menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Telefoniczna obsługa Klienta

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
doradcy telefoniczni, liderzy call center, osoby odpowiedzialne za jakość obsługi klienta
Wymagania wstępne
brak
Program

Telefoniczna obsługa Klienta

Masz problem z kontrolowaniem przebiegu rozmowy telefonicznej z Klientem? A może nie do końca wiesz jak budować zaufanie Klienta? Jeśli tak, zapraszamy na szkolenie z „Telefonicznej obsługi Klienta”

Dlaczego warto skorzystać ze szkolenia:

1.         Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z naszym nowym potencjalnym Klientem i to od niej zależy dalsza ścieżka współpracy. 

2.         Poznasz odpowiedzi na pytania: jak prawidłowo odczytać potrzeby Klientów, jak zrobić pierwsze dobre wrażenie, jak pokonać nasz wewnętrzny strach i blokadę przed podniesieniem słuchawki?

3.         Dodatkowo podczas warsztatu nauczymy Cię jak powinieneś zacząć rozmowę, aby już na stracie nie być przegranym.

4.         Wspólnie odpowiemy sobie na pytanie jak sprawić, aby proces rozmowy przebiegał w sposób naturalny zarówno dla Klienta jak i dla nas.

 

Program szkolenia:


I. Budowanie filarów relacji

1.    Matryca relacji – ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;

2.    Zrozumienie potrzeb rozmówcy:

3.    Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;

4.    Budowanie postawy empatycznej;

5.    Fakty i mity procesu rozmowy – jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

 

II. Profesjonalna obsługa klienta

1.    Trójkąt profesjonalizmu – co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;

2.    Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:

3.    Potrzeby proceduralne,

4.    Potrzeby psychologiczne,

5.    Potrzeby merytoryczne;

6.    Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;

7.    Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?

8.    Gra „OBSŁUGA” – gra, która pokazuje, jak ważna jest  gra „do jednej bramki” i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

 

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta

1.    Reguły dobrej komunikacji z klientem:

·       Reguła prawdziwości;

·       Reguła informacyjności;

·       Reguła rzeczowości;

·       Reguła organizacji.

2.    Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;

3.    Narzędzia słuchania:

·       Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.

4.    Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze

5.    Autodiagnoza – jakim słuchaczem jesteś?

 

IV. Asertywność w komunikacji

1.    Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości – dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;

2.    Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;

3.    Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych

4.    Narzędzia asertywności:

·       Asertywna odmowa w 3 krokach – sposób działania pozwalający zachować dobre relacje

·       Model pełnej ekspresji z komunikatem „JA”

·       Zamiana oceny na opinię

 

 V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach

1.    Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści

2.    Metoda częściowej zgody

3.    Sondowanie

4.    Finalizowanie trudnych rozmów – jak zakończyć trudne rozmowy?

 

V. Zachowania Klienta

1.    Klasyfikacja zachowań klienta.

2.    Dopasowanie do zachowań: struktura DOK – dostrojenie, optymizm, klarowność.

3.    Stres i emocja – jak wpływają na działanie doradcy i klienta:

·       Zarządzanie emocjami

·       Budowanie bariery emocjonalnej

Prowadzący
Alan Kusz
Forma
szkolenie online
Czas trwania
2 dni x 6h
Lokalizacja
Cena
1 100 zł/os. + 23% VAT
Zgłoszenie
Telefoniczna obsługa Klienta
W cenę wliczono
udział w szkoleniu, dostęp do materiałów szkoleniowych
Zdobyta wiedza
Po szkoleniu Uczestnicy będą posiadać wiedzę w zakresie: • Czynników decydujących o dobrej obsłudze; • Świadomości zachowań klientów i ich potrzebach; • Znajomości różnych modeli komunikacyjnych; • Sposobów działania w trudnych sytuacjach.
Certyfikaty
Certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu
Organizator
Enterprise Advisors Polska Sp. z o. o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.