menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta.

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie kierowane jest do: pracowników odpowiedzialnych za obsługę również trudnych Klientów.
Wymagania wstępne
brak
Program
Cel szkolenia: poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne. 
Szkolenie kierowane jest do: pracowników odpowiedzialnych za obsługę również trudnych Klientów. 

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia: 
  • Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta. 
  • Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta. 
  • Zachowań roszczeniowych Klientów. 
  • Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami. 
  • Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania. 
  • Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami. 
  • Zasad zachowania asertywnego. 
  • Aktywnego słuchania. 
  • Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania. 
  • Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji. 
  • Psychologicznego oddziaływania na klienta. 
  • Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania. 
  • Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów. 
  • Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji. 

Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu: 
  • Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów. 
  • Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania. 
  • Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów. 
  • Aktywnego słuchania. 
  • Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem. 
  • Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem. 
  • Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi. 
  • Tonowania negatywnych emocji Klienta. 
  • Odpowiedzi na trudne pytania Klientów. 
  • Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów. 
  • Budowania pozytywnych relacji. 
  • Panowania nad własnymi emocjami i stresem. 

PROGRAM SZKOLENIA: 

1. Wprowadzenie. 
  • Ćwiczenie integracyjne. 
  • Cele, korzyści i metody pracy. 
  • Program szkolenia. 
  • Oczekiwania uczestników. 

Główne cele ćwiczenia integracyjnego: 
  • wprowadzenie do wspólnej pracy uczestników szkolenia. 
  • podniesienie samooceny i motywacji do pracy. 

2. Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta.
  • Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem.  
  • Wizerunek obsługi klienta. 
  • Proaktywna postawa w obsłudze Klienta. 
  • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta. 

Przy aktywnym udziale uczestników szkolenia ustalamy jak powinna wyglądać obsługa klienta i jakie z takiej obsługi wynikają korzyści.
 
3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych. 
  • Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika. 
  • Strefy dystansu. 
  • Szybkość i tempo mówienia. 
  • Intonacja i dykcja. 

Ćwiczenie komunikacyjne wprowadzające, w którym biorą udział wszyscy uczestnicy.

 
4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się. 
  • Typologia Klientów. 
  • Przeszkody komunikacyjne. 
  • Komunikacja jednostronna i dwustronna.  
  • Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem. 

Przedstawienie prostych, praktycznych wskazówek dotyczących postępowania w rozmowie z różnymi typami Klientów. 


5. Emocje w czasie obsługi reklamacji. 
  • Odczucia Klientów składających reklamacje. 
  • Techniki tonowania emocji Klientów.  
  • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą. 

Ćwiczenie grupowe pomagające zrozumieć uczestnikom szkolenia jak czuje się Klient zgłaszający reklamacje.

 
6. Pozytywne nastawienie do klienta . 
  • Rola pozytywnego nastawienia 
  • Pozytywne zwroty 
  • Przeformułowania 
  • Moc komplementu.  

Ćwiczenie ,,Przytulanka’’ z przekazywania pozytywnych komunikatów.
 
7. Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta.
 
  • Techniki zadawania pytań 
  • Empatyczne i aktywne słuchanie 
  • Parafrazowanie  
  • Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji 

,,Fascynująca opowieść’’ ; ,,Pytaj a znajdziesz’’ 

8. Przekonywanie min. procesie windykacji i informowanie klienta o niepopularnych decyzjach. 
  • Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta. 
  • Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta. 
  • Wywieranie wpływu i argumentowanie. 
  • Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji. 

Ćwiczenie ,,przekonywanie’’ Omówimy jak działa i z czego wynika perswazja psychologiczna a następnie nauczymy się komunikować i przekonywać do swoich racji różne typy osobowościowe Klientów. Uzgodnimy też w jakiej formie przekazywać Klientom niepopularne decyzja aby ułatwić im przyjęcie ich. 

9. Postawa asertywna. 
  • Rola asertywności w rozmowie z Klientem. 
  • Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane. 
  • Reakcja na manipulacje Klientów.  

Czy jestem asertywny – test autodiagnozy ; wzmacnianie postaw asertywnych. 


10. Jestem pewny siebie i spokojny. 
  • Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji. 
  • Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem. 

Ponieważ zdarza się że praca z Klientem jest stresująca dlatego porozmawiamy o tym jak przeciwdziałać wystąpieniu stresu i reagować jak już się pojawi.  


11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania. 
  • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia. 
  • Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy. 

W określonej formie, w grupach uczestnicy zbierają informacje i na forum podsumowujemy najważniejsze elementy ze szkolenia. Następnie każdy tworzy indywidualny plan wdrożenia wybranych elementów ze szkolenia do codziennej pracy z klientem.



PRACA Z UCZESTNIKAMI:
  • Szkolenie prowadzone będzie metodami interaktywnymi, co gwarantuje zaangażowanie każdego z uczestników. 
  • Metody i formy pracy z grupą: Mini - wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy; praca indywidualna, praca w grupach, praca z kamerą. 

Cena promocyjna bez zakwaterowania wynosi 1290 zł. netto + 23% VAT i obejmuje: 
  • wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, 
  • uczestnictwo w małych grupach, 
  • materiały szkoleniowe w segregatorze, 
  • zaświadczenie ukończenia szkolenia, 
  • obiady, 
  • przerwy kawowe. 
Cena po okresie promocji: 1490 zł. netto + 23% VAT.


SZKOLENIA ZAMKNIĘTE DLA – JEŻELI JESTEŚCIE PAŃSTWO ZAINTERESOWANI REALIZACJĄ TEGO SZKOLENIA W SWOJEJ FIRMIE PROSIMY O KONTAKT TELEFONICZNY: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053
Prowadzący
Maciej Leszczyński Trener biznesu i rozwoju osobistego. Trzynastoletni praktyk obsługi Klienta, sprzedaży, negocjacji i zarządzania. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L.Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami: BZ WBK; BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT; MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT.
Forma
Szkolenie prowadzone będzie metodami interaktywnymi, co gwarantuje zaangażowanie każdego z uczestników. Metody i formy pracy z grupą:Mini - wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy,praca indywidualna, praca w grupach, praca z kamerą.
Czas trwania
Szkolenie dwudniowe: 10.00-17.00 - I dnia, 09.00-16.00 - II dnia
Termin / Lokalizacja
  1. 23.05.2019 / Warszawa, Hotel Ibis Stare Miasto***, ul. Muranowska
  2. 06.06.2019 / Poznań, Hotel Mercure Poznań Centrum****, ul. Roosevelta 20
Cena
1290 zł. netto + 23% VAT
Zgłoszenie
Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta.
W cenę wliczono
Wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe.
Zdobyta wiedza
poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.
Certyfikaty
Zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z programem.
Organizator
ATL - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.