Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center / Szkolenie Online
- Kategoria
- ZARZĄDZANIE
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Profil uczestników
- Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta. Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
- Program
- Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.
Podczas szkolenia dowiesz się:
- czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować
- kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching
- jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników
- jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta
- jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
- jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych
- jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego
- jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
- jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
PROGRAM SZKOLENIA (2 DNI SZKOLENIA)
COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ- Coaching i monitoring, mentoring i inne – przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
- Różnice między coachingiem a monitoringiem
- Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie – zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching, a inne działania rozwojowe
- Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
- Ogólna struktura procesu coachingowego
- Monitoring, a mentoring
- Narzędzia monitoringu
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
COACH I MENADŻER
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
- Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
- Przygotowanie do sesji – obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
- Określenie terminu spotkania
- Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
- Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
- Wdrożenie
- Ocena działania -postępy konsultanta
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiałów przez Trenera
KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER
- Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
- Pomosty komunikacyjne – podstawa do skuteczności coachingu
- Relacja coachingowa z pracownikiem
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
- Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
- Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
- Coaching i monitoring, a cykl Kolba
- Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?
- Czym jest informacja zwrotna?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?
Masz dodatkowe pytania?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82http://www.hillway.pl/
- Prowadzący
- Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.
- Forma
- Szkolenie otwarte Coaching i monitoring w call center prowadzone jest w formie online. Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
- Czas trwania
- Szkolenie odbywa się w formie online w ciągu dwóch dni w godzinach 9:00- 16:30.
- Lokalizacja
- Cena
- 1 620 zł/os. + VAT
- Zgłoszenie
- Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center / Szkolenie Online
- Zdobyta wiedza
- Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć: czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej; jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi; jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
- Organizator
- HILLWAY Training & Consulting Drumlak i Sawicka Sp. J. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!