menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Szkolenie HILLWAY dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
zamknięte
Program
W obsłudze zdalnej klienta serwisowego kluczowe dla Doradców Technicznych i Serwisantów jest m.in.:
  • doprecyzowanie usterki – tego co się zadziało, co nie działa, co uległo uszkodzeniu; wymagana umiejętność zadawania odpowiednich pytań oraz zachowania spokoju – zazwyczaj taka sytuacja jest stresująca dla obu stron

  • poinstruowanie Klienta  – co i jak ma wykonać w sposób jasny i zrozumiały, np. odczytać parametry maszyny, urządzenia by dobrze zdiagnozować sprawę lub przeprowadzić naprawę na odległość z mechanikiem, serwisantem lub inną osobą

Te czynności wymagają od Doradców Technicznych i Serwisantów nie tylko posiadanie wiedzy technicznej, ale również kompetencje miękkie, które wspomogą proces komunikacji.


Wdrożenie odpowiedniej obsługi klienta na odległość zapewnia Twojej firmie:

  • usprawnienie pracy serwisu

  • podniesienie efektywności firmy

  • zwiększenie satysfakcji klienta z tytułu szybszej możliwości załatwienia danej sprawy

  • zmniejszenie kosztów związanych z obsługa Klienta


Podczas szkolenia:

  • Zdobędziesz wiedzę na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania

  • Poznasz struktury prowadzenia rozmowy serwisowej

  • Podniesiesz umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi

  • Poznasz metody analizy potrzeb oraz problemów Klienta

  • Dowiesz się, jak budować profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty

  • Nabędziesz umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania

  • Poznasz techniki asertywnej komunikacji z Klientem.

  • Dowiesz się jak zmotywować i zaangażować Klienta w wykonywanie poleceń

  • Nauczysz się radzić sobie z trudnymi rozmów

PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ 1 – SZKOLENIE ONLINE
Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość
  • Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
  • Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
  • Gra szkoleniowa „Roboty” – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
    i mierzalności
  • Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
  • Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
  • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – „dziwne” określenia i nazwy klientów
  •  Percepcja – ćwiczenie „Ustalanie faktów” – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
  •  Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie „punkt po punkcie”, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)

Zadanie poszkoleniowe – „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki” – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.

MODUŁ 2 – SZKOLENIE ONLINE
Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu

  • Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki”
  • Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
  • Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
  • Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
  • Gra szkoleniowa „Układanie pytań” do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta techniką zadawania pytań sondujących
  • Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
  • Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.

Zadanie poszkoleniowe: Test „Twój styl komunikacji” – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.

MODUŁ 3 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość

  • Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
  • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
  • Ćwiczenie „Zemsta logopedy” – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
  • Ćwiczenie „Intonacja” – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy

Zadanie po-szkoleniowe – „Stwórz instrukcję” (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu

MODUŁ 4 – SZKOLENIE ONLINE
Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość

  • Gra szkoleniowa „wydzieranka” – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
  •  „Zobaczyć całego słonia” – jak przekazywać skomplikowane informacje
  • Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
  • Julian Tuwim „Ślusarz” – trudne fachowe sformułowania
  • Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń

Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.

MODUŁ 5 – SZKOLENIE ONLINE
Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy

  • Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
  • Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
  • Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
  • Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
  • Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
  • Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie „Atak na szczyt”
  • Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych

Zadanie poszkoleniowe – „Samowyzwalacze” – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.

MODUŁ 6 – SZKOLENIE ONLINE
Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta

  • Case study „Rozmowa z agresywnym klientem”
  • Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
  • Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
  • Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
  • Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
  • Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy

Podsumowanie szkolenia i określenie „Indywidualnej ścieżki rozwoju” – każdy uczestnik tworzy własną ścieżkę rozwoju kompetencji na bazie wiedzy i doświadczeń zdobytych podczas szkoleń.

Po szkoleniu zespół wraz z Kierownikiem w ramach Zadania poszkoleniowego może wypracować w swojej firmie Standardy obsługi klienta na odległość w swojej firmie.

 

Szczegółowe informacje o szkoleniu: http://www.hillway.pl/szkolenie-dla-doradcow-technicznych-i-serwisantow-z-obslugi-klienta-na-odleglosc/

Czas trwania
W szkoleniu online w ciągu jednego dnia rekomendujemy zrealizowanie 1 bloku szkoleniowego. Czas trwania jednego bloku to 1,5 – 2h. Każdy moduł w ustalonym interwale czasowym co 1 do 2 dni. Rekomendujemy cykl szkoleniowy składający się z 6 bloków – modułów
Lokalizacja
Cena
Do uzgodnienia
Organizator
HILLWAY Training & Consulting - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.