Szkolenie dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

zamknięte

Profil uczestników

Szkolenia dla serwisów – w szczególności dla Doradców Technicznych i Serwisantów, którzy na co dzień odwiedzali Klientów i przeprowadzali naprawy, instruktaże bezpośrednio pracując z Klientem.

Program

                                          
                                                       PROGRAM SZKOLENIA 

MODUŁ 1

Specyfika efektywnej komunikacji pośredniej – wyzwania w pracy serwisu na odległość

• Aktualne wyzwania w prowadzeniu serwisu zdalnie – tworzenie charakterystyki z uczestnikami
• Klient w sytuacji zmiany – jak przeprowadzić klienta przez nowy model prowadzenia serwisu
• Gra szkoleniowa „Roboty” – uświadomienie specyfik komunikacji bez określenia parametrów celu, całości
  i mierzalności
• Bariery w komunikacji pośredniej – określenie listy zagrożeń ( element ten może zostać wykorzystany jako zadanie przedszkoleniowe)
• Bank niejasnych sformułowań vs. precyzyjne zamienniki – budowanie precyzyjnych komunikatów w mowie potocznej
• Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób – „dziwne” określenia i nazwy klientów
•  Percepcja – ćwiczenie „Ustalanie faktów” – ćwiczenie uświadamiające różne poziomy percepcji i ich mechanizm powstawania
•  Struktura prowadzenia rozmowy serwisowej on-line – określenie „punkt po punkcie”, co ma się znaleźć w nowe rozmowie serwisowej)

Zadanie poszkoleniowe – „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki” – ćwiczenie uświadamiające potocznie używane sformułowania, które mogą być źle odebrane przez odbiorcę i dopasowanie pozytywnych zamienników.

 

MODUŁ 2

Analiza potrzeb i aktywne słuchanie w pracy zdalnej z Klientem Serwisu

• Przedstawienie uczestnikom z omówieniem prawidłowych wyników zadania „Ryzykowne zwroty vs. pozytywne zamienniki”
• Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie. Autoanaliza uczestnika własnych barier w słuchaniu
• Ćwiczenie na skupienie w słuchaniu – ćwiczenie aktywizujące umiejętność słuchania i skupiania uwagi na otrzymywanych informacjach.
• Sztuka pozyskiwania informacji od klientów. Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać.
• Gra szkoleniowa „Układanie pytań” do wątpliwości klienta – budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klienta techniką zadawania pytań sondujących
• Bank pytań: tworzenie banku niezbędnych pytań – warsztat uczestników
• Parafraza – ćwiczenie indywidualne na wykorzystywanie parafrazy w sytuacjach niejasnych wypowiedzi klienta.

Zadanie poszkoleniowe: Test „Twój styl komunikacji” – test ukazuje predyspozycje uczestnika do metody komunikowania się i wpływu danego stylu komunikowania się na odbiorcę.

 

MODUŁ 3

Skuteczna i precyzyjna komunikacja werbalna w pracy zdalnej i pracy serwisowej na odległość

• Budowanie postawy godnej zaufania i autorytetu w oczach klienta – zestaw elementów mających wpływ na odbiór przekazu
• Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz (komunikacja video) oraz podczas rozmowy telefonicznej.
• Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
• Ćwiczenie „Zemsta logopedy” – ćwiczenie na wyraźne wysławianie się
• Ćwiczenie „Intonacja” – ćwiczenie tworzące postawę nadawcy i atmosferę rozmowy

Zadanie po-szkoleniowe – „Stwórz instrukcję” (wydzieranka) – zadanie mające na celu poszerzenie kompetencji precyzyjnego budowania przekazu

 

MODUŁ 4 

Skuteczne instruowanie klienta w komunikacji pośredniej, czyli obsłudze klienta na odległość

• Gra szkoleniowa „wydzieranka” – sprawdzenie poprawności wykonania zadania
•  „Zobaczyć całego słonia” – jak przekazywać skomplikowane informacje
• Przeadresowanie instrukcji – ćwiczenie mające na celu wypracowanie nawyku adresowania bezpośredniego w sytuacji wydawania instrukcji
• Julian Tuwim „Ślusarz” – trudne fachowe sformułowania
• Bank fachowych niezrozumiałych sformułowań vs. prostsze zamienniki – budowanie alternatywnych zrozumiałych dla odbiorcy określeń

Zadanie po-szkoleniowe: Test asertywności – test ma na celu określenie poziomu i zakresu asertywności uczestnika.

 

MODUŁ 5 

Postawa asertywna i zarządzanie emocjami odbiorcy

• Asertywność, a moje prawa w komunikacji – określenie czym jest asertywność w komunikacji
• Trzy podstawowe style komunikacji – ich wpływ na przebieg komunikacji, zalety i wady
• Asertywna odmowa – narzędzie stosowane w sytuacji kiedy klient nadmiernie wykorzystuje zakres pracy serwisanta
• Asertywne określanie granic w komunikacji z agresywnym klientem – narzędzie asertywnego stawiania granic
• Mój audyt emocjonalny – radzenie sobie z własnymi emocjami (narzędzie do pracy nad samym sobą)
• Budowanie motywacji odbiorcy do wykonania zadania – ćwiczenie „Atak na szczyt”
• Metoda UF – przekazywanie klientowi pozytywnych wzmacniających informacji zwrotnych

Zadanie poszkoleniowe – „Samowyzwalacze” – ćwiczenie Inteligencji Emocjonalnej mające na celu uświadomienie automatyzmów, które wpływają na nas frustrująco.

 

MODUŁ 6 

Trudne sytuacje i rozwiązywanie konfliktów w pracy Doradcy Technicznego, Serwisanta

• Case study „Rozmowa z agresywnym klientem”
• Model eskalacji konfliktu i powstawania agresywnych zachowań – analiza na bazie modelu mechanizmu powstawania konfliktów
• Zarządzanie emocjami klienta – nakierowywanie sfrustrowanego odbiorcy na działanie i współpracę
• Technika POPO – narzędzie neutralizowania konfliktu
• Zasady porozumiewania się w trudnej sytuacji – schemat postępowania
• Hamulec inwektyw – narzędzie reagowania na inwektywy rozmówcy
  

Prowadzący

Wszystkie nasze szkolenia są prowadzone przez doświadczonych praktyków biznesu i najlepszych ekspertów, którzy posiadają szeroką wiedzę z danego zakresu. Trener prowadzący szkolenie dla Doradców Technicznych i Serwisantów z obsługi klienta na odległość posiada wykształcenie techniczne, dzięki temu rozumie sprawy serwisowe i rozróżnia narzędzia, urządzenia, a także potrafi analizować rodzaje spraw i określać ryzyka. Wyróżniają się bogatym doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń dla osób pracujących w zakładach produkcyjnych i w zawodach technicznych. Szczegółowe informacje o Trenerze wysyłane są po otrzymaniu zapytania.

Forma

Szkolenia organizowane w formie zamkniętej, dedykowanej danej firmie. Dopasowane jest do specyfiki organizacji, branży i potrzeb uczestników. Uczestnicy pracują na realnych sytuacjach związanych z obszarem merytorycznym szkolenia.

Czas trwania

Data do ustalenia indywidualnie z Klientem. Czas trwania szkolenia: optymalnie model 2 +1 (2 dni szkolenia -> wdrożenie usprawnień -> 3-4 tygodnie po szkoleniu właściwym 1 dzień szkolenie Follow-up z analizą punktów krytycznych, utrwaleniem wiedzy).

Lokalizacja

Cena

do ustalenia

Zdobyta wiedza

Po wzięciu udziału w szkoleniu, uczestnicy będą wyposażeni w wiedzę i narzędzia umożliwiające: zdobycie wiedzy na temat barier w komunikacji i metod ich neutralizowania, dopracowanie struktury prowadzenia rozmowy serwisowej, podniesienie umiejętności aktywnego słuchania i skupiania uwagi, poznanie metod analizy potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka, budowanie profesjonalnego wizerunku własnej osoby jako profesjonalisty, podniesienie umiejętności skutecznego przekazywanie informacji i instruowania, asertywną komunikację z Klientem, budowanie motywacji i zaangażowania klienta w wykonywanie poleceń, radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem

Organizator

HILLWAY Training & Consulting - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia