menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Telefoniczna obsługa Klienta

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
doradcy telefoniczni, liderzy call center, osoby odpowiedzialne za jakość obsługi klienta
Wymagania wstępne
brak
Program

Masz problem z kontrolowaniem przebiegu rozmowy telefonicznej z Klientem? A może nie do końca wiesz jak budować zaufanie Klienta? Jeśli tak, to mamy idealne szkolenie dla Ciebie !

 

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z naszym nowym potencjalnym Klientem, a mimo to nadal sprawia nam wiele trudności. W trakcie szkolenia, z telefonicznej obsługi Klienta, poznasz odpowiedzi na pytania: jak prawidłowo odczytać potrzeby Klientów, jak zrobić pierwsze dobre wrażenie, a także jak pokonać nasz wewnętrzny strach i blokadę przed podniesieniem słuchawki. Ponadto dowiesz się również jak zacząć rozmowę, aby już na stracie nie być przegranym. Wspólnie, w oparciu o fakty i mity procesu rozmowy, odpowiemy sobie na pytanie jak sprawić, aby proces rozmowy przebiegał w sposób naturalny zarówno dla Klienta jak i dla nas.

Program szkolenia:

I. Budowanie filarów relacji

1.    Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;

2.    Zrozumienie potrzeb rozmówcy:

3.    Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;

4.    Budowanie postawy empatycznej;

5.    Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta

1.    Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;

2.    Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:

3.    Potrzeby proceduralne,

4.    Potrzeby psychologiczne,

5.    Potrzeby merytoryczne;

6.    Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;

7.    Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?

8.    Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest  gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta

1.    Reguły dobrej komunikacji z klientem:

·       Reguła prawdziwości;

·       Reguła informacyjności;

·       Reguła rzeczowości;

·       Reguła organizacji.

2.    Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;

3.    Narzędzia słuchania:

·       Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.

4.    Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze

5.    Autodiagnoza – jakim słuchaczem jesteś?

 

IV. Asertywność w komunikacji

1.    Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;

2.    Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;

3.    Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych

4.    Narzędzia asertywności:

·       Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje

·       Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”

·       Zamiana oceny na opinię

 

 V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach

1.    Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści

2.    Metoda częściowej zgody

3.    Sondowanie

4.    Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?

 

V. Zachowania Klienta

1.    Klasyfikacja zachowań klienta.

2.    Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm, klarowność.

3.    Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:

·       Zarządzanie emocjami

·       Budowanie bariery emocjonalnej

Prowadzący
Alan Kusz
Forma
szkolenie online
Czas trwania
2 dni x 6h
Termin / Lokalizacja
  1. 18.08.2022 / szkolenie online
  2. 29.11.2022 / szkolenie online
Cena
1 100 zł/os. + 23% VAT
Zgłoszenie
Telefoniczna obsługa Klienta
W cenę wliczono
udział w szkoleniu, dostęp do materiałów szkoleniowych
Zdobyta wiedza
Po szkoleniu Uczestnicy będą posiadać wiedzę w zakresie: • Czynników decydujących o dobrej obsłudze; • Świadomości zachowań klientów i ich potrzebach; • Znajomości różnych modeli komunikacyjnych; • Sposobów działania w trudnych sytuacjach.
Certyfikaty
Certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu
Organizator
Enterprise Advisors Polska sp. z o. o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.