menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Profesjonalna obsługa reklamacji

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych. ► dział obsługi reklamacji ► pracownicy recepcji ► call center
Program

Profesjonalna obsługa reklamacji

 

 

Adresaci szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych.
► dział obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► call center

 

 

KORZYŚCI:

► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji 
► Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji 
► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
► Poprawa wizerunku firmy

► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych

 

Doświadczony trener:

 Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój. Studentka szkoły coachów w Nobel Manhattan Polska. Specjalizuje się w:
  • projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
  • projektach dotyczących obsługi reklamacji
  • budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej
  • doskonalenia kompetencji społecznych kadry medycznej,
  • rozwoju umiejętności managerskich.
Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:
  •  Medicover- realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Obsługi Klienta, koordynatorzy Zespołów Lekarskich, kierownicy Centrów Medycznych, Kierownicy Działów Obsługi Klienta
 
  • Sygma Bank- realizacja projektu skierowanego do pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Reklamacji, kierownik działu oraz koordynatorzy zespołów.
 
  • FM Group Polska- przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia
 
  • E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie dwudniowego szkolenia dla pracowników działu CallCenter
 
  • Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska  

Program szkolenia

 

Blok wstępny 
• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

 

KATEGORIE UWAG ZGŁASZANYCH PRZE KLIENTÓW
• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

 

REKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY 
• Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?

 

TYPOLOGIA KLIENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE 
• Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów

 

PODEJŚCIE DO UWAG KLIENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW 
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

 

”WINA FIRMY- DOTKLIWOŚĆ DL KLIENTA”- kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi 
• ”Wysoka wina- niska dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

 

PRZYJMOWANIE UWAG OD KLIENTÓW 
• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

 

ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ KLIENTA UWAGI 
• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

 

EWALUACJA
• Podsumowanie –ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up

 

 

 

 

 

 

 

 

Prowadzący
Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w: projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta, projektach dotyczących obsługi reklamacji
Forma
Szkolenie otwarte prowadzone jest w formie online
Czas trwania
Szkolenie odbywa się w formie trzech czterogodzinnych sesji online w godzinach 9:00- 13:00.
Termin / Lokalizacja
  1. 28.06.2021 / szkolenie online
  2. 17.12.2021 / szkolenie online
  3. 28.01.2022 / szkolenie online
Cena
999+23%Vat
Zgłoszenie
Profesjonalna obsługa reklamacji
W cenę wliczono
Zakres usług wchodzących w szkolenie • imienny certyfikat uczestnictwa • autorskie materiały szkoleniowe • przerwy kawowe • konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu
Zdobyta wiedza
• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji • Wzrost satysfakcji Klientów z procesu rozwiązywania reklamacji • Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Klientów • Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Klientów
Certyfikaty
Tak
Organizator
Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.