CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ✅ Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria

MARKETING

Typ szkolenia

otwarte

Program

Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki. Jest także kluczowe dla budowania relacji z klientami, które owocują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym. Wykorzystanie narzędzi i praktyk z obszaru Customer Experience (CX) pomaga tworzyć kulturę organizacyjną zbudowaną wokół oczekiwań i potrzeb klienta i budować silną przewagę konkurencyjną. Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie jeśli:

• pracujesz nad wizerunkiem marki swojego przedsiębiorstwa
• zarządzasz relacjami z klientami
• chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
• chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
• usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
• chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
• chcesz tworzyć klientocentryczną kulturę organizacyjną

Forma:

Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.

Korzyści dla Ciebie:

• Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
• Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
• Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
• Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
• Dowiesz się jak wykorzystać elementy grywalizacji i ekonomii behawioralnej w projektowaniu CX

Dzień pierwszy

1. Customer Experience - wprowadzenie

• Strategia marki, a strategia Customer Experience
• Podstawy Customer Experience
• Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
• Rola kultury organizacyjnej
• Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

1. Poznanie Klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza

• Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
• Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
• Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
• Najważniejsze wskaźniki CX (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
• Customer Voice w organizacji: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)

1. Projektowanie doświadczeń

• Myślenie projektowe
• Service design, Design Thinking
• Praca z mapą doświadczeń
• Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych

Dzień drugi

 

1. Projektowanie doświadczeń – cd.

• Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
• Wykorzystanie grywalizacji i ekonomii behawioralnej

1. Customer Experience a doświadczenia pracowników

• Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
• Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
• Wskaźniki CX a wskaźniki HR
• Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

1. Strategia Customer Experience

• Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
• Klient w DNA organizacji - Manager/Zespół CX
• Wskaźniki sukcesu
• Wdrażanie i zarządzanie strategią CX

Uzyskaj 80% dofinansowania do tego szkolenia z Bazy Usług Rozwojowych PARP lub KFS.

Więcej informacji dostępnych na stronie, w zakładce: DOFINANSOWANIE

Prowadzący

Dr Agnieszka Chęś Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.

Forma

Warsztat, ćwiczenia praktyczne

Czas trwania

2 dni, 14 godzin. Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.

Lokalizacja

Cena

1450 zł netto + 23% VAT

Zgłoszenie

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ✅ Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

W cenę wliczono

certyfikaty, lunche, catering, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne

Certyfikaty

TAK

Organizator

Akademia Marketingu ATRIUM - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia