menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA - KROK PO KROKU

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
zamknięte
Profil uczestników
Szkolenie skierowane jest przede wszystkim do młodych stażem menedżerów, kandydatów na stanowiska kierownicze oraz wszystkich tych osób, które pragną zdobyć praktyczną wiedzę i przećwiczyć posługiwanie się narzędziami zarządzania obsługą klienta.
Program

"Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" to szkolenie, które zapewnia kompleksową wiedzę na temat sposobu profesjonalnej organizacji działu obsługi klienta oraz metod przeszkolenia i motywacji pracowników, ze szczególnym uwzględnieniem technik obsługi tzw. "trudnych klientów".
Szkolenie wyposaży, przyszłych oraz pragnących podnieść swoje kompetencje, menedżerów w praktyczne fundamenty wiedzy i skuteczne narzędzia zarządzania obsługą klienta.

Konkretne i skuteczne narzędzie

Pierwsza część szkolenia, pt. "Organizacja działu obsługi klienta" poświęcona jest sposobowi organizacji działu, w oparciu o koncepcję kart informacyjnych, zawierających opisy procesów, stanowisk pracy, cyfrowych narzędzi oraz standardu jakości obsługi klienta. Karty informacyjne tworzą bazę wiedzy i są skutecznym narzędziem rozwoju umiejętności i kompetencji pracowników działu obsługi klienta.

Klient w centrum uwagi

Druga część szkolenia, pt. "Zespół działu obsługi klienta" koncentruje się na wyznaczeniu standardu jakości obsługi klienta oraz metodach treningu i motywacji zespołu. Uczestnicy przećwiczą techniki obsługi różnych typów “trudnych klientów” oraz poznają praktyczne sposoby radzenia sobie w sytuacji presji i manipulacji ze strony klienta.

Podsumowanie. Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku"?
  • Program szkolenia nastawiony na rozwój umiejętności menedżera zarządzania obsługą klienta.
  • Aktualna, fachowa i praktyczna wiedza, podana w przystępny i uporządkowany sposób.
  • Przejrzysta i logiczna struktura szkolenia.
  • 2 części (część poświęcona organizacji działu obsługi klienta i część poświęcona zespołowi działu obsługi klienta).
  • Treści: zasady, metody, narzędzia (techniki) zarządzania obsługą klienta.
  • Nauka: doświadczenie, obserwacja i refleksja, teoria, zastosowanie.
  • Możliwość przetrenowania nowych umiejętności pod okiem trenera z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu działem obsługi klienta.

Program szkolenia
Dzień 1. "Organizacja działu obsługi klienta"
1. CYFROWA BAZA WIEDZY
  • Koncepcja organizacji uczącej się
  • Biblioteka kart informacyjnych
2. PROCESY W ORGANIZACJI, ZWIĄZANE Z DZIAŁEM OBSŁUGI KLIENTA
  • Mapowanie procesów
  • Karta procesów
3. ORGANIZACJA DZIAŁU OBSŁUGI KLIENTA
  • Karta procesów podstawą projektowania organizacji działu obsługi klienta
  • Podział obowiązków
  • Karta stanowisk pracy
4. CYFROWE NARZĘDZIA W DZIALE OBSŁUGI KLIENTA
  • Wykorzystanie cyfrowych narzędzi w dziale obsługi klienta
  • Karta cyfrowych narzędzi
5. STANDARD JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
  • Określenie standardu jakości obsługi klienta
  • Karta standardu jakości obsługi klienta

Dzień 2. "Zespół działu obsługi klienta"

6. KULTURA OBSŁUGI KLIENTA I JEJ WPŁYW NA DECYZJĘ KLIENTA O ZAKUPIE
  • Zasadny kultury obsługi klienta
  • Model decyzji zakupowych klienta
7. TRENING I MOTYWACJA ZESPOŁU
  • Trening pracowników działu obsługi klienta
  • Metody motywacji pracowników działu obsługi klienta
8. TECHNIKI OBSŁUGI RÓŻNYCH TYPÓW "TRUDNYCH KLIENTÓW"
  • Klient "krzyk"
  • Klient "litość"
  • Klient "wyższość"
  • Klient "atak"
  • Klient "szantaż"
9. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJI PRESJI I MANIPULACJI ZE STRONY KLIENTA
  • Asertywna odmowa
  • Stawianie granic
  • Poszukiwanie krytyki
  • Rozmycie
  • Uprzedzanie krytyki
  • Zamiana oceny na opinię
Prowadzący
Marcin Gurtatowski Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania posiadający ponad 11-letnie doświadczenie managerskie. Karierę zawodową rozpoczął w Coca-Cola Hellenic Bottling, aby następnie związać się z Kreisel Technika Budowlana (Fixit Gruppe). Początkowo pracował w obszarze marketingu na stanowiskach związanych z PR, komunikacją marketingową i analizą danych marketingowych. Odpowiadał m.in. za rozwój strony internetowej firmy, przygotowanie i prowadzenie programu lojalnościowego. Od 2007 przechodzi do zadań związanych z logistyką, obsługą klienta i sprzedażą. Najpierw jako Customer Service Specialist a od 2009 Customer Service Manager a następnie (2014) Sales and Logistics Manager. Na stanowiskach managerskich odpowiada za zarządzanie podległym zespołem, operacyjne zarządzanie procesami obsługi klientów, optymalizację dostaw, współpracę z dostawcami usług transportowych. Wdrożył i nadzorował system zarządzania jakością ISO 9001 w dziale Customer Service. Współtworzył i rozwijał platformę internetową do składania zamówień przez klientów B2B. Od 2020 jako doświadczony manager i praktyk biznesu jest wykładowcą studiów podyplomowych (Zarządzanie Sprzedażą) na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu i studiów MBA w Collegium Humanum (Szkoła Główna Menedżerska). Absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu (Zarządzanie i Marketing). Studiów podyplomowych na UE w Poznaniu. Rozpoczął studia doktoranckie na swojej macierzystej uczelni. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Swoje szkolenia prowadzi również w języku angielskim.
Forma
Szkolenie ma charakter interaktywnego warsztatu, którego celem jest podniesienie kompetencji związanych z zarządzaniem obsługą klienta. W trakcie szkolenia jego uczestnicy wezmą udział w: symulacjach, odgrywaniu ról, analizach przypadku, ćwiczeniach i dyskusjach w podgrupach, rozwiązywaniu zadań indywidualnych, grupowych dyskusjach moderowanych. Podsumowaniem aktywności uczestników będą mini - wykłady prowadzone przez trenera.
Czas trwania
2 dni (12h)
Lokalizacja
Cena
do ustalenia
Zgłoszenie
ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA - KROK PO KROKU
Zdobyta wiedza
Celem szkolenia "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" jest wyposażenie, przyszłych oraz pragnących podnieść swoje kompetencje, menedżerów w fundamenty praktycznej wiedzy i skuteczne narzędzia zarządzania obsługą klienta.
Certyfikaty
Certyfikat B&O NAVIGATOR.
Organizator
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.