MISTRZOWSKA OBSŁUGA KLIENTA – NAJWYŻSZE STANDARDY W TRUDNYCH SYTUACJACH
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
- Wymagania wstępne
- Brak.
- Program
- Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – program
Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
• Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
• Zasady kierowania rozmową z klientem
• Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
• Efekt pierwszego wrażenia
• Metody radzenia sobie z wymagającym klientemMistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
• Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
• Przez telefon czas płynie szybciej
• Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
• W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
• Błędy i telefoniczne „wpadki”Budowanie relacji z klientem
• Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
• Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
• Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzebTrudne rozmowy reklamacyjne w nowej sytuacji prawnej
• Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
• Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
• Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
• Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
• Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z KlientamiNastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
• Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
• Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
• Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
• Samoocena „Style rozmowy z Klientem”Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
• Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
• Typowe błędy w komunikacji z Klientem
• „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
• Podstawowy błąd atrybucjiReklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii klienta
• Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
• Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
• Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
• Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytańTechniki reagowania na zastrzeżenia klientów
• Postawa „wdzięcznego analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
• Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
• Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeńTypy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
• Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
• Algorytm rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
• Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta
• „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowańDiagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
• Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
• Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
• Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego KlientaNegocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
• Style rozwiązywania sporów i negocjowania
• Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
• Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
• Zarządzanie konfliktem
• Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
• Po pierwsze percepcja: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
• Po drugie konstruktywna komunikacja: pokonywanie obiekcji Klienta, odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
• Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi trudnemu
• Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla KlientaAsertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach
• Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
• Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
• Umiejętność oddzielania faktów od opinii
• Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
• Taktowne, asertywne odmawianie
• Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
• Informacja zwrotna
• Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
• Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionejNegatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
• Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
• Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
• Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
• Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
• Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
• Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
• Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
• Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
• Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
• Budowanie pozycji autorytetuPsychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta
• Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
• Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
• Techniki radzenia sobie z manipulacjami
• Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
• Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
• Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
• Techniki oddechowe
• Wizualizacja
• Sposoby na „wewnętrznego krytyka”
- Prowadzący
- Joanna Cisek-Dąbrowska doświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.
- Forma
- Szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe. podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
- Czas trwania
- Szkolenie dwudniowe: 7-8 października 2021 roku
- Lokalizacja
- Cena
- 1390 zł
- W cenę wliczono
- Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, przerwy kawowe, lunch. Jesteś zainteresowany noclegiem? Skontaktuj się z nami!
- Zdobyta wiedza
- Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje – cele szkolenia: Utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem, zwłaszcza w trudnej sytuacji Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę, zwłaszcza w trudnych warunkach Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi w oparciu o nowoczesną metodę DISC D3 Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych Udoskonalenie umiejętności posługiwania się technikami asertywności Po szkoleniu Mistrzowska obsługa klienta – wyzwania i trudne sytuacje Uczestnicy będą: Prowadzić skuteczne rozmowy z klientami Świadomie kreować wizerunek firmy Budować długotrwałe relacje z klientami Świadomie wpływać na przebieg rozmowy w trudnych sytuacjach z klientami Rozpoznawać typologie klienta i dobierać odpowiednia argumentację
- Certyfikaty
- Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
- Organizator
- Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!