menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Klientocentryczność – budowanie przewagi konkurencyjnej w obsłudze Klienta

Kategoria
ROZWÓJ OSOBISTY
Typ szkolenia
otwarte
Wymagania wstępne
brak
Program
Opis i cel szkolenia 

Szkolenie ma na celu pokazanie uczestnikom jak ważne w dzisiejszym świecie jest stawianie Klienta w centrum uwagi. 

W ramach szkolenia uczestnicy poznają wiele technik, które poprawią komunikację z Klientami, pokażą jak budować z nim relacje, jak udzielać komunikatów zwrotnych i radzić sobie z trudnymi sytuacjami w taki sposób aby zadbać o dobro swoje jak i drugiej strony.

Korzyści dla uczestników

 

  • Efektywne przekazywanie i przyjmowanie feedbacków,
  • Podnoszenie jakości komunikacji z Klientem,
  • Poznanie najefektywniejszych działań i komunikatów budujących relacje z Klientem
  • Poznanie narzędzi pomagających doprecyzowywać oczekiwania klienta:
    • Jak cierpliwie precyzować oczekiwania klienta?
    • Jak aktywnie słychać?
    • Jak zadawać pytania otwarte?
    • Jak zdobywać potrzebne informacje?
    • Jak okazać wsparcie i pomóc dobrać trafne rozwiązanie?
    • Jak podsumowywać ustalenia?
  • Nauka asertywnej postawy w trudnych sytuacjach.
Metody szkolenia
  • ćwiczenia indywidualne
  • praca w parach i małych grupach
  • ćwiczenia zespołowe
  • dyskusja
  • burza mózgów
  • odwrócona burza mózgów
  • narzędzia design thinking
  • analiza przypadków
  • mini-wykłady interaktywne
  • wymiana doświadczeń i pomysłów
Program szkolenia

1. Jak przekazywać i przyjmować informację zwrotną czyli informacja zwrotna ukierunkowana na efekty:

  • Model Pendletona czyli angażująca informacja zwrotna
  • Model SDI czyli sytuacyjna informacja zwrotna
  • Metoda feedforward czyli zorientowanie na pozytywy
  • Model GOLD
  • Model kwadratu komunikacyjnego von Thuna
  • Pozycja percepcyjna
  • SSC – Start-Stop-Continue

2. Siła relacji w obsłudze Klienta:

  • 10 przykazań kultury obsługi Klienta wg Tony’ego Hsieha
  • Budowanie zaufania w relacji z Klientem - model zaufania ABCD:
    • Able (zdolność)
    • Belivable (wiarygodność)
    • Connected (bliskość)
    • Dependable (niezawodność)
  • Nawyki budowania wiarygodności w relacji z Klientem
    • Walk Your Talk czyli siła dotrzymywania obietnic
    • Be Here&Now czyli jestem dostępny
    • Just in Time czyli w dobrym czasie i w dobrym miejscu
    • Got Respect czyli szanuję i jestem szanowany
  • Moc słów w budowaniu relacji z Klientem
    • Empatyczny model komunikacji „Język szakala” i „Język żyrafy”
    • Słowa „parzące” i słowa „budujące”
    • Nie szukam winnych - szukam rozwiązań

3. Komunikacja w trudnych sytuacjach

  • Rozpoznawanie jawnych i ukrytych przyczyn obiekcji Klienta
    • Techniki aktywnego słuchania
    • Rola pytań zamkniętych i otwartych
    • Budowanie lejka pytań
    • Pytania precyzujące i uszczegóławiające
    • Parafraza
    • Klaryfikacja
    • Doprecyzowanie
    • Oddzielenie faktów od emocji
  • Zaangażowanie Klienta w poszukiwanie satysfakcjonujących rozwiązań:
    • Powiedziane, ale nie usłyszane
    • Usłyszane, ale nie zrozumiane
    • Zrozumiane, ale nie zaakceptowane

4. Asertywne sposoby radzenia sobie z krytyką, narzekaniem i oczekiwaniami Klientów:

  • Technika SMAD:
    • Słucham
    • Mam wpływ
    • Akceptuję
    • Działam
  • Metoda PWW
    • Przyjęcie
    • Wzmocnienie
    • Wyjście
  • Metoda Trójkąta Bermudzkiego
    • Słuchaj
    • Badaj
    • Mów
  • Technika PIWO
    • Przyjęcie
    • Intencja
    • Wzmocnienie
    • Odejście


Forma
ćwiczeniowo warsztatowa
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych – 2 dni szkoleniowe
Termin / Lokalizacja
  1. 04.10.2021 / Wrocław
Cena
1300 zł netto + 23% VAT
Zgłoszenie
Klientocentryczność – budowanie przewagi konkurencyjnej w obsłudze Klienta
W cenę wliczono
udział w zajęciach, komplet materiałów, certyfikat ukończenia kursu, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiady.
Certyfikaty
Certyfikat firmy szkoleniowej
Organizator
One Step Up Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.