MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – NAJWYŻSZE STANDARDY W TRUDNYCH SYTUACJACH
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
- Wymagania wstępne
- Brak wymagań.
- Program
- BANK DOBRYCH PRAKTYK
Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w Twojej firmie!
PODCZAS SZKOLENIA MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA PRZEĆWICZYSZ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM I DOWIESZ SIĘ:
Zabiegaj o klientów, przekonaj ich szybkością reakcji, dobrą komunikacją, profesjonalnym podejściem!
Naucz się rozmawiać z trudnymi klientami, panować nad negatywnymi emocjami, nie dopuść do sytuacji kryzysowych!
Poznaj sprawdzone sposoby na trudne sytuacje!Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami i ich nie stracić?
Jak być uważnym, dobierać słowa, zdobywać wiernych klientów? – siła słów, język faktów, język emocji, zwroty zabezpieczające relacje, aktywne słuchanie.
Jak sprawić, aby klient czuł się zawsze traktowany indywidualnie?
Jak radzić sobie z wrogością i agresją klientów?
Jakich słów i zwrotów używać gdy klient jest zdenerwowany, arogancki, irytujący?
Co robić, gdy Klient narusza naszą sferę osobistą, obraża nas, podnosi głos i nie liczy się ze słowami?
Jak radzić sobie z nieczystymi trickami i szantażem stosowanym przez Klientów?
Jak używać racjonalnych argumentów, aby przekonać klienta?
Jak zachować spokój i kontrolować emocje i uratować sytuację!Usiądź na gorącym krześle i zweryfikuj swoje umiejętności w trudnych sytuacjach!
Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się!
Ucz się, doskonal umiejętności, weź udział w szkoleniu!Szkolenie Mistrzowska obsługa klienta to kompendium sprawdzonych i skutecznych porad, metod i rozwiązań do wykorzystania od zaraz!
PROGRAM SZKOLENIA:LUDZIE SĄ RÓŻNI …ALE ICH ZACHOWANIA BARDZO PODOBNE.
ZROZUMIEĆ KLIENTA – Z JAKIMI TYPAMI KLIENTÓW MASZ DO CZYNIENIA? TYPY KLIENTÓW DISC – KONCEPCJA OPARTA NA TYPACH OSOBOWOŚCI JUNGA.
JAK PROWADZIĆ ROZMOWĘ Z KAŻDYM Z NICH?- Wykorzystanie typologii osobowości DISC do budowania długofalowych relacji z klientami.
- Jakim stylem jestem jako Pracownik Obsługi Klienta?
- Kluczowe potencjały wynikające z danego stylu.
- Jak porozumiewać się z klientami o różnorodnych stylach DISC?
- Jakie wartości dla klienta wnoszą osobowości: czerwona, żółta, zielona i niebieska?
- Dlaczego znajomość osobowości ma tak wielkie znaczenie dla efektywnej komunikacji z klientem?
- Kluczowe bariery i lęki w pracy z klientami z poszczególnych stylów.
- Słowa klucze w komunikacji z klientami o poszczególnych stylach.
W tym module wypełnisz kwestionariusz interpersonalny i poznasz własny styl zachowania, charakterystykę stylów osobowości DISC oraz klucze do porozumiewania się z klientami o poszczególnych stylach.
TRUDNE SYTUACJE, OBIEKCJE I WĄTPLIWOŚCI. BŁYSKAWICZNE RECEPTY W TRUDNYCH SYTUACJACH ZWIĄZANYCH Z OBSŁUGĄ KLIENTA.- Dlaczego mamy „wymagających Klientów” i „trudne sytuacje” w obsłudze klienta? Wyzwania i trudności w obsłudze klienta – jak sobie z nimi poradzić i czego unikać?
- Wejdź w buty Klienta – potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
- Sztuka zadawania pytań, czyli kto pyta ten prowadzi rozmowę. Jak zadawać precyzyjne i właściwe pytania?
- Jak udzielać właściwych odpowiedzi na pytania?
- Jak parafrazować wypowiedzi klienta?
- Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
- Presja i manipulacja – jak ją rozpoznać?
- Presja i manipulacja – metody radzenia sobie z nimi
W tym module poznasz zwroty, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracujesz słowa klucze, które otworzą serca klientów.
JAK UTRZYMAĆ WYSOKI STANDARD ROZMOWY W TRUDNEJ SYTUACJI? ZŁOTE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA.- W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem (zachować spokój, udzielać rzeczowych zwięzłych informacji).
- Scenariusz profesjonalnej rozmowy, adekwatnie do rodzaju sytuacji:
- Skarga
- Reklamacja
- Nieporozumienie
- Wątpliwość
- Wada
- Klient, który atakuje, nie chce ustąpić ze swojego stanowiska, ma swój scenariusz i za nic nie słucha argumentów drugiej strony
- Klient obwiniający, oskarżający firmę, obsługę „To Wasza wina”
- Klient roszczeniowy, żądającym „tu i teraz”
- Klient arogancki i krzyczący
- Klient, który „wie lepiej”
- Klient bezradny, próbującym wzbudzić poczucie winy w obsłudze „i co ja też pocznę”
W tym module przećwiczysz trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów i doświadczeń Uczestników.
JAKA AKCJA, TAKA REAKCJA? – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW – TECHNIKI POSTĘPOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH- Metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej z klientem.
- Czym jest zachowanie asertywne, a kiedy przekraczamy granice?
- Odmowa
- Stawianie granic
- Reagowanie na atak i krytykę
- Umiejętność proszenia, przepraszania i dziękowania
- Umiejętność przekazywania informacji zwrotnej
- Kiedy negatywne emocje się pojawiają w obsłudze?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres?
- Prowadzący
- Trenerka z jedenastoletnim doświadczeniem w pracy warsztatowej, coach, certyfikowana konsultantka DISC D3. Od 12 lat wspiera firmy w obszarze doskonalenia jakości obsługi klienta oraz sprzedaży. Szczególną specjalizacją jest zarządzanie działem sprzedaży oraz budowanie zespołów sprzedażowych i obsługi klienta. Trenerka jest kilkunastoletnim praktykiem sprzedaży i obsługi klienta, dzięki czemu łączy wiedzę merytoryczną z bogatym doświadczeniem zawodowym. Autorka doskonałego narzędzia wspierającego menedżerów – pierwszej w Polsce mobilnej aplikacji – PORADNIK MŁODEGO MENEDŻERA, zawierającej schematy postepowania w codziennych sytuacjach menedżerskich. Specjalizuje się w temacie odporności psychicznej, jest licencjonowanym konsultantem MTQ48. Autorka artykułów z obszaru rozwoju kompetencji miękkich w biznesie.
- Forma
- Szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe. podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
- Czas trwania
- Szkolenie jednodniowe: 2.02.2024 Szkolenie online 10.04.2024 Szkolenie online 7.06.2024 Szkolenie online
- Termin / Lokalizacja
-
- 07.06.2024 / online
- Cena
- 740 zł
- W cenę wliczono
- Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z ćwiczeniami, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
- Zdobyta wiedza
- Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia: Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3 Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą: Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami Świadomie kreować wizerunek firmy Budować długotrwałe relacje z klientami Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację
- Certyfikaty
- Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
- Organizator
- Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!