REKLAMACJE I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Program
REKLAMACJE I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
CZY WIESZ, ŻE AŻ 65% WSZYSTKICH REZYGNACJI Z USŁUG WYNIKA Z NIEZADOWALAJĄCEJ OBSŁUGI REKLAMACJI ?
To szkolenie pozwoli Państwu stosować odpowiednie techniki rozmowy, aby klient wysłuchał argumentacji, nauczy jak radzić sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.
CEL SZKOLENIA:
Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Reklamacja pozwala na identyfikację problemu oraz niezadowolonych klientów. Klient, który składa reklamację i zostanie dobrze obsłużony staje się najwierniejszym Klientem i reklamodawcą Państwa firmy.Niezwykle ważne jest by organizacja potrafiła nie tylko sprzedać, ale również obsłużyć swoich Klientów. Niezwykle ważne jest też, by pracownicy Państwa organizacji potrafili spokojnie złagodzić negatywne emocje Klienta i zniwelować stres związany z obsługą trudnego Klienta.EFEKTY SZKOLENIA:
- świadomość jak ważna jest reklamacja w strategii firmy;
- zmotywowanie do pracy związanej z obsługą reklamacji;
- efektywność stosowania technik pozyskiwania informacji;
- umiejętność prowadzenia i kontrolowania rozmowy reklamacyjnej;
- umiejętność rozwiązywania zgłoszenia reklamacyjnego;
- świadomość łagodzenia konfliktów i niezadowolenia klienta poprzez dystans; emocjonalny;
- skuteczność prowadzenia rozmowy w warunkach
- nietypowych.
SZKOLENIE SKIEROWANE JEST DO:
przedstawicieli handlowych (B2B, B2C), konsultantów i doradców oraz specjalistom ds. sprzedaży, pracowników BOK, pracowników serwisu.
Program warsztatów szkoleniowych:
Wprowadzenie
- Reklamacja – szansa czy przegrana?
- Rola i odpowiedzialność działu obsługi reklamacji.
- Reklamacja jako kluczowy element badania jakości obsługi Klienta.
- Obsługa reklamacji jako narzędzie budowania zadowolenia Klienta i wizerunku marki.
Prawne aspekty obsługi reklamacji
- Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji oraz terminologii prawniczej.
- Rękojmia i gwarancja w obrocie B2B - odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców oraz różnice w instytucji rękojmi i gwarancji.
- Formy odpowiedzialności przedsiębiorcy.
- Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową.
- Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy.
- Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji.
- Reklamacja przecenionego towaru.
- Odpowiedzialność z tytułu gwarancji – gwarancja sprzedawcy i usługodawcy, a gwarancja wytwórcy.
- Umowa o wykonanie usługi a odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.
- Zadatek i zaliczka – różnice w odpowiedzialności.
- Dochodzenie praw w sprawach niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - rzeczoznawcy, organizacje konsumenckie, sądownictwo polubowne i powszechne.
Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji
- Algorytm przyjmowania reklamacji.
- Potrzeby psychologiczne Klientów.
- Typy Klientów - style komunikowania się oraz zwroty zakazane.
- Typowe i zaskakujące zachowania Klientów.
- Sposoby na nawiązanie porozumienia - zasada win-win.
- Kontrola emocji i radzenie sobie z przejawami agresji i zachowań intruzyjnych Klientów.
- Twoje prawa i prawa Klienta - partnerstwo a stawianie granic Klientowi.
- Asertywność w kontakcie z Klientem, radzenie sobie z krytyką i przeciwdziałanie manipulacjom.
- Asertywne odmawianie Klientom w przypadku nieuzasadnionej reklamacji.
- Przyjęcie reklamacji i co dalej?
- Obciążenia emocjonalne obu stron - jak przygotować się do trudnej rozmowy?
- Czas trwania
- Czas trwania: 1 dzień szkoleniowy
- Lokalizacja
- Cena
- do ustalenia
- Zgłoszenie
- REKLAMACJE I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
- Certyfikaty
- tak