ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- Kierując się naszym doświadczeniem we wspieraniu rozwoju kompetencji z obszaru obsługi klienta polecamy szkolenie "Zarządzanie Obsługą Klienta": Managerom działów i zespołów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych. Specjalistom wiążącym swoją karierę zawodową z obsługą klienta.
- Program
Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi powinny być doskonalone procesy obsługi klientów. Za zorganizowanie profesjonalnej obsługi klientów jest odpowiedzialnym manager zarządzający komórką organizacyjną odpowiadającą bezpośrednio za obsługę klienta.
Nasze szkolenie przygotowuje i wspiera managerów w skomplikowanym procesie zarządzania obsługą klientów. Dostarcza im wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta.
Grupa docelowa szkolenia:Kierując się naszym doświadczeniem we wspieraniu rozwoju kompetencji z obszaru obsługi klienta polecamy szkolenie "Zarządzanie Obsługą Klienta":
- Managerom działów i zespołów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych.
- Specjalistom wiążącym swoją karierę zawodową z obsługą klienta.
PROGRAM SZKOLENIA
1. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA- Ogólne informacje wstępne
- Rodzaje klientów:
- obsługa klienta krajowego,
- obsługa klienta międzynarodowego,
- obsługa trudnego klienta,
- obsługa klienta zewnętrznego,
- obsługa klienta wewnętrznego.- Specyfika obsługi poszczególnych rodzajów klientów
- Zwroty grzecznościowe
2. ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM OBSŁUGI KLIENTA- Specyfika procesu rekrutacji
- Lider czy kierownik?
- Zarządzanie czasem
- Poprawa efektywności pracy
- Zespół do zadań specjalnych
3. ZARZĄDZANIE PROCESEM OBSŁUGI ZAMÓWIEŃ KLIENTA- Ewidencjonowanie zamówień
- Harmonogramy realizacji zamówień
- Logistyczna obsługa zamówień
- Zamykanie zamówień
- Archiwizacja zamówień
4. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ OBSŁUGI KLIENTA- Znaczenie zarządzania jakością
- Obsługa reklamacji
- Ankiety satysfakcji z obsługi klienta
5. ZARZĄDZANIE KOSZTAMI OBSŁUGI KLIENTA- Identyfikacja kosztów
- Budżetowanie kosztów
- Sposoby redukcji kosztów
6. SYSTEMY INFORMATYCZNE WSPIERAJĄCE OBSŁUGĘ KLIENTA- Rodzaje systemów informatycznych
- Przydatność systemów informatyczny w procesie obsługi klienta
- Proces wyboru systemu informatycznego wspierającego obsługę klienta
7. LOJALNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA- Programy partnerskie
- Prowadzący
- AGNIESZKA ZDUNEK Trener praktyk biznesu z ponad 20-letnim doświadczeniem zawodowym. Ekspert w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem, obsługą klienta i sprzedażą, zarządzania projektami w biznesie, kierowania procesami logistycznymi. Podsumowanie zawodowe: Manager Biura Obsługi Klienta i Sprzedaży (PZ Cormay, No Limit, Carrier Polska). Manager Logistyki (PZ Cormay, AVC Solutions, Fresh Logistics, Oce Poland). Koordynator Projektów E-biznes (No Limit). Kariera zawodowa: Karierę zawodową rozpoczęła w 1997 roku w Oce Poland, początkowo na stanowisku specjalisty ds. logistyki, następnie do 2000 roku pracowała jako Kierownik Działu Logistyki. Do jej głównych obowiązków należało logistyczne planowanie dostaw na terenie Polski i krajów europejskich. W latach 2000 - 2007 Kierownik Handlowy / Kierownik Projektów w Carrier Polska zarządzała sprzedażą BtB na rynku sprzętu chłodniczego i klimatyzacyjnego. Od 2008 roku Manager Działu Obsługi Klienta i Koordynator Projektów E-biznes w No Limit. Zarządzała zespołem działu obsługi klienta, stworzyła i wdrożyła m.in zasady i procedury obsługi reklamacji. Z sukcesem zrealizowała projekty e-biznesowego dotrzymując założonego budżetu i terminów. Po zakończeniu pracy w No Limit została Kierownikiem Zespołu Administracji Spedycyjnej we Fresh Logistics a następnie Planistą Produkcji i Zapasów w 3M Poland, gdzie z sukcesem optymalizowała procesy produkcyjne. Od 2011 roku Manager Działu Logistyki i Konfiguracji w AVC Solutions odpowiadała za pracę działów obsługi klienta, serwisu, konfiguracji i magazynowania. Do jej obowiązków należało również prognozowanie sprzedaży dla nowych i istniejących produktów. Od 2016 do 2018 roku Manager Biura Obsługi Klienta Międzynarodowego i Sprzedaży Międzynarodowej w PZ Cormay stworzyła od podstaw Biuro Obsługi Klienta i zarządzała procesami obsługi klientów i procesami sprzedaży na poziomie strategicznym i operacyjnym.
- Forma
- Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową (zadania, ćwiczenia) rozwijającą umiejętności z zarządzania relacjami z klientami, które mają przynosić skutecznie zarządzać obsługą klienta w firmie, organizować prace działu obsługi klienta, kontrolować koszty, a także budować lojalności kluczowych klientów.
- Czas trwania
- 2 dni (16h)
- Termin / Lokalizacja
-
- 06.12.2018 / Warszawa
- Cena
- 1740 zł netto (minus promocje i rabaty)
- Zgłoszenie
- ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA
- W cenę wliczono
- Uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Zarządzanie obsługą klienta", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
- Zdobyta wiedza
- Udział w szkoleniu z zarządzania obsługą klienta przygotuje cię do identyfikowania wymagań klientów i zarządzania zmianami ich oczekiwań oraz właściwie na nie odpowiadać. Uzyskasz umiejętności niezbędne w budowaniu długotrwałej lojalności klientów. Zdobędziesz kompetencje społeczne przydatne w sytuacjach konfliktowych, w tym - panowania nad stresem.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR.
- Organizator
- B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!