Telefoniczna obsługa Klienta
Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- doradcy telefoniczni, liderzy call center, osoby odpowiedzialne za jakość obsługi klienta
- Wymagania wstępne
- brak
- Program
Masz problem z kontrolowaniem przebiegu rozmowy telefonicznej z Klientem? A może nie do końca wiesz jak budować zaufanie Klienta? Jeśli tak, to mamy idealne szkolenie dla Ciebie !
Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z naszym nowym potencjalnym Klientem, a mimo to nadal sprawia nam wiele trudności. W trakcie szkolenia, z telefonicznej obsługi Klienta, poznasz odpowiedzi na pytania: jak prawidłowo odczytać potrzeby Klientów, jak zrobić pierwsze dobre wrażenie, a także jak pokonać nasz wewnętrzny strach i blokadę przed podniesieniem słuchawki. Ponadto dowiesz się również jak zacząć rozmowę, aby już na stracie nie być przegranym. Wspólnie, w oparciu o fakty i mity procesu rozmowy, odpowiemy sobie na pytanie jak sprawić, aby proces rozmowy przebiegał w sposób naturalny zarówno dla Klienta jak i dla nas.
Program szkolenia:
I. Budowanie filarów relacji
1. Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
2. Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
3. Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
4. Budowanie postawy empatycznej;
5. Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.
II. Profesjonalna obsługa klienta
1. Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
2. Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
3. Potrzeby proceduralne,
4. Potrzeby psychologiczne,
5. Potrzeby merytoryczne;
6. Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
7. Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
8. Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.
III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta
1. Reguły dobrej komunikacji z klientem:
· Reguła prawdziwości;
· Reguła informacyjności;
· Reguła rzeczowości;
· Reguła organizacji.
2. Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
3. Narzędzia słuchania:
· Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.
4. Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
5. Autodiagnoza – jakim słuchaczem jesteś?
IV. Asertywność w komunikacji
1. Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
2. Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
3. Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
4. Narzędzia asertywności:
· Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
· Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”
· Zamiana oceny na opinię
V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach
1. Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
2. Metoda częściowej zgody
3. Sondowanie
4. Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?
V. Zachowania Klienta
1. Klasyfikacja zachowań klienta.
2. Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm, klarowność.
3. Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:
· Zarządzanie emocjami
· Budowanie bariery emocjonalnej
- Prowadzący
- Alan Kusz
- Forma
- szkolenie online
- Czas trwania
- 2 dni x 6h
- Termin / Lokalizacja
-
- 18.08.2022 / szkolenie online
- 29.11.2022 / szkolenie online
- Cena
- 1 100 zł/os. + 23% VAT
- Zgłoszenie
- Telefoniczna obsługa Klienta
- W cenę wliczono
- udział w szkoleniu, dostęp do materiałów szkoleniowych
- Zdobyta wiedza
- Po szkoleniu Uczestnicy będą posiadać wiedzę w zakresie: • Czynników decydujących o dobrej obsłudze; • Świadomości zachowań klientów i ich potrzebach; • Znajomości różnych modeli komunikacyjnych; • Sposobów działania w trudnych sytuacjach.
- Certyfikaty
- Certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu
- Organizator
- Enterprise Advisors Polska sp. z o. o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!