
Coaching i monitoring skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center - WYSOKA SZANSA REALIZACJI SZKOLENIA HILLWAY
- Kategoria
- ZARZÄ„DZANIE JAKOÅšCIÄ„
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta. Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
- Wymagania wstępne
- Brak
- Program
Moduł I
Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiaÅ‚ów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
Coach i menadżer
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Metody i narzÄ™dzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiaÅ‚y pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
COACHING W CALL CENTER – KROK PO KROKU
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem – prezentacja materiaÅ‚ów przez Trenera
Moduł II
Komunikacja w rozmowie coachingowej w call center
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich sÅ‚ów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistÄ…
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
- JÄ™zyk reaktywny i jÄ™zyk pozytywny – siÅ‚a sÅ‚owa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytaÅ„ w coachingu – rodzaje pytaÅ„ z przykÅ‚adami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Coaching i emocje
- Relacja coachingowa z pracownikiem
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie JÄ™zyk WIN – WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie JÄ™zyk WspóÅ‚pracy
- Ćwiczenie – Pytania – Podstawa prowadzenia coachingu
Coaching i monitoring, a cykl Kolba
Moduł III
Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszÅ‚ość)
- FUO
- FUKO
- UFO
- MODEL GROW
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie FUO/FUKO/UFO/MODEL GROW
- Ćwiczenie DROGA
- Ćwiczenie METAFORY
Moduł IV
Warsztaty – rozmowy coachingowe
- Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujÄ…ce na case’ach wskazanych w ankiecie badajÄ…cej oczekiwania przed szkoleniowej
- Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej(opcjonalnie)
- ProwadzÄ…cy
- Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.
- Forma
- Szkolenie otwarte Coaching i monitoring w call center prowadzone jest w formie online. Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów (80%) popartych krótkimi mini-wykładami (20%), podczas których przekazywane będą niezbędne treści teoretyczne. Charakter zajęć ma za zadanie angażować wszystkich uczestników do aktywnego udziału, poprzez pracę w grupach, liczne ćwiczenia, dyskusje, burze mózgów, analizę przypadków, symulacje realnych sytuacji / zachowań w obliczu zaistniałych zmian.
- Czas trwania
- Szkolenie odbywa siÄ™ w formie online w ciÄ…gu jednego dnia w godzinach 9:00- 16:30.
- Lokalizacja
- Cena
- 970 zł/ 1 os. + 23% VAT
- Zdobyta wiedza
- Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć: czym jest coaching, czym jest monitoring i co kiedy stosować kiedy, kogo i jak często można kierować na coaching jaki typ wsparcia i jakie narzędzia wybrać w danej sytuacji np. błędy merytoryczne, niestosowanie się do standardu, brak wyników jak profesjonalnie przygotować się do coachingu z pracownikiem call center lub biura obsługi klienta jak badać jakość i na co zwracać uwagę w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej; jakie są techniki przekazywania informacji zwrotnych jaką metodę/technikę coachingu wybrać w sytuacjach trudnych np. jak rozmawiać z pracownikiem merytorycznym, a mającym objawy wypalenia zawodowego jak przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi; jak umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring (poznają benchmarki z rynku na temat używania narzędzi takich jak coaching i monitoring, zobaczą różne karty coachingowe, plany naprawcze)
- Organizator
- HILLWAY Training & Consulting - dane teleadresowe firmy prowadzÄ…cej szkolenie - kliknij!