Trudny Klient
- Kategoria
- SPRZEDAÅ»
- Typ szkolenia
- otwarte
- Program
Cel szkolenia:
Nabycie umiejÄ™tnoÅ›ci radzenia sobie w trudnych sytuacjach, reakcji na krytykÄ™, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na niÄ…, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron
Zapoznanie siÄ™ z technikami wywierania wpÅ‚ywu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem
Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z innymi
nabycie i rozwiniÄ™cie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania siÄ™, nabycie umiejÄ™tnoÅ›ci wdrożenia efektywnej komunikacji w Å›rodowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejÄ™tnoÅ›ci pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem
Grupa docelowa:
Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć
Osoby pracujące w działach sprzedaży
Osoby majÄ…ce kontakt z klientami
Menedżerowie dziaÅ‚ów obsÅ‚ugi klienta/sprzedaży
Korzyści:
- Większa efektywność pracy
- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
- Poprawa relacji z klientami
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
- Większa odporność na stres
- Zwiększenie komfortu pracy
Program szkolenia
ObsÅ‚uga klienta – jej rola i znaczenie
Czego klient od nas oczekuje
Jakość obsługi klienta a postrzeganie firmy na rynku
Co zyskujemy, a co tracimy poprzez naszą obsługę klienta
Efekt WOW
Percepcja
Spostrzeganie – czym jest i jego rola
Komunikacja i ujawnianie „Ja”
Okno Johari
Kwadrat von Thuna
Typy klientów i praca z nimi
Typy klientów
Dostosowanie siÄ™ do poszczególnych typów klienta
Trudne sytuacje i asertywność w kontakcie z klientem
Trudny klient czy trudna sytuacja
Konflikt
Język korzyści w pracy z klientem
Reklamacje
Pozytywne aspekty reklamacji
Co dajÄ… firmie reklamacje
Jak pracować z klientem składającym reklamację
Odpowiadanie na reklamacje pisemne
Praca ze zdenerwowanym klientem
Zachowania asertywne
Asertywna odmowa
Asertywna reakcja na krytykÄ™ i atak
Asertywne proszenie
Asertywność w obsłudze klienta
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Radzenie sobie z trudnymi klientami
Odmawianie klientom
Stres i sposoby radzenia sobie ze stresem
Podsumowanie
Wnioski i dyskusja
Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia, scenki, praca z kamerą
Czas trwania: 16h
KorzystajÄ…c ze szkolenia otrzymasz:
√ komplet materiaÅ‚ów szkoleniowych
√ lunch
√ dostÄ™p do caÅ‚odziennego bufetu kawowego
√ imienny certyfikat ukoÅ„czenia szkolenia
√ gwarancjÄ™ indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesiÄ™cy od zakoÅ„czenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
Metody szkolenia:
WykÅ‚ad angażujÄ…cy uczestników szkolenia
Trenerzy przekazujÄ… wiedzÄ™ teoretycznÄ… angażujÄ…c uczestników szkolenia do aktywnego udziaÅ‚u w szkoleniu
Warsztaty i ćwiczenia
Trenerzy angażujÄ… uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejÄ™tnoÅ›ci poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadaÅ„, kreatywnych ćwiczeÅ„ i innych aktywnoÅ›ci
Burze mózgów
Trenerzy aktywizujÄ… grupÄ™ w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysÅ‚ów, kreatywnych rozwiÄ…zaÅ„, nowych dróg
Gry szkoleniowe
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy
Dyskusja moderowana
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródÅ‚em wymiany doÅ›wiadczeÅ„, możliwoÅ›ciÄ… podzielenia siÄ™ swojÄ… wiedzÄ… z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy
Praca z kamerÄ…
DziÄ™ki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia majÄ… możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego przepracowania ich
- Forma
- Warsztaty, wykłady, praca z kamerą
- Czas trwania
- 8h
- Lokalizacja
- Cena
- 1200
- Zgłoszenie
- Trudny Klient
- W cenÄ™ wliczono
- Materiały szkoleniowe, certyfikaty ukończenia szkolenia, całodzienna przerwa kawowa w formie bufetu
- Certyfikaty
- Imienne certyfikaty ukończenia szkolenia