menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Od ponad 18 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników zajmujących się profesjonalną obsługą klientów. Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy: Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie. Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media). Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).
Program

Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).

Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.

 

PROGRAM

 

1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
  • Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
  • Typologia klientów - jak się do nich dostosować
  • Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
  • Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
  • Rola pierwszego wrażenia.
  • Unikanie zwrotów niepożądanych
  • Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
  • Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
  • Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI
  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie
  • Oddzwanianie
  • Telefon głośnomówiący
  • Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa
  • Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
  • Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
  • Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U
  • Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
  • Zasady rozmowy chatu
  • Szybkość reagowania
  • Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
  • Tu liczy się konkretna informacja
  • Podpis
  • Netykieta

5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH
  • Gdzie tkwi tajemnica?
  • Szybkość reagowania
  • Pozyskiwanie danych o rozmówcy
  • Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line

6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ
  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

6. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
  • Źródła powstawania trudnych sytuacji
  • Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
  • Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

7. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ
  • Oddziel fakty od emocji
  • Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji
Forma
Szkolenie z nowoczesnej obsługi klientów ma charakter praktycznego warsztatu. Uczestnicy wezmą udział w ćwiczeniach indywidualnych i grupowych, scenkach, dyskusjach i burzach mózgów. Będą mieli okazję rozwiązać testy. Poznają przykłady i case study dotyczące zdalnej obsługi klienta. Podsumowaniem ćwiczeń będą prezentacje i mini - wykłady prowadzone przez trenera.
Czas trwania
1 dzień (8h)
Termin / Lokalizacja
  1. 18.09.2020 / Warszawa
  2. 30.11.2020 / Warszawa
Cena
960 zł netto (minus rabaty)
Zgłoszenie
NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media
W cenę wliczono
uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Zdobyta wiedza
Poznanie standardów i wzorców nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii. Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami. Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami. Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej. Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej. Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem. Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie. Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta. Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
Certyfikaty
Certyfikat B&O NAVIGATOR.
Organizator
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.