ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI
- Kategoria
- BRANŻOWE
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- · Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi. · Kierownicy i koordynatorzy projektów. · Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości. · Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony
- Program
Program szkolenia:
1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:
· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,
· komunikacja z Klientem,
· zespoły interdyscyplinarne,
· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
· raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
· działania korekcyjne i korygujące,
· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
· analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
· Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
· Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji
· Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
· Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników
- Forma
- stacjonarna / online
- Czas trwania
- 2 DNI PO 7 GODZ.
- Termin / Lokalizacja
-
- 27.06.2024 / Kraków
- Cena
- 2644.50 zł brutto
- Zgłoszenie
- ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI
- W cenę wliczono
- - udział w szkoleniu, - materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis, - bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych, - certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, - możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, - obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek.
- Zdobyta wiedza
- Uczestnik uczy się : · Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP. · Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację. · Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją. · Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy. · Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji