Customer Experience Management (CX) - zarządzanie doświadczeniami klienta ✳️ BESTSELLER (2 dni)

Kategoria

MARKETING

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

RABATY Early bird: 5% - zgłoszenie min. 30 dni wcześniej Team: 2 osoby – 5%, 3+ osoby – 10% Rabaty łączą się – zyskaj nawet 15% zniżki!

Program

Customer Experience Management (CX) - zarządzanie doświadczeniami klienta
Masz pytania? Napisz: szkolenia@kfk.pl

KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

• Wzmocnisz działania firmy w kluczowych momentach kontaktu z klientem, tak aby budować trwałe relacje i zwiększać ich lojalność.
• Zidentyfikujesz i wyeliminujesz punkty zapalne na ścieżce klienta, co ograniczy liczbę błędów, reklamacji i kryzysów w obsłudze.
• Nauczysz się projektować pozytywne doświadczenia klientów, które trudno skopiować konkurencji.
• Wzmocnisz efektywność procesów i komunikacji, co przełoży się na większą satysfakcję klientów i wyższe wyniki sprzedaży.

DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE? 

• Menedżerów ds. Customer Experience / zarządzania doświadczeniem klienta oraz dyrektorów / menedżerów sprzedaży chcących zdobyć nowe narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji, szukających sposobów na wzmocnienie lojalności klientów i zwiększenie retencji poprzez lepsze zrozumienie potrzeb konsumenckich.
• Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i poszukują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
• Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
• Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów - zajmujących się mapowaniem ścieżek klientów (customer journey mapping) oraz analizą danych konsumenckich. 
• Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy
  
  
•  Menedżerowie i zespoły marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta, którzy chcą lepiej rozumieć swoich klientów i poprawiać ich doświadczenia.
•  Osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem – w punktach sprzedaży, w obsłudze, w komunikacji online i offline.
•  Specjaliści, którzy chcą uporządkować procesy i zwiększyć satysfakcję klientów bez wielkich inwestycji technologicznych.
•  Firmy średniej wielkości, które chcą wdrażać rozwiązania CX w praktyczny, dopasowany do realiów sposób.

PROGRAM SZKOLENIA

1. CX w praktyce - jak ekonomia doświadczeń i podejście zorientowane na klienta zmieniają biznes

• Dlaczego "zarządzanie doświadczeniem klienta" stało się przewagą konkurencyjną.
• Jak firmy budują wartość dla klienta — nie tylko przez produkt czy usługę, ale przez cały proces kontaktu.
• Jak strategia firmy i marki łączy się z budowaniem doświadczeń klientów.
• Co pokazują badania i przykłady z rynku – jak CX wpływa na lojalność, sprzedaż i reputację firmy.

2. Lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb

• Kim tak naprawdę jest Twój klient – klient, nabywca, płatnik, użytkownik?
• Klienci zewnętrzni i wewnętrzni — dlaczego dobra współpraca wewnątrz firmy wpływa na doświadczenia klientów końcowych.
• Kto ma wpływ na jego doświadczenia (np. obsługa klienta, sprzedaż, marketing).
• Jak rozpoznać potrzeby, motywacje i emocje klientów.
• Wprowadzenie do narzędzi takich jak insighty konsumenckie i job-to-be-done w przystępny, praktyczny sposób.

3. Mapa i analiza ścieżki klienta

• Czym jest mapa ścieżki klienta – pokazanie jego drogi od pierwszego kontaktu po zakup i dalszą obsługę.
• Punkty styku z firmą – jak je rozpoznać i uporządkować.
• „Momenty prawdy” – czyli sytuacje, które mają największy wpływ na decyzje klienta.
• Narzędzia pomagające zrozumieć emocje, zachowania i potrzeby klientów.
• Ćwiczenia praktyczne: słuchanie, obserwacja, rozmowa z perspektywy klienta.

4. Tworzenie ścieżki klienta krok po kroku (warsztat)

• Jak przeprowadzić warsztat mapowania ścieżki klienta?
• Jak rozpoznać, co klient przeżywa na każdym etapie kontaktu z firmą.
• Różne rodzaje ścieżek – proces zakupowy, obsługa, komunikacja.
• Analiza procesów wewnętrznych firmy, które wpływają na doświadczenia klienta.
• Praktyczne ćwiczenia: tworzenie mapy ścieżki klienta w zespołach.

5. Projektowanie lepszych doświadczeń klienta (warsztat)

• Jak sprawić, by klient zapamiętał kontakt z firmą jako pozytywny.
• Zastosowanie psychologii zachowań i ekonomii behawioralnej w praktyce.
• Jak tworzyć „momenty WOW” – pozytywne zaskoczenia, które budują lojalność.
• Włączanie klientów w proces tworzenia rozwiązań (prosument).
• Warsztat projektowania konkretnych rozwiązań dla wybranych punktów styku.

6. Jak mierzyć satysfakcję i efekty działań CX

• Jak sprawdzić, czy klienci są naprawdę zadowoleni — metody badania opinii, satysfakcji i lojalności klientów.
• Jak wyciągać wnioski z danych i opinii klientów.
• Lojalność klientów a wyniki finansowe – praktyczne zależności.
• Dlaczego klienci często nie mówią wprost, co myślą — i jak odczytywać sygnały pośrednie.
• Analiza opinii (Voice of Customer) i jej wpływ na działania firmy.

7. AI w obsłudze i doświadczeniu klienta

• Jak firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w kontaktach z klientami.
• W czym AI może realnie pomóc pracownikom – wsparcie, automatyzacja, analiza danych.
• Przykłady wdrożeń — co działa, a co może się nie sprawdzić.
• Dobre praktyki i najczęstsze błędy.

8. Podsumowanie i sesja pytań

• Najważniejsze wnioski z warsztatów.
• Dyskusja i wymiana doświadczeń.
• Plan wdrożenia zmian w firmie.
• Wręczenie certyfikatów.

Prowadzący

Dr Agnieszka Chęś Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.

Forma

Warsztat, ćwiczenia praktyczne

Czas trwania

2 dni, Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.

Termin / Lokalizacja

1. 27.11.2025 / Warszawa, Akademia Marketingu KFK

Cena

2150 zł netto + 23% VAT

Dofinansowanie

Tak

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Certyfikaty, Lunche, Catering, przerwy kawowe, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne

Certyfikaty

TAK

Organizator

Akademia Marketingu KFK - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj