CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ✅ Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta
Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli: pracujesz nad wizerunkiem marki swojej firmy zarządzasz relacjami z klientami chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
- Wymagania wstępne
- SZKOLENIE ORGANIZOWANE W SALI SZKOLENIOWEJ W WARSZAWIE Zapewniamy również: lunch oraz catering podczas przerw kawowych
- Program
- "Dobra wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX" Maciej Bednarek, SELENA SA
Dlaczego Customer Experience Management jest ważny?- Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki
- To baza dla budowania relacji z klientami, które zaprocentują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym
- Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług
- Zaprojektowanie dobrych procesów obsługi przy użyciu wszystkich form komunikacji (tj. kontaktu osobistego z przedstawicielem firmy, telefonicznego, poprzez email, chat, SMS itd.) na każdym etapie cyklu życia relacji z klientem (tzn. przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie) zaowocuje lojalnością klientów
- Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX, pokaże drogę do wprowadzenia zmian w mentalności pracowników, aby skoncentrować się na zadowoleniu klienta
Forma:Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.
Korzyści ze szkolenia:- Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
- Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
- Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
- Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
- Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
- Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
- Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
Customer experience management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta1. Customer Experience - wprowadzenie- Strategia marki, a strategia Customer Experience
- Podstawy Customer Experience
- Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
- Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map
- Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
- Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
- Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
- Segmentacja klientów i analiza ich zachowań
- Najważniejsze wskaźniki CX: NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
- Potencjalne mierniki w CX
- liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
- ilość rekomendacji generowanych przez klientów (badania NPS),
- średnia długość relacji klienta z firmą.
- Customer Voice w firmie: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)
- Myślenie projektowe
- Service design oraz design thinking
- Praca z mapą doświadczeń
- Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
- Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
- Wykorzystanie ekonomii behawioralnej i psychologii zachowań konsumenckich
- Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
- Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
- Wskaźniki CX a wskaźniki HR
- Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
- Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
- Klient w DNA organizacji - manager i zespół CX
- Cykliczny audyt doświadczeń klientów
- Wskaźniki sukcesu
- Wdrażanie i zarządzanie strategią CX
- Prowadzący
- Dr Agnieszka Chęś Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.
- Forma
- Warsztat, ćwiczenia praktyczne
- Czas trwania
- 2 dni, 14 godzin. Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.
- Termin / Lokalizacja
-
- 23.05.2024 / Warszawa
- Cena
- 1990 zł netto + 23% VAT
- W cenę wliczono
- Certyfikaty, Lunche, Catering, przerwy kawowe, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne
- Certyfikaty
- TAK, CERTYFIKATY AKADEMII MARKETINGU ATRIUM