menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Zarządzanie reklamacjami – warsztaty stacjonarne (obsługa klienta, reklamacje, bok)

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
obsługa klienta, zarządzanie reklamacjami
Wymagania wstępne
Brak
Program
Dzień I
Skąd się biorą reklamacje?
Dlaczego Klienci składają reklamacje?
– Kontekst prawny reklamacji (krótka analiza)
– Kontekst biznesowy reklamacji
Zrozumieć reklamacje
Specyfika procesu reklamacyjnego – ujęcie psychologiczne
– Uczestnicy procesu reklamacji i ich typowe zachowania
– Reklamacja z perspektywy Klienta
– Reklamacja z perspektywy Firmy
Dynamika procesu reklamacyjnego
Typologia Klientów składających reklamację
– Typowe błędy popełniane przez firmy w procesie reklamacji
– Analiza etapów składania reklamacji – fazy procesu reklamacyjnego
– Dynamika procesu reklamacyjnego – ujęcie psychologiczne
Dzień II
Nowe spojrzenie na reklamację
Nowa definicja reklamacji
– Proaktywne podejście do procesu reklamacyjnego
– Reklamacja a inne kontakty z Klientem
Jak pracować z osobami, które rozpatrują reklamacje
Kluczowe kompetencje osób pracujących z reklamacjami
– Odpowiedzialność menadżerska za jakość pracy działu zajmującego się reklamacjami
– Jak rozwijać osoby zaangażowane do obsługi reklamacji
Modele obsługi reklamacji
Nieefektywne modele obsługi reklamacji
– Efektywny model obsługi reklamacji z perspektywy:
a. Klienta,
b. Działu Obsługi Klienta,
c. Organizacji,
– Podstawowe reguły skutecznej obsługi reklamacji:
a. Reklamacje osobiste
b. Reklamacje pisemne
Zarządzanie reklamacjami w organizacji
Zarządzanie wiedzą w organizacji – model
– Mapowanie procesów obsługi a zarządzanie wiedzą
– Zarządzanie reklamacjami w organizacji w praktyce:
a. firmy produkcyjne,
b. firmy handlowe,
c. firmy usługowe.

9.30 Rozpoczęcie I dnia szkolenia
9.00 Rozpoczęcie II dnia szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie szkolenia I dnia
16.00 Zakończenie szkolenia II dnia

Prowadzący
Grzegorz Skrzypczak trener z ponad 15-letnim doświadczeniem zawodowym w strukturach handlowych dużych korporacji. Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego (prawo) oraz Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (studia podyplomowe). Pracę trenerską łączy z działalnością jako mediator – jest mediatorem z listy Ministra GiPS. Jako trener specjalizuje się w projektach szkoleniowo-doradczych z obszaru zarządzania relacjami, komunikacji, negocjacji i rozwiązywania konfliktów. Autor publikacji poświęconych negocjacjom i mediacjom dla prawników.
Forma
Warsztaty stacjonarne
Czas trwania
2 dni
Lokalizacja
Cena
1795 zł netto + 23% VAT
Zgłoszenie
Zarządzanie reklamacjami – warsztaty stacjonarne (obsługa klienta, reklamacje, bok)
W cenę wliczono
Udział w szkoleniu stacjonarnym, wyżywienie (przerwy kawowe, obiad), wydrukowane materiały szkoleniowe i certyfikat CGE
Zdobyta wiedza
Zgodnie z programem
Certyfikaty
Certyfikat - Certified Global Education Sp. z o.o. (CGE)
Organizator
Certified Global Education Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.