ZARZÄ„DZANIE REKLAMACJAMI
- Kategoria
- BRANŻOWE
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- · Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi. · Kierownicy i koordynatorzy projektów. · Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości. · Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony
- Program
Program szkolenia:
1. Idea i rozwój systemów zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…, specyfika różnych branż produkcyjnych i usÅ‚ug.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnÄ™trznego i zewnÄ™trznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002 „ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczÄ…ce postÄ™powania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. ZarzÄ…dzanie reklamacjÄ… – dobre praktyki:
· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykÅ‚adowe formularze,
· komunikacja z Klientem,
· zespoÅ‚y interdyscyplinarne,
· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podrÄ™czniki,
· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodnoÅ›ci, 5Why, 5Why wieloÅ›cieżkowe, diagram Ishikawy,
· raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
· dziaÅ‚ania korekcyjne i korygujÄ…ce,
· postÄ™powanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
· analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
· Wykorzystanie audytów w postÄ™powaniu reklamacyjnym
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
· Kryteria wymagaÅ„ w zakresie reklamacji – dziaÅ‚ania w celu unikania reklamacji
· Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wieloÅ›cieżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
· Studium przypadku - z możliwoÅ›ciÄ… dostosowania do potrzeb i przykÅ‚adów Uczestników
- Forma
- stacjonarna / online
- Czas trwania
- 2 DNI PO 7 GODZ.
- Lokalizacja
- Cena
- 2644.50 zł brutto
- Zgłoszenie
- ZARZÄ„DZANIE REKLAMACJAMI
- W cenÄ™ wliczono
- - udział w szkoleniu, - materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis, - bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych, - certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, - możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, - obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek.
- Zdobyta wiedza
- Uczestnik uczy się : · Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP. · Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację. · Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją. · Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy. · Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji