CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. PROJEKTOWANIE I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria

MARKETING

Typ szkolenia

otwarte

Program

Czym jest Customer Experience Management?

Każdy kontakt klienta z produktem lub ogólnie firmą tworzy w nim pewne doświadczenie, z którego klient zdaje sobie sprawę w mniejszym lub większym stopniu. Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór, gdzie i od kogo będzie kupował produkty lub usługi. 
Odpowiednie zarządzanie procesami i standardem zachowań wszystkich pracowników pomaga zbudować silne oraz długotrwałe relacje, a w rezultacie uzyskać wyższe przychodu.
Zarządzanie doświadczeniem klientów polega na takim kształtowaniem procesów w firmie, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszystkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

• Co wpływa na decyzje konsumentów?
• Czy tylko cena i cechy produktu mają znaczenie przy wyborze produktu?
• A jeżeli nie, to co jeszcze? 
• Jak rozpoznać potrzeby klienta, jego życzenia oraz cele, jakie chce on osiągnąć poprzez nabycie oferowanego produktu lub usługi?

EFEKTY SZKOLENIA

• Zaprezentowanie metod I narzędzi używanych przy tworzeniu, wdrażaniu i zarządzaniu strategią Customer Exprierience w organizacji.
• Praktyczne poznanie głównych narzędzi używanych w badaniu doświadczeń, tworzeniu ścieżek klientów oraz projektowaniu interakcji kliienta z organizacją.
• Nabycie umiejętności tworzenia wyróżniających strategii dla ich firmy oraz angażowanie właściwych odpowiednich departamentów, komórek w firmie w projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.
• Zrozumienie, że CX to nie kolejny projekt, ale stała strategia i kultura organizacyjna zbudowana wokół oczekiwań i potrzeb klienta.
• Wyposażeni w wiedzę i narzędzia słuchacze będą mogli zacząć zmianę w swoich firmach.

PROGRAM SZKOLENIA1. Customer Experience - długotrwała strategia, nie jednorazowy projekt

• Holistyczne podejście do doświadczeń klienta
• Oczekiwania a doświadczenia klientów
• Satysfakcja klientów jako efekt spełnienia oczekiwań
• Brak satysfakcji jako powód pojawienia się skarg klientów

2. Podstawowe narzędzia CX - poznaj swojego klienta

• Customer Voice
• Customer Journey
• Customer Expierence Map                       

3. Zachowania klientów i ich analiza

1. Źródła i rodzaje badań o zachowaniach klientów
2. Mapowanie doświadczeń klienta na tzw. ścieżce podróży – Customer Journey
3. Pomiar i interpretacja kluczowych wskaźników w ramach CX
   • Wskaźniki zadowolenia i niezadowolenia
   • Wskaźniki rekomendacji generowanych przez klientów (NPS i inne)
   • Wskaźniki pośrednie (utrzymanie, utrata, pozyskanie)
     • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
     • średnia długość relacji klienta z firmą

 4. Projektowanie doświadczeń

• Service design, design thinking, human-centred design
• Praca z mapą doświadczeń
• Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
• Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
• Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w organizacji

5. Strategia Customer Experience

• Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
• Klient w DNA organizacji
• Wskaźniki i mierniki sukcesu
• Wdrażanie i zarządzanie strategią customer experience

LINK DO ZAMÓWIENIA SZKOLENIA W WARSZAWIE:
https://szkoleniaatrium.pl/szkolenie/event/customer-experience-management/

LINK DO ZAMÓWIENIA SZKOLENIA WE WROCŁAWIU:https://szkoleniaatrium.pl/szkolenie/event/cx-wroclaw/

Prowadzący

Dr Tomasz Żyminkowski Trener biznesowy z wieloletnim doświadczeniem praktycznym, konsultant i wykładowca w zakresie marketingu i sprzedaży. Posiada doświadczenie w pracy w dziale marketingu banków, agencjach reklamowych, inkubatorze przedsiębiorczości, a także przy prowadzeniu i realizacji projektów marketingowych dla firm z różnych branż. Na marketing patrzy przez prymat dwóch głównych procesów – pozyskania i utrzymywania klientów. Specjalizuje się w zarządzaniu wartością klienta, customer experience management, controllingu marketingowym oraz zarządzaniu marką. Od lat szkoli też trenerów biznesowych ze sztuki prezentacji. Autor kilkudziesięciu artykułów oraz kilku książek z zakresu marketingu, członek American Marketing Association i European Marketing Academy.

Forma

Warsztat, ćwiczenia praktyczne

Czas trwania

2 dni, 14 godzin. Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.

Termin / Lokalizacja

1. 30.03.2020 / Warszawa
2. 18.05.2020 / Wrocław

Cena

1750 zł netto + 23% VAT

Zgłoszenie

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. PROJEKTOWANIE I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA

W cenę wliczono

certyfikaty, lunche, catering, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne

Certyfikaty

TAK

Organizator

Akademia Marketingu ATRIUM - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia