menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center / Szkolenie otwarte / Pewne / Online / 06-07.06 / LAST MINUTE

Kategoria
ZARZĄDZANIE
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta. Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
Program
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.


Podczas szkolenia dowiesz się:

  • czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
  • kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
  • jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
  • jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
  • jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
  • jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
  • jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
  • jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
  • jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są  coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

                                                            PROGRAM SZKOLENIA (2 DNI SZKOLENIA)

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ
  • Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching, a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Monitoring, a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
  • Burza mózgów
  • Film TED

COACH I MENADŻER

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie w grupie/parach
  • Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER  – KROK PO KROKU

  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
  • Określenie terminu spotkania
  • Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
  • Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
  • Wdrożenie
  • Ocena działania -postępy konsultanta

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera

KOMUNIKACJA W  ROZMOWIE  COACHINGOWEJ W CALL CENTER

  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
  • Relacja coachingowa z pracownikiem
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
  • Coaching i monitoring, a cykl Kolba
  • Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
  • Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język Współpracy
  • Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
 

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82 

http://www.hillway.pl/

Prowadzący
Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.
Forma
Szkolenie otwarte Coaching i monitoring w call center prowadzone jest w formie online. Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
Czas trwania
Szkolenie odbywa się w formie online w ciągu dwóch dni w godzinach 9:00- 16:30.
Lokalizacja
Cena
1 620 zł/os. + VAT
Zgłoszenie
Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center / Szkolenie otwarte / Pewne / Online / 06-07.06 / LAST MINUTE
Zdobyta wiedza
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć: czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej; jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi; jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
Organizator
HILLWAY Training & Consulting - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.