Customer Experience Management (CX) - zarządzanie doświadczeniami klienta

Kategoria

MARKETING

Typ szkolenia

otwarte

Program

Customer Experience Management (CX) - zarządzanie doświadczeniami klienta

Masz pytania? Napisz: szkolenia@kfk.pl

 

KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

• Nauczysz się, jak badać i diagnozować potrzeby klientów, korzystając z zaawansowanych narzędzi CX i najlepszych praktyk branżowych.
• Poznasz kluczowe wskaźniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniem klienta, oraz nauczysz się mierzyć efektywność działań CX
• Opanujesz sztukę projektowania doświadczeń klientów, unikając najczęstszych błędów dzięki praktycznym warsztatom i symulacjom.
• Dowiesz się, jak poprawić jakość obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co przełoży się na wyższą lojalność i satysfakcję klientów.
• Zdobędziesz wiedzę na temat praktycznego wykorzystania psychologii marketingu i ekonomii behawioralnej w budowaniu lepszych doświadczeń klienta.

DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE? 

• Menedżerów ds. Customer Experience / zarządzania doświadczeniem klienta oraz dyrektorów / menedżeró sprzedaży chcących zdobyć nowe narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji, szukających sposobów na wzmocnienie lojalności klientów i zwiększenie retencji poprzez lepsze zrozumienie potrzeb konsumenckich.
• Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i poszukują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
• Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
• Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów - zajmujących się mapowaniem ścieżek klientów (customer journey mapping) oraz analizą danych konsumenckich. 
• Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy

FORMA SZKOLENIA

• Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego warsztatu, obejmującego pracę w grupach nad konkretnymi problemami, analizę case studies oraz ćwiczenia praktyczne. Części wykładowe są przeplatane ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.
• Program oparty jest na zasadzie 20/20/60:
  20% teorii – przekazanie kluczowych pojęć i koncepcji.
  20% dyskusji – wymiana doświadczeń i analiza przykładów.
  60% ćwiczeń praktycznych – symulacje warsztatowe, projektowanie doświadczeń, analiza ścieżek klienta.

PROGRAM SZKOLENIA
1. Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) – wprowadzenie

• Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii - jak human-centered design wpływa na działania firm
• Co to jest doświadczenie – podstawy marketingu sensorycznego
• Cykl zarządzania CX w firmie
• Strategia marki a strategia CX – dlaczego warto łączyć
• Dlaczego firmy inwestują w CX – badania i dobre praktyki

2. Poznawanie, zrozumienie klientów i budowanie empatii

• Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz? Klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy)
• Kto jest dla Ciebie ważny w CX - klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta
• Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
• Wykorzystanie koncepcji job-to-be-done oraz rozpoznawanie kontekstu
• Insighty konsumenckie -„wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań

3. Wizualizacja badań - mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey)

• Momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
• Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku - omówienie badań
• Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne -  ćwiczenia
• Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej - ćwiczenia

3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta

• Symulacja warsztatu - praca w grupach: tworzenie różnych ścieżek klienta – analiza struktury i zakresu informacji
• Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
• Mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego: service blueprint i analiza procesów wewnętrznych.
• Praktyczne ćwiczenia z mapowania ścieżki doświadczeń.

4. Projektowanie doświadczeń klienta

• Dobre doświadczenie –  wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
• Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
• Projektowanie doświadczeń  - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
• Prosument – włączanie klientów w projektowanie
• Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”

5. Mierniki sukcesu i analiza wyników CX

• Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
• Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami m.in. NPS, CSAT, CES, analiza retencji klientów
• Lojalność klientów a wyniki finansowe 
• Analiza sentymentu wypowiedzi (VoC) i jej wpływ na strategię marki.

6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacji

• Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy i szkolenia HR
• Szkolenia i narzędzia HR  we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
• „Magia słów” – język CX w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
• Dobre praktyki wdrażania oraz najczęstsze błędy – analiza studiów przypadku na podstawie badań McKinsey

Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów

Akademia KFK to dawna Akademia Marketingu Atrium, nowy strona z łatwym adresem: www.kfk.pl

Prowadzący

Dr Agnieszka Chęś Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.

Forma

Warsztat, ćwiczenia praktyczne

Czas trwania

2 dni, Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.

Termin / Lokalizacja

1. 04.09.2025 / WARSZAWA

Cena

2250 zł netto + 23% VAT

Dofinansowanie

Tak

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Certyfikaty, Lunche, Catering, przerwy kawowe, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne

Certyfikaty

TAK

Organizator

Akademia Marketingu KFK - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj