menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


ONLINE - Asertywność w relacjach z trudnym Klientem

Kategoria
ROZWÓJ OSOBISTY
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie dedykowane jest wszystkim, którzy mają kontakt z klientem roszczeniowym, wymagającymi konfrontacyjnym i chcą lepiej sobie radzić ze stresem oraz zachować większą stanowczość i asertywność.
Wymagania wstępne
brak
Program
Opis i cel szkolenia
Szkolenie pozwoli zwiększyć asertywność i pewność siebie w kontaktach z klientami oraz skutecznie radzić sobie w trudnych i stresujących sytuacjach w trakcie obsługi. Warsztat pozwoli również na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach z klientem. Szkolenie złożone jest z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej asertywności w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności, odporności na stres oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej kładziemy nacisk na umiejętność budowania profesjonalnych relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych. Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów.
 
Korzyści dla uczestników
Uczestnicy zdobędą kompetencję radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z wymagającym klientemUczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientówWarsztat wspomaga rozwój zachowań asertywnych i wzmacnia asertywną postawęPo szkoleniu uczestnicy wzmocnią umiejętność samokontroli i radzenia sobie z emocjami w warunkach trudności i presji ze strony klientówUczestnicy nabędą poczucie kontroli oraz działanie z większą pewnością siebie

Metody szkolenia
dyskusja,case studies,mini-wykłady interaktywne,wymiana doświadczeń i pomysłów,

Czas trwania
2 dni szkoleniowe – do 6 godzin dydaktycznych


Program szkolenia

Dzień 1 i 2

1. Jakość w obsłudze klienta – rola empatii w budowaniu relacji z klientami:
  • W jaki sposób klienci kształtują swoje oczekiwania.
  • Jak profesjonalnie budować relacje z klientami
  • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?
  • Najczęstsze błędy podczas obsługi – jak je niwelować, aby nie doprowadzać do eskalacji
  • Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
  • Kształtowanie kompetentnej postawy profesjonalisty (wiedza – umiejętności – postawa).


2. Co należy wiedzieć o klientach- psychologia obsługi klienta:
  • Dlaczego klienci bywają trudni?
  • Co takiego powoduje, że klient dostarcza obsłudze tylu emocji, czasami stresu?
  • Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji.
  • Potrzeby psychologiczne klienta.
  • Style zachowań klientów – rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta.
  • Sposoby postępowania z różnymi typami klientów.


3. Komunikacja z klientem- metody łagodzenia sytuacji:
  • Budowanie pozytywnych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację.
  • Cierpliwość w rozmowie z klientem – jak wysłuchać klienta do końca i dać mu poczucie, że go rozumiemy.
  • Słowa klucze, czyli jakich słów używać w obsłudze klienta.
  • Od problemu do celu- etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
  • Trudne sytuacje z klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania.
  • Metody łagodzenia konfliktów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach, za pomocą empatycznego dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.


4. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta:
  • Co robić, gdy “dopada” nas stres?
  • Jak skutecznie reagować na wyzwania, zmiany, presję i trudności?
  • Jak się „zaimpregnować” i zachowywać dystans psychiczny?
  • Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne.
  • Blokady wewnętrzne – pokonywanie wewnętrznych oporów.
  • Panuję nad emocjami – umiejętne zarządzanie emocjami swoimi oraz klientów
  • Jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi?
  • Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli?


5. Budowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem:
  • Czym jest postawa asertywna a czym nie jest – zasady postawy asertywnej.
  • Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem?
  • Czym różni się rola zawodowa i tożsamość i jaki ma wpływ na naszą pewność siebie?
  • Budowanie pewności siebie w relacjach z klientem, poprzez znajomość praw asertywnych.
  • Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, przy jednoczesnym okazaniu szacunku klientowi?


6. Komunikacja asertywna- techniki asertywne w praktyce-rozwijanie umiejętności asertywnego odmawiania, reagowania na krytykę i atak:
  • Technika samokontroli ”Jestem dębem”
  • Technika STOP i Technika SBNNR
  • Technika FUKO- ukonkretnienie krytyki
  • Technika przeramowania
  • Bezpośrednia asertywna odmowa
  • Technika 4 kroków – 4 stopniowy model stawiania granic
  • Zdarta płyta
  • Technika asertywne jiu–jitsu
  • Zamglenie
  • Technika odsunięcia
Forma
ćwiczeniowo warsztatowa
Czas trwania
2 dni szkoleniowe – do 6 godzin dydaktycznych
Termin / Lokalizacja
  1. 21.05.2021 / ONLINE
Cena
900PLN + 23% VAT
Zgłoszenie
ONLINE - Asertywność w relacjach z trudnym Klientem
W cenę wliczono
dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów, certyfikat ukończenia kursu, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia.
Certyfikaty
Certyfikat firmy szkoleniowej
Organizator
One Step Up Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.