Komunikacja w procesie sprzedaży i obsługi klienta

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Wymagania wstępne

Przesłanie zgłoszenia.

Program

ADRESACI SZKOLENIASzkolenie jest realizowane przy wykorzystaniu metod interaktywnej pracy z grupą takich jak:

• wykład interaktywny,
• dyskusja grupowa,
• zadania zespołowe,
• ćwiczenia komunikacyjne,
• trening zachowań asertywnych,
• symulacje negocjacyjne.

CEL SZKOLENIA

• prezentacja technik efektywnej komunikacji użytecznych w procesie obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także w pracy zespołowej
• dostarczenie treningu prawidłowego wykorzystania wybranych technik
• prezentacja modelu obsługi klienta adekwatnego do specyfiki pracy odbiorców szkolenia
• rozwój kompetencji związanych z obsługą klienta, wzmacnianie asertywnych postaw  uczestników szkolenia
• prezentacja modelu negocjacji win-win (wygrana-wygrana)
• dostarczenie uczestnikom szkolenia inspiracji i wsparcia ułatwiających stosowanie w pracy zawodowej technik poznanych na szkoleniu
• usprawnienie sposobów komunikacji i współpracy pomiędzy uczestnikami szkolenia
• wzrost skuteczności w przeprowadzaniu trudnych rozmów z klientami
• zwiększenie osobistej skuteczności uczestników szkolenia
• ujednolicenie standardów komunikacji w zespole
• poszerzenie zakresu technik komunikacyjnych stosowanych przez uczestników szkolenia
• wzrost satysfakcji klientów obsługiwanych przez uczestników szkolenia

PROGRAM SZKOLENIA
Moduł I  Komunikacja
1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:

• Efektywne przykazywanie informacji
• Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
• Budowanie porozumienia i partnerstwa

2. Komunikacja niewerbalna i jej funkcje:

• Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
• Budowanie relacji z rozmówcą
• Kreowanie wizerunku rozmówcy
• Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała

3.Cztery style komunikacji – test4.Techniki aktywnego słuchania

• Dostrojenie się i prowadzenie
• Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie

5.Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji czyli jak efektywnie formułować i dobierać informację zwrotną
Moduł II  Asertywność
1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości2. Asertywność ekspansywna

• Budowanie pozytywnej autoprezentacji
• Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków

3.Asertywność obronna

• Definiowanie granic w kontaktach formalnych
• Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
• Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
• Jak radzić sobie z krytyką

4.Prawidłowe ( konstruktywne) formułowanie komunikatów krytycznych czyli jak przekazywać złe wiadomości5.Zjawisko gier psychologicznych - jak ustrzec się przed nimi
Moduł III  Negocjacje
1. Warunki negocjacji merytorycznych2. Poziom interesów i poziom stanowisk3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana4. Etapy negocjacji:

• Faza zero –  przygotowanie się do rozmów
• Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
• Faza sporu – wyrażanie emocji
• Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
• Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
• Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań  oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień

5. Najważniejsze umiejętności skutecznego negocjatoraModuł IV  Obsługa klienta

• Obsługa klienta jako strategia organizacji
• Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
• Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
• Psychologia  klientów – typy klientów
• Standardy obsługi klienta
• Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
• Podsumowanie szkolenia

Wszelkie prawa autorskie do powyższego opracowania są zastrzeżone na rzecz autora; jakiekolwiek  korzystanie z konstrukcji planu oraz jego powielanie przy użyciu zastosowanych lub zbliżonych znaczeniowo sformułowań jest zabronione bez pisemnej zgody autora.
METODYKAWarsztaty, case study
TRENERTrener biznesu i coach z 30 letnim doświadczeniem. Zrealizowała blisko 4000 godzin szkoleń i coachingu dla pracowników i menedżerów przedsiębiorstw, urzędów i innych instytucji. Prowadziła projekty z obszaru zarządzania kapitałem ludzkim i zarządzania strategicznego w 25 organizacjach. Przez dwadzieścia lat sprawowała funkcje menedżerskie na poziomie operacyjnym i strategicznym.Doktor Nauk Społecznych, obecnie wykłada w Collegium Da Vinci w Poznaniu. W ciągu 21 lat kariery akademickiej zrealizowała ponad 4000 godzin dydaktycznych na dziesięciu uczelniach wyższych, prowadziła badania i pisała w dwóch dziedzinach naukowych: psychologii biznesu i w zarządzaniu. Opublikowała blisko 60 prac naukowych i popularnonaukowych. Pracuje z pasją i zaangażowaniem. Odważnie podejmuje nowe wyzwania i elastycznie prowadzi zespoły projektowe.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

KONTAKT Z DZIAŁEM SZKOLEŃ:
biuro@orylion.pl, szkolenia@orylion.pl;
(81) 532 62 06; 730 755 444
Godziny pracy biura Lublin: poniedziałek - piątek 8.00 - 16.00

Zapraszamy klientów do korzystania ze specjalnych rabatów nawet do 20 % są zawsze indywidualnie negocjowane
Przypominamy o rabatach przy zgłoszeniach grupowych:
- 7% rabatu przy zgłoszeniu 2 osób
- 10% rabatu przy zgłoszeniu 3 osób
PEŁNY PROGRAM SZKOLENIA NA NASZEJ STRONIE WWW.ORYLION.PL

Czas trwania

2 dni szkoleniowe

Termin / Lokalizacja

1. 03.06.2024 / 3-4.06.24 (2 dni) Lublin 1100,00 zł netto
2. 16.12.2024 / 16-18.12.24 (3 dni) Zakopane 2700,00 zł

Cena

uzależniona od terminu szkolenia

Zgłoszenie

Komunikacja w procesie sprzedaży i obsługi klienta

Certyfikaty

imienne zaświadczenia o ukończeniu szkolenia

Organizator

SZKOLENIA ORYLION - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia