CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ✅ Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta
Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.
- Kategoria
- MARKETING
- Typ szkolenia
- otwarte
- Program
Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki. Jest także kluczowe dla budowania relacji z klientami, które owocują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym. Wykorzystanie narzędzi i praktyk z obszaru Customer Experience (CX) pomaga tworzyć kulturę organizacyjną zbudowaną wokół oczekiwań i potrzeb klienta i budować silną przewagę konkurencyjną. Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.
Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie jeśli:
- pracujesz nad wizerunkiem marki swojego przedsiębiorstwa
- zarządzasz relacjami z klientami
- chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
- chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
- usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
- chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
- chcesz tworzyć klientocentryczną kulturę organizacyjną
Forma:
Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.
Korzyści dla Ciebie:
- Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
- Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
- Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
- Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
- Dowiesz się jak wykorzystać elementy grywalizacji i ekonomii behawioralnej w projektowaniu CX
Dzień pierwszy
- Customer Experience - wprowadzenie
- Strategia marki, a strategia Customer Experience
- Podstawy Customer Experience
- Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
- Rola kultury organizacyjnej
- Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map
- Poznanie Klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza
- Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
- Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
- Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
- Najważniejsze wskaźniki CX (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
- Customer Voice w organizacji: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)
- Projektowanie doświadczeń
- Myślenie projektowe
- Service design, Design Thinking
- Praca z mapą doświadczeń
- Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
Dzień drugi
- Projektowanie doświadczeń – cd.
- Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
- Wykorzystanie grywalizacji i ekonomii behawioralnej
- Customer Experience a doświadczenia pracowników
- Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
- Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
- Wskaźniki CX a wskaźniki HR
- Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
- Strategia Customer Experience
- Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
- Klient w DNA organizacji - Manager/Zespół CX
- Wskaźniki sukcesu
- Wdrażanie i zarządzanie strategią CX
Uzyskaj 80% dofinansowania do tego szkolenia z Bazy Usług Rozwojowych PARP lub KFS.
Więcej informacji dostępnych na stronie, w zakładce: DOFINANSOWANIE
- Prowadzący
- Dr Agnieszka Chęś Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.
- Forma
- Warsztat, ćwiczenia praktyczne
- Czas trwania
- 2 dni, 14 godzin. Szkolenie jest również dostępne jako zamknięte.
- Lokalizacja
- Cena
- 1450 zł netto + 23% VAT
- W cenę wliczono
- certyfikaty, lunche, catering, materiały szkoleniowe drukowane i elektroniczne
- Certyfikaty
- TAK