Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Osoby pracujące w pierwszej linii obsługi klienta lub zamierzające podjąć taką pracę
- Program
- Moduł 1
• Rola jakości obsługi klienta i jego zażaleń
• Oczekiwania klienta wobec firmy
• Co wpływa na satysfakcję klienta?
• Czynniki wpływające na niezadowolenie klienta
• Co tracimy niewłaściwie obsługując klienta
Moduł 2• Trudny klient czy trudna sytuacja?
• Typy klientów
• Zachowania w ramach poszczególnych typów klienta
• Sposoby radzenia sobie z różnymi typami zachowań klientów
Moduł 3· Komunikacja w trudnych sytuacjach z klientem
· Identyfikowanie potrzeb klienta
Umiejętność zadawania pytań – kontrolowanie rozmowy
Aktywne słuchanie
Ustalanie i wykorzystywanie niezbędnych informacji
Typowe błędy w komunikacji
U
Moduł 4• Percepcja
• Spostrzeganie – czym jest i jego rola
• Komunikacja i ujawnianie „Ja”
• Okno Johari
• Kwadrat von Thuna
Moduł 5• Reagowanie na zastrzeżenia klientów
• Rodzaje obiekcji klienta
• Techniki przydatne przy reagowaniu na zastrzeżenia klienta
Moduł 6• Rola emocji w trudnych sytuacjach z klientem
• Radzenie sobie z emocjami klienta
• Klaryfikacja i odpowiedzialność za rozwiązanie trudnej sytuacji
Moduł 7
• Asertywność w trudnych sytuacjach z klientem
• Obrona przed krytyką i atakiem
• Stawianie granic
• Asertywna odmowa
• Twój styl rozmowy z klientem
Moduł 8• Radzenie sobie ze stresem
• Dystres i eustres
• Eliminowanie stresu - sposoby
• Twój styl radzenia sobie ze stresem
Podsumowanie i rozdanie certyfikatów
Więcej informacji: aneta.chmielewska@coach360.pl lub tel. 502 988 533
- Prowadzący
- Trener specjalizujący się w tematyce pracy z klientem
- Forma
- Warsztaty, wykłady, gry szkoleniowe
- Czas trwania
- 2 dni szkoleniowe
- Lokalizacja
- Cena
- 900/os., grupy pow. 2 osób do ustalenia indywidualnego
- Zgłoszenie
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- W cenę wliczono
- Materiały szkoleniowe, certyfikaty
- Zdobyta wiedza
- Celem szkolenia jest: •Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie porozumiewania się w pracy z klientem •Nabycie umiejętności rozpoznawania typów tzw. „trudnego klienta” •Poprawa umiejętności reagowania na zachowania sprawiające trudności w kontakcie z klientem •Rozwinięcie asertywnej postawy wobec różnych zachowań klientów •Nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem
- Certyfikaty
- Certyfikat ukończenia szkolenia