Obsługa Trudnego Klienta
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Program
Cel szkolenia:
Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, pracy z klientem składającym reklamację/zażalenie, wypracowanie schematu reakcji i pracy z reklamacjami, reakcji na krytykę, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na nią, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron
Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem
Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z innymi
nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem
Grupa docelowa:
Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć
Osoby pracujące w działach sprzedaży
Osoby mające kontakt z klientami
Menedżerowie działów obsługi klienta/sprzedaży
Korzyści:
- Większa efektywność pracy
- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
- Poprawa relacji z klientami
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
- Większa odporność na stres
- Zwiększenie komfortu pracy
Program szkolenia
Obsługa klienta – jej rola i znaczenie
Czego klient od nas oczekuje
Jakość obsługi klienta a postrzeganie firmy na rynku
Co zyskujemy, a co tracimy poprzez naszą obsługę klienta
Efekt WOW
Percepcja
Spostrzeganie – czym jest i jego rola
Komunikacja i ujawnianie „Ja”
Okno Johari
Kwadrat von Thuna
Typy klientów i praca z nimi
Typy klientów
Dostosowanie się do poszczególnych typów klienta
Trudne sytuacje i asertywność w kontakcie z klientem
Trudny klient czy trudna sytuacja
Konflikt
Język korzyści w pracy z klientem
Reklamacje
Pozytywne aspekty reklamacji
Co dają firmie reklamacje
Jak pracować z klientem składającym reklamację
Odpowiadanie na reklamacje pisemne
Praca ze zdenerwowanym klientem
Zachowania asertywne
Asertywna odmowa
Asertywna reakcja na krytykę i atak
Asertywne proszenie
Asertywność w obsłudze klienta
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Radzenie sobie z trudnymi klientami
Odmawianie klientom
Stres i sposoby radzenia sobie ze stresem
Podsumowanie
Wnioski i dyskusja
Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia
Czas trwania: 16h
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
√ komplet materiałów szkoleniowych
√ lunch
√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego
√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia
√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
Metody szkolenia:
Wykład angażujący uczestników szkolenia
Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu
Warsztaty i ćwiczenia
Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności
Burze mózgów
Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg
Gry szkoleniowe
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy
Dyskusja moderowana
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy
Praca z kamerą
Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego przepracowania ich
- Forma
- Warsztaty, wykłady, ćwiczenia
- Czas trwania
- 16h
- Termin / Lokalizacja
-
- 06.10.2021 / Warszawa
- 19.10.2021 / Warszawa/cała Polska
- Cena
- 1500
- Zgłoszenie
- Obsługa Trudnego Klienta
- W cenę wliczono
- Materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, całodzienna przerwa kawowa w formie bufetu
- Certyfikaty
- Imienne certyfikaty ukończenia szkolenia