menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Mistrzowska obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie „Mistrzowska Obsługa Klienta” – adresowane jest do: Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
Program

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
•    Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
•    Zasady kierowania rozmową z klientem
•    Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
•    Efekt pierwszego wrażenia
•    Metody radzenia sobie z wymagającym klientem

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
•    Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
•    Przez telefon czas płynie szybciej
•    Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
•    W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
•    Błędy i telefoniczne „wpadki”

Budowanie relacji z klientem
•    Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
•    Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
•    Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb

Trudne rozmowy reklamacyjne w nowej sytuacji prawnej
•    Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
•    Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
•    Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
•    Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
•    Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami

Nastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
•    Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
•    Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
•    Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
•    Samoocena  „Style rozmowy z Klientem”

Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
•    Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
•    Typowe błędy w komunikacji z Klientem
•    „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
•    Podstawowy błąd atrybucji

Reklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii  klienta
•    Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
•    Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
•    Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
•    Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań

Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
•    Postawa „wdzięcznego  analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
•    Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
•    Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń

Typy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
•    Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
•    Algorytm  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
•    Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta
•    „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Diagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
•    Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
•    Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
•    Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
•    Style rozwiązywania sporów i negocjowania
•    Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
•    Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
•    Zarządzanie konfliktem
•    Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
•  Po pierwsze percepcja:  rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
•  Po drugie konstruktywna komunikacja:  pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
•  Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi  trudnemu
•    Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach
•  Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
•    Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
•    Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
•    Umiejętność oddzielania faktów od opinii
•    Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
•    Taktowne, asertywne odmawianie
•    Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
•    Informacja zwrotna
•    Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
•    Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
•    Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
•    Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
•    Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
•    Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
•    Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
•    Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?

Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
•    Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
•  Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
•    Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
•    Budowanie pozycji autorytetu

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

•    Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
•    Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
•    Techniki radzenia sobie z manipulacjami
•    Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
•    Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
•    Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
•    Techniki oddechowe
•    Wizualizacja
•    Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

Prowadzący
Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach. Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool. Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”. Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO). Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job. Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży. Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów). W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego. Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej. Zrealizował szkolenia m.in. dla pracowników największych firm w Polsce: Grupa Żywiec S.A, Bank Pocztowy S.A, Makro, Maspex S.A, Lewiatan, PZU SA, Carlsberg Polska S.A, BZ WBK, Amica, Media Expert, Poczta Polska, Bosch, Polkomtel SA, Skok, Samsung, Kolporter, Energa, Sygnity Technology, ROYAL UNIBREW S.A, PZU Życie, ING Życie S.A, Toruńskie Zakłady Materiałów Opatrunkowych, AMICA, SYGNITY Technology S.A, Hiestand Polska sp. z o.o, ARM SA, OSM Sierpc, RABAT Pomorze, WUP Olsztyn, Marwit Sp. z o.o, Zelmer SA, PPG Deco Polska Sp. z o.o. — DECORAL, Japan Tobacco International, Kompania Piwowarska S.A, BAT Sp. z o.o, C-Konsult Sp. z o.o., Media–Expert Sp. z o.o. Oceny ze szkoleń 4,9 w pięciostopniowej skali.
Forma
Metody warsztatowe: szkolenie z obsługi klienta obejmuje liczne przykłady, symulacje scenek, odsłuchy rozmów telefonicznych oraz ciekawe ćwiczenia indywidualne i grupowe. podczas zajęć trener obsługi klienta przeprowadzi ciekawe testy, które pozwalają szybko i skutecznie diagnozować typy osobowości klientów oraz definiować optymalne modele komunikacji obsługi trudnych i roszczeniowych klientów. Tym samym szkolenie zapewni Uczestnikom rozwiązania gotowe do natychmiastowego wykorzystania w codziennej pracy pracy.
Czas trwania
2 dni, 12 godzin dydaktycznych
Lokalizacja
Cena
1240 zł
Zgłoszenie
Mistrzowska obsługa klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach
W cenę wliczono
Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.
Zdobyta wiedza
cele i korzyści: Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta. Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów. Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta, Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta Doskonalenie umiejętności negocjacji i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji stresu w obsłudze klienta
Certyfikaty
Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych
Organizator
Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.