NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy: Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie. Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media). Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).
- Program
-
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).
Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.
PROGRAM
1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
- Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
- Typologia klientów - jak się do nich dostosować
- Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM- Rola pierwszego wrażenia.
- Unikanie zwrotów niepożądanych
- Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
- Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
- Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym
3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI- Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
- Zasady rozmowy telefonicznej
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Sporządzanie notatek
- Przełączanie
- Oddzwanianie
- Telefon głośnomówiący
- Sekretarka automatyczna
- Błędy i telefoniczne faux pas
- Głos o intonacja, dykcja, barwa
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
- Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
- Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej
4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U- Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
- Zasady rozmowy chatu
- Szybkość reagowania
- Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
- Tu liczy się konkretna informacja
- Podpis
- Netykieta
5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH- Gdzie tkwi tajemnica?
- Szybkość reagowania
- Pozyskiwanie danych o rozmówcy
- Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line
6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ- Wygląd graficzny wiadomości
- Formy grzecznościowe w mailach
- Podpis
- Netykieta
6. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?- Źródła powstawania trudnych sytuacji
- Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
- Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
7. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ- Oddziel fakty od emocji
- Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji
- Forma
- Szkolenie z nowoczesnej obsługi klientów ma charakter praktycznego warsztatu. Uczestnicy wezmą udział w ćwiczeniach indywidualnych i grupowych, scenkach, dyskusjach i burzach mózgów. Będą mieli okazję rozwiązać testy. Poznają przykłady i case study dotyczące zdalnej obsługi klienta. Podsumowaniem ćwiczeń będą prezentacje i mini - wykłady prowadzone przez trenera.
- Czas trwania
- 2x4h
- Termin / Lokalizacja
-
- 24.08.2026 / online (część 2 - 4h)
- Cena
- 995 zł netto
- Zgłoszenie
- Zapisz się - kliknij!
- W cenę wliczono
- uczestnictwo w szkoleniu, e-materiały szkoleniowe (e-podręcznik: "Nowoczesna obsługa klienta obsłudze klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media"), e-certyfikat ukończenia szkolenia.
- Zdobyta wiedza
- Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami. Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami. Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej. Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej. Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem. Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie. Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta. Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR.
