Customer Experience (CX) – Customer Journey Map, projektowanie doświadczeń i budowanie lojalności klientów ✳️ BESTSELLER(2 dni)

Kategoria

MARKETING

Typ szkolenia

otwarte

Program

Masz pytania? Chcesz zamówić szkolenie dla firmy? Napisz: szkolenia@kfk.pl

KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

• Efektem szkolenia będzie uporządkowanie podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta oraz umiejętność projektowania spójnych, pozytywnych doświadczeń, które realnie wspierają lojalność i wyniki firmy.

• Nauczysz się tworzyć Customer Journey Map, analizować ścieżki klientów oraz identyfikować punkty styku i „momenty prawdy” wpływające na decyzje klientów

• Poznasz narzędzia projektowania doświadczeń klientów, usprawniania punktów styku i tworzenia doświadczeń zwiększających zaangażowanie oraz lojalność
• Będziesz potrafić mierzyć satysfakcję i doświadczenia klientów wykorzystując NPS, Voice of Customer oraz analizę opinii klientów
• Zobaczysz, jak Customer Experience wpływa na sprzedaż, retencję klientów, rekomendacje oraz długofalową wartość klienta

DLA KOGO

To szkolenie jest przeznaczone dla osób, które chcą świadomie projektować doświadczenia klientów, porządkować ścieżki kontaktu z firmą oraz budować lojalność klientów w oparciu o realne potrzeby, emocje i dane, a nie wyłącznie intuicję.

•  Specjalistów i menedżerów marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta, którzy odpowiadają za jakość kontaktu z klientem
•  Osób zaangażowanych w analizę ścieżek klientów, punktów styku i procesów wpływających na doświadczenia
•  Menedżerów i liderów zespołów, którzy chcą łączyć podejście klientocentryczne z celami biznesowymi

FORMA SZKOLENIA

•  Praktyczny warsztat z pracą w grupach i analizą realnych przykładów z firm uczestników.
•  Uczestnicy pracują na narzędziach CX (mapa empatii, ścieżka klienta, analiza punktów styku) i przygotowują konkretne rozwiązania dla swoich firm.

Sprawdź opinie o Akademii Marketingu KFK – organizatorze szkoleń od 2012 roku: https://kfk.pl/opinie-szkolenia

PROGRAM SZKOLENIA

1. CX w praktyce - jak ekonomia doświadczeń i podejście zorientowane na klienta zmieniają biznes

• Dlaczego "zarządzanie doświadczeniem klienta" stało się przewagą konkurencyjną.
• Jak firmy budują wartość dla klienta — nie tylko przez produkt czy usługę, ale przez cały proces kontaktu.
• Jak strategia firmy i marki łączy się z budowaniem doświadczeń klientów.
• Co pokazują badania i przykłady z rynku – jak CX wpływa na lojalność, sprzedaż i reputację firmy.

2. Lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb

• Kim tak naprawdę jest Twój klient – klient, nabywca, płatnik, użytkownik?
• Klienci zewnętrzni i wewnętrzni — dlaczego dobra współpraca wewnątrz firmy wpływa na doświadczenia klientów końcowych.
• Kto ma wpływ na jego doświadczenia (np. obsługa klienta, sprzedaż, marketing).
• Jak rozpoznać potrzeby, motywacje i emocje klientów.
• Wprowadzenie do narzędzi takich jak insighty konsumenckie i job-to-be-done w przystępny, praktyczny sposób.

3. Mapa i analiza ścieżki klienta

• Czym jest mapa ścieżki klienta – pokazanie jego drogi od pierwszego kontaktu po zakup i dalszą obsługę.
• Punkty styku z firmą – jak je rozpoznać i uporządkować.
• „Momenty prawdy” – czyli sytuacje, które mają największy wpływ na decyzje klienta.
• Narzędzia pomagające zrozumieć emocje, zachowania i potrzeby klientów.
• Ćwiczenia praktyczne: słuchanie, obserwacja, rozmowa z perspektywy klienta.

4. Tworzenie ścieżki klienta krok po kroku (warsztat)

• Jak przeprowadzić warsztat mapowania ścieżki klienta?
• Jak rozpoznać, co klient przeżywa na każdym etapie kontaktu z firmą.
• Różne rodzaje ścieżek – proces zakupowy, obsługa, komunikacja.
• Analiza procesów wewnętrznych firmy, które wpływają na doświadczenia klienta.
• Praktyczne ćwiczenia: tworzenie mapy ścieżki klienta w zespołach.

5. Projektowanie lepszych doświadczeń klienta (warsztat)

• Jak sprawić, by klient zapamiętał kontakt z firmą jako pozytywny.
• Zastosowanie psychologii zachowań i ekonomii behawioralnej w praktyce.
• Jak tworzyć „momenty WOW” – pozytywne zaskoczenia, które budują lojalność.
• Włączanie klientów w proces tworzenia rozwiązań (prosument).
• Warsztat projektowania konkretnych rozwiązań dla wybranych punktów styku.

6. Jak mierzyć satysfakcję i efekty działań CX

• Jak sprawdzić, czy klienci są naprawdę zadowoleni — metody badania opinii, satysfakcji i lojalności klientów.
• Jak wyciągać wnioski z danych i opinii klientów.
• Lojalność klientów a wyniki finansowe – praktyczne zależności.
• Dlaczego klienci często nie mówią wprost, co myślą — i jak odczytywać sygnały pośrednie.
• Analiza opinii (Voice of Customer) i jej wpływ na działania firmy.

7. AI w obsłudze i doświadczeniu klienta

• Jak firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w kontaktach z klientami.
• W czym AI może realnie pomóc pracownikom – wsparcie, automatyzacja, analiza danych.
• Przykłady wdrożeń — co działa, a co może się nie sprawdzić.
• Dobre praktyki i najczęstsze błędy.

8. Podsumowanie i sesja pytań

• Najważniejsze wnioski z warsztatów.
• Dyskusja i wymiana doświadczeń.
• Plan wdrożenia zmian w firmie.
• Wręczenie certyfikatów.

Prowadzący

Trener biznesu, ekspertka marketingu i customer experience, specjalizująca się w zrozumieniu decyzji klientów i projektowaniu skutecznych działań marketingowych. W Akademii Marketingu KFK prowadzi szkolenia Customer Experience Management oraz „Zachowania konsumenckie - jak wpływać na decyzje i wybory klientów”. Podczas szkoleń pokazuje mechanizmy, które decydują o tym, czy klient kupi – i jak wykorzystać je w marketingu i sprzedaży oraz jak projektować doświadczenia klienta, które zwiększają satysfakcję, lojalność i skłonność do rekomendacji. Jej szkolenia są praktyczne, dynamiczne i prowadzone w bardzo przystępny sposób – nawet złożone zagadnienia tłumaczy jasno, konkretnie i na przykładach z biznesu. Uczestnicy szczególnie cenią jej umiejętność przekładania wiedzy na realne działania marketingowe. Jest wykładowcą w The Paris School of Business we Francji oraz profesorem i badaczem na Uniwersytecie WSB Merito. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym, pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. Prowadziła badania dotyczące marek globalnych, zachowań konsumenckich w internecie oraz komunikacji międzykulturowej w biznesie. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener m.in. z firmami: Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Orange, T-Mobile oraz Oman Airport Management Company. W pracy marketera za kluczowe uznaje słuchanie, obserwację i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Jej podejście łączy sprawdzone rozwiązania z praktyką biznesową, co przekłada się na wysokie oceny uczestników i realne zastosowanie wiedzy po szkoleniu.

Forma

Warsztat, ćwiczenia praktyczne

Czas trwania

2 dni, 10-17

Termin / Lokalizacja

1. 17.09.2026 / WARSZAWA

Cena

2150 zł netto + 23% VAT

Dofinansowanie

Tak

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Certyfikaty drukowane, Lunche, Catering, przerwy kawowe, materiały szkoleniowe i elektroniczne

Certyfikaty

TAK

Organizator

Akademia Marketingu KFK - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj