menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Telefoniczna obsługa klienta

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Adresaci szkolenia ► kierownicy zespołów obsługi klienta ► pracownicy biura obsługi klienta ► pracownicy recepcji ► call center ► contact center
Program

KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU

► Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
► Profesjonalna obsługa Klientów
► Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych

 

KORZYŚCI DLA FIRMY:

► Poprawa wizerunku firmy
► Wzrost satysfakcji klientów z poziomu obsługi
► Profesjonalna obsługa klientów
► Skrócenie średniego czasu obsługi klienta

 


Doświadczony trener:

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta. Pracowała na stanowisku trenera w firmie Centrum Informatyki Grupy PZU S.A (call center), gdzie odpowiedzialna była za: ocenę jakości prowadzonych rozmów, coaching, feedback, opracowanie i wdrożenie sytemu ocen prowadzonych rozmów, organizacja i nadzór nad kampaniami wychodzącymi – tele - sprzedaż, szkolenia z zakresu efektywnej sprzedaży,  tworzenie systemów motywacyjnych, budowa skryptów rozmów.  Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:
  • Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta” (call center)
  • Zbudowanie modelu kompetencji dla wszystkich stanowisk w ramach   
       Departamentu Obsługi Klienta
  • Zdefiniowanie profilu rekrutacyjnego i zaprojektowanie procesu selekcji
  • Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających 
       kompetencje
     rozpisane w modelu i zapewniających progres
Realizowała projekty szkoleniowe z tematów obsługa Klienta oraz sprzedaż, min. dla następujących Klientów:
  • Grecos Holiday - „Telefoniczna obsługa klienta szkolenie” - Referencje
  • Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
  • Medicover- szkolenia dla Call CenterObsługa KlientaAsertywności w obsłudze Klienta (20 dni szkoleniowych)
  • Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
  • Sygma Bank Projekt poprawy jakości obsługi Klienta w (call center).  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
  • E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
  • Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
  • Coca Cola HBC Polska - „Efektywny proces sprzedaży”  
  • KIA Motor Polska- „Profesional Kia Sales Consultant & Effective Selling
  • Continuum Care- „Techniki sprzedaży"

 PROGRAM SZKOLENIA: 

 WIEDZA O KLIENTACH

• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

 

ROZMOWA TELEFONICZNA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy telefonicznej
• Struktura rozmowy telefonicznej

 

POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
• Standard powitania

 

USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania - klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

 

DOSTROJENIE DO KLIENTA
• Typologia Klientów (typologia Junga)
• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

 

KONTROLA ROZMOWY
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

 

PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

 

ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

 

ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

 

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

 

 

 

 

Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia
• Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
• Profesjonalna obsługa Klientów
• Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych
• Wzrost satysfakcji Klientów z poziomu obsługi


Zakres usług wchodzących w szkolenie
• imienny certyfikat uczestnictwa
• autorskie materiały szkoleniowe
• przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu


 

Prowadzący
Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog
Forma
Opis metodyki szkolenia • Publiczne prezentacje • Nagrania video i audio • Mini wykłady • Symulacje • Scenki • Dyskusje grupowe • Studium przypadku
Czas trwania
Szkolenie odbywa się w formie trzech czterogodzinnych sesji online w godzinach 9:00- 13:00.
Termin / Lokalizacja
  1. 17.12.2022 / szkolenie online
Cena
999+23%Vat
Zgłoszenie
Telefoniczna obsługa klienta
Certyfikaty
Tak
Organizator
Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.