Klientocentryczność – budowanie przewagi konkurencyjnej w obsłudze Klienta - szkolenie One Step Up
- Kategoria
- ROZWÓJ OSOBISTY
- Typ szkolenia
- otwarte
- Wymagania wstępne
- brak
- Program
- Opis i cel szkolenia
Szkolenie ma na celu pokazanie uczestnikom jak ważne w dzisiejszym świecie jest stawianie Klienta w centrum uwagi.
W ramach szkolenia uczestnicy poznają wiele technik, które poprawią komunikację z Klientami, pokażą jak budować z nim relacje, jak udzielać komunikatów zwrotnych i radzić sobie z trudnymi sytuacjami w taki sposób aby zadbać o dobro swoje jak i drugiej strony.
Korzyści dla uczestników
- Efektywne przekazywanie i przyjmowanie feedbacków,
- Podnoszenie jakości komunikacji z Klientem,
- Poznanie najefektywniejszych działań i komunikatów budujących relacje z Klientem
- Poznanie narzędzi pomagających doprecyzowywać oczekiwania klienta:
- Jak cierpliwie precyzować oczekiwania klienta?
- Jak aktywnie słychać?
- Jak zadawać pytania otwarte?
- Jak zdobywać potrzebne informacje?
- Jak okazać wsparcie i pomóc dobrać trafne rozwiązanie?
- Jak podsumowywać ustalenia?
- Nauka asertywnej postawy w trudnych sytuacjach.
- ćwiczenia indywidualne
- praca w parach i małych grupach
- ćwiczenia zespołowe
- dyskusja
- burza mózgów
- odwrócona burza mózgów
- narzędzia design thinking
- analiza przypadków
- mini-wykłady interaktywne
- wymiana doświadczeń i pomysłów
1. Jak przekazywać i przyjmować informację zwrotną czyli informacja zwrotna ukierunkowana na efekty:
- Model Pendletona czyli angażująca informacja zwrotna
- Model SDI czyli sytuacyjna informacja zwrotna
- Metoda feedforward czyli zorientowanie na pozytywy
- Model GOLD
- Model kwadratu komunikacyjnego von Thuna
- Pozycja percepcyjna
- SSC – Start-Stop-Continue
2. Siła relacji w obsłudze Klienta:
- 10 przykazań kultury obsługi Klienta wg Tony’ego Hsieha
- Budowanie zaufania w relacji z Klientem - model zaufania ABCD:
- Able (zdolność)
- Belivable (wiarygodność)
- Connected (bliskość)
- Dependable (niezawodność)
- Nawyki budowania wiarygodności w relacji z Klientem
- Walk Your Talk czyli siła dotrzymywania obietnic
- Be Here&Now czyli jestem dostępny
- Just in Time czyli w dobrym czasie i w dobrym miejscu
- Got Respect czyli szanuję i jestem szanowany
- Moc słów w budowaniu relacji z Klientem
- Empatyczny model komunikacji „Język szakala” i „Język żyrafy”
- Słowa „parzące” i słowa „budujące”
- Nie szukam winnych - szukam rozwiązań
3. Komunikacja w trudnych sytuacjach
- Rozpoznawanie jawnych i ukrytych przyczyn obiekcji Klienta
- Techniki aktywnego słuchania
- Rola pytań zamkniętych i otwartych
- Budowanie lejka pytań
- Pytania precyzujące i uszczegóławiające
- Parafraza
- Klaryfikacja
- Doprecyzowanie
- Oddzielenie faktów od emocji
- Zaangażowanie Klienta w poszukiwanie satysfakcjonujących rozwiązań:
- Powiedziane, ale nie usłyszane
- Usłyszane, ale nie zrozumiane
- Zrozumiane, ale nie zaakceptowane
4. Asertywne sposoby radzenia sobie z krytyką, narzekaniem i oczekiwaniami Klientów:
- Technika SMAD:
- Słucham
- Mam wpływ
- Akceptuję
- Działam
- Metoda PWW
- Przyjęcie
- Wzmocnienie
- Wyjście
- Metoda Trójkąta Bermudzkiego
- Słuchaj
- Badaj
- Mów
- Technika PIWO
- Przyjęcie
- Intencja
- Wzmocnienie
- Odejście
- Forma
- ćwiczeniowo warsztatowa
- Czas trwania
- 16 godzin dydaktycznych – 2 dni szkoleniowe
- Termin / Lokalizacja
-
- 29.08.2024 / Wrocław
- Cena
- 1600 zł netto + 23% VAT
- Zgłoszenie
- Klientocentryczność – budowanie przewagi konkurencyjnej w obsłudze Klienta - szkolenie One Step Up
- W cenę wliczono
- udział w zajęciach, komplet materiałów, certyfikat ukończenia kursu, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiady.
- Certyfikaty
- Certyfikat firmy szkoleniowej