Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Program
Sposób działania w obliczu reklamacji i obsługi trudnego Klienta, ma zasadniczy wpływ na reputację firmy.
Dzięki wysokiej jakości obsługi Klienta, możemy wykorzystać reklamację do budowania długotrwałych, korzystnych relacji z Klientami. Ważne jest aby w procesie obsługi Klienta (nieraz trudnego Klienta) przestrzegać kliku kluczowych zasad i wykorzystać kompetencje miękkie, które można nabyć dzięki szkoleniu HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta.
Podczas szkolenia dowiesz się m.in. o tym:
jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji
jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne
jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne
jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny
jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI- Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
- Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
- Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
- Co powoduje niezadowolenie Klientów?
- Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
- Zrozumienie oczekiwań Klientów – szybkość, sposób rozwiązania
KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY
- Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
- Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
- Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne
POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI
- Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
- Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
- Wykorzystanie otrzymanych informacji
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji
- Precyzyjne formułowanie komunikatów
- Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy
PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM
- Praca z trudnym Klientem– typy Klientów
- Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
- Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Agresywna postawa rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH
- Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
- Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
- Rodzaje reklamacji
- Zgłoszenia a skargi i zażalenia
- Sugestie i opinie
STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ
- Powitanie Klienta – rola PPW
- Zbadanie motywu kontaktu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań Klienta
- Propozycja rozwiązania
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej – rola KPW
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
- Kontrola negatywnych emocji pracownika
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie Klienta
PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH
- Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
- Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania
UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
– Postawa uległa
– Postawa agresywna
– Postawa ASERTYWNA
- Asertywność – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
Szczegółowe informacje o szkoleniu: http://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudnego-klienta-szkolenie/
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem? Masz dodatkowe pytania lub oczekiwania?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82www.hillway.pl
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
- Czas trwania
- Optymalnie Model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).
- Lokalizacja
- Cena
- Do uzgodnienia
- Organizator
- HILLWAY Training & Consulting Drumlak i Sawicka Sp. J. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!