Pomoc Zaloguj się
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » szkolenia » dane szczegółowe

MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – NAJWYŻSZE STANDARDY W TRUDNYCH SYTUACJACH

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
Wymagania wstępne
Brak wymagań.
Program

BANK DOBRYCH PRAKTYK

Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w Twojej firmie!
Zabiegaj o klientów, przekonaj ich szybkością reakcji, dobrą komunikacją, profesjonalnym podejściem!
Naucz się rozmawiać z trudnymi klientami, panować nad negatywnymi emocjami, nie dopuść do sytuacji kryzysowych!
Poznaj sprawdzone sposoby na trudne sytuacje!

PODCZAS SZKOLENIA MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA PRZEĆWICZYSZ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM I DOWIESZ SIĘ:

Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami i ich nie stracić?
Jak być uważnym, dobierać słowa, zdobywać wiernych klientów? – siła słów, język faktów, język emocji, zwroty zabezpieczające relacje, aktywne słuchanie.
Jak sprawić, aby klient czuł się zawsze traktowany indywidualnie?
Jak radzić sobie z wrogością i agresją klientów?
Jakich słów i zwrotów używać gdy klient jest zdenerwowany, arogancki, irytujący?
Co robić, gdy Klient narusza naszą sferę osobistą, obraża nas, podnosi głos i nie liczy się ze słowami?
Jak radzić sobie z nieczystymi trickami i szantażem stosowanym przez Klientów?
Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta?
Jak zachować spokój i kontrolować emocje i uratować sytuację!

Usiądź na gorącym krześle i zweryfikuj swoje umiejętności w trudnych sytuacjach!

Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się!
Ucz się, doskonal umiejętności, weź udział w szkoleniu!

Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta to kompendium sprawdzonych i skutecznych porad, metod i rozwiązań do wykorzystania od zaraz!

PROGRAM SZKOLENIA:LUDZIE SĄ RÓŻNI …ALE ICH ZACHOWANIA BARDZO PODOBNE.
ZROZUMIEĆ KLIENTA – Z JAKIMI TYPAMI KLIENTÓW MASZ DO CZYNIENIA? TYPY KLIENTÓW DISC – KONCEPCJA OPARTA NA TYPACH OSOBOWOŚCI JUNGA.
JAK PROWADZIĆ ROZMOWĘ Z KAŻDYM Z NICH?

  • Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
  • Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
  • Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
  • Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
  • Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
  • Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
  • Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
  • Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.

W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.

TRUDNE SYTUACJE, OBIEKCJE I WĄTPLIWOŚCI. BŁYSKAWICZNE RECEPTY W TRUDNYCH SYTUACJACH ZWIĄZANYCH Z OBSŁUGĄ KLIENTA.

  • Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
  • Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
  • Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
  • Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
  • Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
  • Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
  • Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
  • Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi

W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.

JAK UTRZYMAĆ WYSOKI STANDARD ROZMOWY W TRUDNEJ SYTUACJI? ZŁOTE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA.

  • W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
  • Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
  • Skarga
  • Reklamacja
  • Nieporozumienie
  • Wątpliwość
  • Wada

GORĄCE KRZESŁA – TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTAMI

  • Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
  • Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
  • Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
  • Klient arogancki i krzyczący
  • Klient, który „wie lepiej”
  • Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”

W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.

JAKA AKCJA, TAKA REAKCJA? – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW –  TECHNIKI POSTĘPOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH

 

  • Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
  • Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
  • Odmowa
  • Stawianie granic
  • Reagowanie na atak i krytykę
  • Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
  • Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
  • Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres?
Prowadzący
Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz sprzedaży. Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym. Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich. Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48. Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
Forma
Szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe. podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
Czas trwania
Szkolenie jednodniowe
Termin / Lokalizacja
  1. 06.11.2024 / online
  2. 04.12.2024 / online
Cena
790 zł
Zgłoszenie
Zapisz się - kliknij!
W cenę wliczono
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Zdobyta wiedza
Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia: Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3 Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą: Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami Świadomie kreować wizerunek firmy Budować długotrwałe relacje z klientami Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację
Certyfikaty
Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Organizator
Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - kontakt z organizatorem - kliknij!
Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka
  1. drukuj


Zadaj pytanie dotyczące szkolenia

Imię i nazwisko*
Adres e-mail*
Numer telefonu

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl*

captcha Prosimy o przepisanie kodu z obrazka*

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. Serwis szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami.
Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości.
Nie jest możliwe załączanie linków.