Zarządzanie reklamacjami – warsztaty stacjonarne (obsługa klienta, reklamacje, bok)
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- obsługa klienta, zarządzanie reklamacjami
- Wymagania wstępne
- Brak
- Program
- Dzień I
Skąd się biorą reklamacje?
– Dlaczego Klienci składają reklamacje?
– Kontekst prawny reklamacji (krótka analiza)
– Kontekst biznesowy reklamacji
Zrozumieć reklamacje
– Specyfika procesu reklamacyjnego – ujęcie psychologiczne
– Uczestnicy procesu reklamacji i ich typowe zachowania
– Reklamacja z perspektywy Klienta
– Reklamacja z perspektywy Firmy
Dynamika procesu reklamacyjnego
– Typologia Klientów składających reklamację
– Typowe błędy popełniane przez firmy w procesie reklamacji
– Analiza etapów składania reklamacji – fazy procesu reklamacyjnego
– Dynamika procesu reklamacyjnego – ujęcie psychologiczne
Dzień II
Nowe spojrzenie na reklamację
– Nowa definicja reklamacji
– Proaktywne podejście do procesu reklamacyjnego
– Reklamacja a inne kontakty z Klientem
Jak pracować z osobami, które rozpatrują reklamacje
– Kluczowe kompetencje osób pracujących z reklamacjami
– Odpowiedzialność menadżerska za jakość pracy działu zajmującego się reklamacjami
– Jak rozwijać osoby zaangażowane do obsługi reklamacji
Modele obsługi reklamacji
– Nieefektywne modele obsługi reklamacji
– Efektywny model obsługi reklamacji z perspektywy:
a. Klienta,
b. Działu Obsługi Klienta,
c. Organizacji,
– Podstawowe reguły skutecznej obsługi reklamacji:
a. Reklamacje osobiste
b. Reklamacje pisemne
Zarządzanie reklamacjami w organizacji
– Zarządzanie wiedzą w organizacji – model
– Mapowanie procesów obsługi a zarządzanie wiedzą
– Zarządzanie reklamacjami w organizacji w praktyce:
a. firmy produkcyjne,
b. firmy handlowe,
c. firmy usługowe.9.30 Rozpoczęcie I dnia szkolenia
9.00 Rozpoczęcie II dnia szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie szkolenia I dnia
16.00 Zakończenie szkolenia II dnia
- Prowadzący
- Grzegorz Skrzypczak trener z ponad 15-letnim doświadczeniem zawodowym w strukturach handlowych dużych korporacji. Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego (prawo) oraz Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (studia podyplomowe). Pracę trenerską łączy z działalnością jako mediator – jest mediatorem z listy Ministra GiPS. Jako trener specjalizuje się w projektach szkoleniowo-doradczych z obszaru zarządzania relacjami, komunikacji, negocjacji i rozwiązywania konfliktów. Autor publikacji poświęconych negocjacjom i mediacjom dla prawników.
- Forma
- Warsztaty stacjonarne
- Czas trwania
- 2 dni
- Lokalizacja
- Cena
- 1795 zł netto + 23% VAT
- W cenę wliczono
- Udział w szkoleniu stacjonarnym, wyżywienie (przerwy kawowe, obiad), wydrukowane materiały szkoleniowe i certyfikat CGE
- Zdobyta wiedza
- Zgodnie z programem
- Certyfikaty
- Certyfikat - Certified Global Education Sp. z o.o. (CGE)
- Organizator
- Certified Global Education Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!