menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


REKLAMACJE I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
zamknięte
Program

REKLAMACJE I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

 

CZY WIESZ, ŻE AŻ 65% WSZYSTKICH REZYGNACJI Z USŁUG WYNIKA Z NIEZADOWALAJĄCEJ OBSŁUGI REKLAMACJI ?

 

To szkolenie pozwoli Państwu stosować odpowiednie techniki rozmowy, aby klient wysłuchał argumentacji, nauczy jak radzić sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.

 

CEL SZKOLENIA:

Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie.
Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów.
Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy.
Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów.
Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.

 

EFEKTY SZKOLENIA:

  • świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy;
  • zmotywowanie do pracy związanej z obsługą reklamacji;
  • efektywność stosowania technik pozyskiwania informacji;
  • umiejętność prowadzenia i kontrolowania rozmowy reklamacyjnej;
  • umiejętność rozwiązywania zgłoszenia reklamacyjnego;
  • świadomość łagodzenia konfliktów i niezadowolenia klienta poprzez dystans; emocjonalny;
  • skuteczność prowadzenia rozmowy w warunkach
  • nietypowych.

 

SZKOLENIE SKIEROWANE JEST DO:

przedstawicieli handlowych (B2B, B2C), konsultantów i doradców oraz specjalistom ds. sprzedaży, pracowników BOK, pracowników serwisu.

 

Program warsztatów szkoleniowych:

Wprowadzenie

  • Reklamacja – szansa czy przegrana?
  • Rola i odpowiedzialność działu obsługi reklamacji.
  • Reklamacja jako kluczowy element badania jakości obsługi Klienta.
  • Obsługa reklamacji jako narzędzie budowania zadowolenia Klienta i wizerunku marki.

Prawne aspekty obsługi reklamacji

  • Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji oraz terminologii prawniczej.
  • Rękojmia i gwarancja w obrocie B2B - odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców oraz różnice w instytucji rękojmi i gwarancji.
  • Formy odpowiedzialności przedsiębiorcy.
  • Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
  • Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy.
  • Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
  • Reklamacja przecenionego towaru.
  • Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – gwarancja sprzedawcy i usługodawcy, a gwarancja wytwórcy.
  • Umowa o wykonanie usługi a odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.
  • Zadatek i zaliczka – różnice w odpowiedzialności.
  • Dochodzenie praw w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - rzeczoznawcy, organizacje konsumenckie, sądownictwo polubowne i powszechne.

Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji

  • Algorytm przyjmowania reklamacji.
  • Potrzeby psychologiczne Klientów.
  • Typy Klientów - style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
  • Typowe i zaskakujące zachowania Klientów.
  • Sposoby na nawiązanie porozumienia - zasada win-win.
  • Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów.
  • Twoje prawa i prawa Klienta - partnerstwo a stawianie granic Klientowi.
  • Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom.
  • Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji.
  • Przyjęcie reklamacji i co dalej?
  • Obciążenia emocjonalne obu stron - jak przygotować się do trudnej rozmowy?
Czas trwania
Czas trwania: 1 dzień szkoleniowy
Lokalizacja
Cena
do ustalenia
Zgłoszenie
REKLAMACJE I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Certyfikaty
tak
Organizator
VIDI Centrum Rozwoju Kadr - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.