Profesjonalna obsługa reklamacji 2 dni- stacjonarne ( 3 dni online)

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych. ► dział obsługi reklamacji ► pracownicy recepcji ► call center

Program

Profesjonalna obsługa reklamacji

 

 

Adresaci szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy zajmują się rozpatrywaniem zgłoszeń reklamacyjnych.
► dział obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► call center

 

 

KORZYŚCI:

► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji 
► Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji 
► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
► Poprawa wizerunku firmy

► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych

 

Doświadczony trener:

 Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój. Studentka szkoły coachów w Nobel Manhattan Polska. Specjalizuje się w:

• projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
• projektach dotyczących obsługi reklamacji
• budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej
• doskonalenia kompetencji społecznych kadry medycznej,
• rozwoju umiejętności managerskich.

Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:

•  Medicover- realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Obsługi Klienta, koordynatorzy Zespołów Lekarskich, kierownicy Centrów Medycznych, Kierownicy Działów Obsługi Klienta

 

• Sygma Bank- realizacja projektu skierowanego do pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych. W szkoleniach uczestniczyli: pracownicy Działu Reklamacji, kierownik działu oraz koordynatorzy zespołów.

 

• FM Group Polska- przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia

 

• E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie dwudniowego szkolenia dla pracowników działu CallCenter

 

• Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska  

Program szkolenia

 

Blok wstępny 
• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

 

KATEGORIE UWAG ZGŁASZANYCH PRZE KLIENTÓW
• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

 

REKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY 
• Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?

 

TYPOLOGIA KLIENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE 
• Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów

 

PODEJŚCIE DO UWAG KLIENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW 
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

 

”WINA FIRMY- DOTKLIWOŚĆ DL KLIENTA”- kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi 
• ”Wysoka wina- niska dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

 

PRZYJMOWANIE UWAG OD KLIENTÓW 
• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

 

ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ KLIENTA UWAGI 
• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

 

EWALUACJA
• Podsumowanie –ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up

 

 

 

 

 

 

 

 

Prowadzący

Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w: projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta, projektach dotyczących obsługi reklamacji

Forma

Szkolenie otwarte prowadzone jest w formie online

Czas trwania

Online-Szkolenie odbywa się w formie trzech czterogodzinnych sesji online w godzinach 11:00- 15:00. Stacjonarne-Szkolenie odbywa się w ciągu 2 dni w godzinach 9:00- 16:00.

Lokalizacja

Cena

1290+23%Vat

Zgłoszenie

Profesjonalna obsługa reklamacji 2 dni- stacjonarne ( 3 dni online)

W cenę wliczono

Zakres usług wchodzących w szkolenie • imienny certyfikat uczestnictwa • autorskie materiały szkoleniowe • przerwy kawowe • konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

Zdobyta wiedza

• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji • Wzrost satysfakcji Klientów z procesu rozwiązywania reklamacji • Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Klientów • Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Klientów

Certyfikaty

Tak

Organizator

Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia