypadku komunikacji w górę może wywoływać strach przed rzetelną informacją powodując przekazanie szczątkowych danych faktycznych.

Ulepszanie komunikacji w firmie poprzez naprawę każdego z poszczególnych kierunków jej przepływu pozwala przynieść wymierne efekty i odnieść sukces na rynku. Zwiększając świadomość pracowników na temat organizacji i jej działalności tym samym angażujemy ich w jej funkcjonowanie, pośrednio stymulując równocześnie ich motywację.

2. drukuj