menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


CUSTOMER SERVICE IN ENGLISH WORKSHOP OBSŁUGA KLIENTA W JĘZYKU ANGIELSKIM

Kategoria
JĘZYKI OBCE
Typ szkolenia
otwarte
Program
Szkolenie Customer Service in English Workshop - obsługa klienta w języku angielskim przeznaczone jest dla pracowników działu obsługi klienta, call/contact centre oraz wszystkich osób prowadzących bezpośrednią obsługę klienta,  jak również  dla managerów zarządzających tymi działami.

CELE SZKOLENIA

  • Wypracowanie sposobów radzenia sobie ze stresem i pokonywania negatywnych emocji

  • Doskonalenie skutecznej obsługi klienta

  • Zbudowanie postawy nastawionej na klienta w sytuacjach standardowych i niestandardowych

  • Rozwój umiejętności budowania relacji z klientem

  • Rozwój umiejętności właściwego reagowania na reklamacje klienta

  • Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem

  • Rozwój umiejętności stosowania wszystkich elementów efektywnej rozmowy z klientem

  • Rozwój umiejętności świadomego wykorzystywania potencjału tkwiącego w głosie i sposobie wypowiadania się

  • Rozwiną efektywną komunikację pisemną w języku angielskim

  • Nauczą się jak budować relacje z klientami poprzez dopasowanie odpowiednich słów i stosowanie odpowiednich zwrotów

PROGRAM SZKOLENIA

1.     CUSTOMER SERVICE TOOLS AND TECHNIQUES

·         Acknowledge customer’s needs

·         Active listening

·         Admitting mistakes

·         Venting & use of timing with angry customers

·         Arrange Follow-up

·         Probing questions

·         Assurances of effort

·         Assurances of result

·         Broken record

·         Empathy statements

·         Explain reasoning or actions

·         Plain language

·         Privacy and confidentiality

·         Explanations

·         Referring to supervisor or third party

2.     DEALING WITH CUSTOMERS ON THE PHONE

1.      Answering the phone

2.      Beginning a call

3.      Ending a call

4.      Connecting people

5.      Taking and leaving messages

6.      Communication problems

7.      Complaints

8.      Reaching agreements

9.      Dealing with specific customer situations:

  • When the customer insults your competence
  • When a customer is experiencing a language barrier
  • When a customer won’t stop talking on the phone
  • When you need to explain a company policy or procedure
  • When you want feedback from the customer
  • When a customer won’t stop talking and is getting abusive on the phone (swears or yells)
  • When you don’t have the answer or nobody handy has the answer
  • When you lack the authority to do something
  • When a customer threatens to go over your head
  • When a customer demands to speak with your supervisor, or ‘person in charge’
  • When a customer makes a racist or sexist remark
  • When a customer makes persistent and frequent phone calls
  • When someone else is not responding
  • When you need to clarify commitments
  • When a customer wants information you’re not allowed to give
  • When a customer makes a suggestion to improve service
  • When someone else is not responding (no callback)
  • When you’re following up on a customer complaint
  • When an internal customer isn’t following procedures to request service
  • When the customer wants something that won’t fill his need
  • When a customer complaints about red tape and paperwork
  • When a customer complaints about a known problem
  • When a customer asks inappropriate questions
  • When a customer is confused about what he or she wants or needs
  • When a customer complains about a known problem

3. DELIVERING CUSTOMER CARE THROUGH WRITING

  • Standard phrases for handling customers: enquiries and replies, orders, payments and invoices
  • The five Cs of customer care writing
  • Dealing with problems and complaints
  • Complaint strategies and policies: responding to a customer complaint made in writing
  • Apologies
  • Explaining company policy
  • Softening bad news
  • Problem-solving steps

 METODY SZKOLENIOWE

  • Szkolenie prowadzone w języku angielskim

  • Mini wykłady połączone z prezentacją multimedialną

  • Case studies (analiza przypadków)

  • Symulacje

  • Dyskusje moderowane

  • Praca indywidualna

  • Praca w parach

  • Praca w grupach

  • Praca z dyktafonem

  • Nagrania audio

  • Nagrania video

  • Testy

  • Quizy

  • Gry komunikacyjne

CHARAKTER SZKOLENIA: Całkowicie prowadzone w języku angielskim. Szkolenie ma formę intensywnego warsztatu.

Prowadzący
Izabela Cichosz Ekspert w zakresie business English. Redaktor naczelny i właściciel magazynu do nauki Business English, The Upper Hand. Jestem trenerem i coachem. Moją pasją jest wiedza, szukanie nowych rozwiązań i możliwości, a potem przekazywanie wiedzy dalej lub wykorzystywanie jej w projektach, które prowadzę. Lubię praktyczne rozwiązania i na takie stawiam w swojej pracy. Jedną z moich pasji jest szeroko rozumiana komunikacja biznesowa w języku angielskim. WHAT CAN I DO FOR YOU? Wspieram klientów korporacyjnych oraz indywidualnych w osiąganiu wysokich kompetencji komunikacyjnych w języku angielskim. Prowadzę praktyczne warsztaty oraz sesje coachingowe pomagając firmom oraz osobom indywidualnym zwiększać efektywność komunikacyjną w języku angielskim w sytuacjach biznesowych. Tworzę i rozwijam interaktywny magazyn do nauki Business English – The Upper Hand: http://businessenglishmagazine.com/. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń biznesowych w języku angielskim: • Business Communications Skills • Business Presentations in English • Negotiations in English • Corporate/Business Meetings in English • Business Correspondence Workshops( Business writing) • How to write professional emails that do the job • Call centre training in English MY EDUCATION BACKGROUND & QUALIFICATIONS Ukończyłam studia magisterskie na amerykańskim uniwersytecie Clark University na kierunku Master of Science in Professional Communication, specjalizacja: Business/Corporate Communications orazstudia magisterskie z filologii angielskiej. Jestem akredytowanymegzaminatorem Educational Testing Service https://www.ets.org/, posiadam uprawnienia do prowadzenia egzaminów z Business English: TOEIC L&R, TOEIC Bridge. Jestem certyfikowanym trenerem TOEFL® iBT rekomendowanym przez ETS (Educational Testing Service) http://www.pl.toefl.eu/. Należę do organizacji The American Communication Association http://www.americancomm.org/. Pracowałam w USA i w międzynarodowej korporacji. Brałam udział w następujących szkoleniach: • Effective Business Writing na Duke University https://duke.edu/ • Cykl szkoleń Oxford University Press: Teaching Business English to Pre-Work Students, Approaches to Teaching Academic Writing, Introduction to Business English, Widen Your Career Paths with English for Professionals, Group Dynamics in the language Classroom, Approaches to Teaching Academic Vocabulary, Ten tips for ESP teachers • Cykl szkoleń Cambridge English Language Assessment: Words at Work: teaching speaking skills for the workplace • Soft Skills Trainer • Projekt AHEAD– Doskonalenie umiejętności zawodowych dyrektorów szkół oraz promowanie innowacyjności w instytucjach edukacyjnych przy wykorzystaniu platformy e-learningowej • LA.PE.CO– Laboratorium Kompetencji Społecznych—podnoszenie kwalifikacji nauczycieli i trenerów oraz kursach: Stanford University • Characteristics of Successful Entrepreneurs The Open University: * Communication, management and your own context * Languages at Work * Business organisations and their environments: CultureEntrepreneurial behaviour * How teams work * The importance of interpersonal skills * Motivation and factors affecting motivation * Continuity and learning * Essay and report writing skills * Facilitating group discussions Coaching in Today’s Organizations—Best Practices and Common Mistakes - Patricia Overland CREDENTIALS Współpracuje lub współpracowałam z takimi firmami i organizacjami jak: X Trade Brokers Dom Maklerski; Bank Pekao; Wojsko Polskie; Schindler Polska; Henkel; ForBiznes Audyt-Libsz Kępka Zielińska– biegli rewidenci; M R Investments Sp. Z o.o; Kamoka Auto Parts; Dinx Misztela Spółka Jawna, Bank Nordea, Sports Club Sp.z o.o, Santander Consumer Bank: Geoban S.A.; Znany lekarz sp. z o.o; KINEKSPERT Bojakowski, Jankowski, Kostrzewa Sp.j.; Asseco Poland S.A. , Predica Sp. z o.o., Międzynarodowe Centrum Podyplomowe Społecznej Akademii Nauk i wiele innych.
Forma
Warsztaty
Czas trwania
2 dni, godz. 9:00 - 17:00
Termin / Lokalizacja
  1. 19.09.2019 / Warszawa
  2. 20.09.2019 / Warszawa
Cena
1690
Zgłoszenie
CUSTOMER SERVICE IN ENGLISH WORKSHOP OBSŁUGA KLIENTA W JĘZYKU ANGIELSKIM
W cenę wliczono
materiały szkoleniowe w formie papierowej materiały szkoleniowe w formie elektronicznej certyfikat w języku polskim certyfikat w języku angielskim przerwy kawowe, lunch
Certyfikaty
Certyfikat uczestnictwa
Organizator
Communication Corner - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.