menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Szkolenie HILLWAY Obsługa klienta przez live czat – szkolenie dla osób obsługujących czat

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
zamknięte
Program
Chcesz nabyć wiedzę związaną ze specyfiką kanału kontaktu jakim jest live czat?
Pragniesz udoskonalić umiejętności empatycznej i sprawnej komunikacji z klientem?
Zależy Ci na rozwoju umiejętności związanych z redagowaniem komunikatów pisemnych?
A może chcesz wykształcić w sobie (lub w pracownikach) postawę pro-kliencką, nastawioną na empatyczne podejście do klienta, poszukiwanie rozwiązań, budowanie zaangażowania klienta i profesjonalny wizerunek firmy?

Jeżeli odpowiedź choć na jedno pytanie brzmi "Tak", szkolenie HILLWAY Obsługa klienta przez live czat skierowane jest właśnie do Ciebie!

""

 

PROGRAM SZKOLENIA

DLACZEGO UŻYWAMY CZATU W OBSŁUDZE KLIENTA?

  • Preferencje Klientów odnośnie kanałów kontaktu z firmą – wczoraj, dziś, jutro
  • Dlaczego Klient wybiera właśnie czat? Korzyści z używania czatu dla Klienta
  • Trendy w komunikacji czat

TYPY CZATÓW WYKORZYSTYWANYCH W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA

  • Czat reaktywny – obsługa zgłoszeń, pomoc techniczna, pytania klienta
  • Czat aktywny – wsparcie w procesie zakupu i podejmowania decyzji

OCZEKIWANIA WOBEC PRACOWNIKA OBSŁUGUJĄCEGO CZAT

  • Kluczowe kompetencje miękkie
  • Predyspozycje osobowościowe
  • Wymagane kompetencje twarde

PODOBIEŃSTWA I RÓŻNICE DLA CZATU W STOSUNKU DO INNYCH KANAŁÓW KONTAKTU

  • Czat, a telefon
  • Czat, a formularz kontaktowy
  • Czat, a e-mail

NAJCZĘSTSZE SYTUACJE, W KTÓRYCH KLIENCI WYKORZYSTUJĄ CZAT

  • Obsługa klienta i Help-desk
  • Sprzedaż

OTWARCIE CZATU – METODY WERYFIKACJI KLIENTA I DROGI WEJŚCIA NA CZAT – CASE STUDY  

  • Case study wejście z podaniem imienia i nazwiska

SZANSE I ZAGROŻENIA W PRACY Z CZATEM

CZAT – STRUKTURA KONWERSACJI Z KLIENTEM

  • Rozpoczynanie rozmowy – automatyczne lub inicjowane ze strony Klienta – przegląd zwrotów
  • Zapytanie ze strony Klienta
  • Sposoby na doprecyzowanie zapytania
  • Udzielanie precyzyjnych odpowiedzi
  • Potwierdzanie uzyskania odpowiedzi na pytania
  • Zakończenie konwersacji – przegląd zwrotów

NATURALNOŚĆ W KONWERSACJI Z KLIENTEM

  • Jak być naturalnym i profesjonalnym?
  • Jak dopasować język wypowiedzi do stylu komunikacji Klienta

SZABLONY ODPOWIEDZI W PRACY Z CZATEM

  • Kiedy je tworzyć?
  • Jak stosować szablonowe odpowiedzi?

SAVOIR VIVRE W PRACY NA CZACIE

  • Rozpoczynanie rozmowy
  • Zakończenie konwersacji
  • Emotikony na czacie

WYZWANIA W PRACY NA CZACIE

  • Ilość prowadzonych rozmów, a nasza uważność
  • Indywidualne podejście – kiedy jest na to czas?
  • Dopasowanie stylu i formy komunikacji do odbiorcy – kiedy Hej, a kiedy Szanowna Pani?

TRUDNE SYTUACJE W PRACY NA CZACIE

  • Co zrobić, gdy nie znasz odpowiedzi na zapytanie Klienta?
  • Jak odpowiadać, kiedy ktoś pyta nas o stanowisko firmy w konkretnym temacie, a my takiego stanowiska
    nie mamy. Wiemy, że wypracowanie takiego stanowiska zajmie kilka dni.
  • Jak reagować na kontrowersyjne komentarze, które nie zawsze są merytoryczne?
  • Wulgaryzmy i obrażanie ze strony Klienta – czyli jak kulturalnie zakończyć konwersację

INNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA NA CZACIE

  • Jak informować Klienta, że nas nie ma? Czyli co z komunikacją, gdy nie jesteśmy dostępni?
  • Co-browsing – czyli gdy wiemy na co w danej chwili patrzy nasz Klient na naszej stronie?
  • Kiedy i jak przekierować Klienta do innego kanału kontaktu?

SERVICE LEVEL – POJĘCIA I KPI STOSOWANE W MONITORINGU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ CZAT

  • Podstawowe pojęcia używane w określaniu KPI dla obsługi klienta przez czat
  • Popularne KPI stosowane w ocenie jakości obsługi klienta przez czat (SRT,STT, CRT)

MODUŁY UZUPEŁNIAJĄCE DO ZASTOSOWANIA W ZALEŻNOŚCI OD WYNIKÓW BADANIA POTRZEB SZKOLENIOWYCH (szczegółowe informacje na stronie www HILLWAY - patrz niżej)

 

Dowiedz się więcej o szkoleniu: http://www.hillway.pl/obsluga-klienta-przez-czat-szkolenie-dla-osob-obslugujacych-czat/

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl

Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

 

Lokalizacja
Cena
Do uzgodnienia
Zgłoszenie
Szkolenie HILLWAY Obsługa klienta przez live czat – szkolenie dla osób obsługujących czat
Organizator
HILLWAY Training & Consulting - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.