Profesjonalna obsługa reklamacji 2 dni- stacjonarne / online
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych. ► dział obsługi reklamacji ► pracownicy recepcji ► call center
- Program
-
Profesjonalna obsługa reklamacji
Adresaci szkolenia
Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych.
► dział obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► call centerKORZYŚCI:
► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
► Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji
► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
► Poprawa wizerunku firmy► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowychDoświadczony trener:
Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój. Studentka szkoły coachów w Nobel Manhattan Polska. Specjalizuje się w:
- projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
- projektach dotyczących obsługi reklamacji
- budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej
- doskonalenia kompetencji społecznych kadry medycznej,
- rozwoju umiejętności managerskich.
Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:
- Medicover- realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Obsługi Klienta, koordynatorzy Zespołów Lekarskich, kierownicy Centrów Medycznych, Kierownicy Działów Obsługi Klienta
- Sygma Bank- realizacja projektu skierowanego do pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Reklamacji, kierownik działu oraz koordynatorzy zespołów.
- FM Group Polska- przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia
- E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|- „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie dwudniowego szkolenia dla pracowników działu CallCenter
- Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
Program szkoleniaBlok wstępny
• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• KontraktKATEGORIE UWAG ZGŁASZANYCH PRZE KLIENTÓW
• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacjaREKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY
• Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?TYPOLOGIA KLIENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE
• Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach KlientówPODEJŚCIE DO UWAG KLIENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów”WINA FIRMY- DOTKLIWOŚĆ DL KLIENTA”- kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi
• ”Wysoka wina- niska dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla KlientaPRZYJMOWANIE UWAG OD KLIENTÓW
• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ KLIENTA UWAGI
• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 krokówEWALUACJA
• Podsumowanie –ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up
- Prowadzący
- Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w: projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta, projektach dotyczących obsługi reklamacji
- Forma
- Szkolenie otwarte prowadzone jest w formie online
- Czas trwania
- Online /Stacjonarne-Szkolenie odbywa się w ciągu 2 dni w godzinach 9:00- 15:00
- Termin / Lokalizacja
-
- 25.10.2024 / Warszawa / Online / Stacjonarne (25-26.10)-Online (25-16.10)
- 28.11.2024 / Warszawa / Online / Stacjonarne (28-29.11)-Online (28-29.11)
- 12.12.2024 / Warszawa / Online / Stacjonarne (12-13.12)-Online (12-13.12)
- Cena
- 1290+23%Vat
- Zgłoszenie
- Zapisz się - kliknij!
- W cenę wliczono
- Zakres usług wchodzących w szkolenie • imienny certyfikat uczestnictwa • autorskie materiały szkoleniowe • przerwy kawowe • konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu
- Zdobyta wiedza
- • Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji • Wzrost satysfakcji Klientów z procesu rozwiązywania reklamacji • Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Klientów • Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Klientów
- Certyfikaty
- Tak