CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. PROJEKTOWANIE I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria

MARKETING

Typ szkolenia

otwarte

Program

1. Customer Experience, dużo więcej niż projekt

• Strategia marki, a strategia Customer Experience
• Podstawy Customer Experience
• Customer Experience na świecie
• Rola kultury organizacyjnej
• Narzędzia CX wstęp: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie Klienta: mapping doświadczeń, pomiar i analiza

• Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
• Customer journey (ścieżka podróży klienta) – mappowanie podróży Klienta
• Pomiar oraz mappowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
• Najważniejsze wskaźniki Customer Experience (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy gap
• Customer Voice w organizacji: komunikacja i zarządzanie close feedback loop

3. Projektowanie doświadczeń

• Service design, design thinking, human-centred design
• Praca z mapą doświadczeń,
• Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
• Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
• Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w organizacji

4. Customer experience a doświadczenia pracowników

• Rola pracowników w strategii customer experience
• Mappowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce Klienta
• Wskaźniki Customer Experience, a wskaźniki HR
• Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Strategia Customer Experience

• Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
• Klient w DNA organizacji
• Wskaźniki sukcesu
• Wdrażanie i zarządzanie strategią customer experience

Szkolenie  Customer Experience Design & Management ma na celu zaprezentowanie słuchaczom metod, terminologii oraz narzędzi używanych przy tworzeniu, wdrażaniu i zarządzaniu strategią Customer Exprierience w organizacji.

Poruszane zagadnienia i ćwiczenia mają na celu praktyczne zaznajomienie  się z głównymi narzędziami używanymi w obszarze badań doświadczeń, tworzenia ścieżek klientów oraz projektowania interakcji Klienta z organizacją. Zgromadzona wiedza pozwoli słuchaczom na tworzenie wyróżniających strategii dla ich organizacji poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które w rzeczywistości odpowiadają potrzebom klientów. 
Customer Experience to nie kolejny projekt w organizacji, to sposób bycia i kultura organizacyjna zbudowana wokół oczekiwań i potrzeb Klienta. Wyposażeni w wiedzę i narzędzia słuchacze będą mogli zacząć zmianę w swoich firmach.

Prowadzący

Dorota Banaszak Ekspert i wieloletni praktyk w obszarze Customer Experience i tworzenia klientocentrycznej kultury organizacyjnej. Zawsze stawia człowieka w centrum, dlatego tworzone strategie nastawione są na zapewnienie pozytywnych doświadczeń zarówno pracownikom jak i klientom. Wiedzę i doświadczenie zdobywała tworząc i realizując ogólnoeuropejskie kampanie reklamowe dla międzynarodowych marek w agencjach JWT i Young&Rubicam oraz wdrażając strategie customer experience i kulturę klientocentryczną zarówno w instytucjach państwowych jak Muzeum Łazienki Królewskie jak i w dużych firmach o globalnym zasięgu polska spółka Billennium czy IKEA. W pracy łączy wiedzę z obszaru marketingu i HR z nowoczesnymi metodami badawczymi oraz narzędziami warsztatowymi z obszaru service design, design thinking i przede wszystkim customer experience. Absolwentka studiów International MBA w Barcelonie na EADA Business School oraz HR Business Partner Akademii Leona Koźmińskiego. Obecnie usprawnia doświadczenia klienta w IKEA Retail Polska jako Country Easy Buying Experience Manager.

Forma

Warsztat, ćwiczenia praktyczne

Czas trwania

2 dni, 14 godzin. Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.

Termin / Lokalizacja

1. 26.09.2019 / Warszawa

Cena

1590 zł netto + 23% VAT

W cenę wliczono

certyfikaty, lunche, catering, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne

Certyfikaty

TAK

Organizator

Akademia Marketingu ATRIUM - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia