menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe
Uwaga, ta oferta jest już nieaktualna! Prosimy o kontakt z organizatorem.


Sytuacje trudne w obsłudze klienta i zarządzanie stresem.

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Szkolenie kierujemy do: menadżerów oraz specjalistów działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji,pracowników call-center oraz wszystkich osób mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem.
Program
Dzięki udziale w szkoleniu uczestnicy:
  • poznają filary komunikacji asertywnej,
  • poznają przykłady dobrych praktyk stosowanych w trudnych sytuacjach z klientami,
  • zwiększą kompetencje komunikacyjne w zakresie indywidualnego podejścia do i klienta,
  • zwiększą kompetencje w zakresie wyrażania oczekiwań wprost,
  • rozpoczną świadomy proces budowania pewności siebie,
  • poznają sposoby zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych,
  • poznają techniki antystresowe.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. PODSTAWY KOMUNIKACJI ASERTYWNEJ.
  • Partnerstwo w komunikacji.
  • Agresja - Przemoc komunikacyjna i manipulacja.
  • Uległość i jej skutki zawodowe i osobiste.

2. DOBRE PRAKTYKI W OBSŁUDZE KLIENTA.
  • Dwa sposoby interwencji do klienta: odzwierciedlanie i konfrontowanie.
  • Obiekcje jako szansa na zrozumienie potrzeb.
  • Przydatne reguły perswazyjnego przekonywania.
  • Słowa zapalne.
  • Fazy gniewu i adekwatne zachowania w każdej z fazie.
  • Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zagniewanego i roszczeniowego.
  • Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zaniepokojonego.

3. TYPY OSOBOWOŚCI.
  • Jak rozpoznać swoje przeciwieństwo charakterologiczne.
  • Czego unikać w kontakcie z określonymi typami osobowości.
  • Co motywuje do działania określone typy osobowości.
  • W jaki sposób budować argumentację dla różnych typów osobowości.

4. WYRAŻANIE OCZEKIWAŃ.
  • Dlaczego tak trudno wyrażać oczekiwania?
  • Jak mówić o swoich potrzebach po partnersku?
  • Technika asertywnego wyrażania oczekiwań.

5. PODSTAWY ANALIZY TRANSAKCYJNEJ.
  • Model analizy transakcyjnej E. Berne’a.
  • Najczęstsze przyczyny nieporozumień w komunikacji z klientem.
  • Sposób wprowadzenia zmian w komunikacji w trudnych sytuacjach z klientami.

6. BUDOWANIE PEWNOŚCI SIEBIE.

  • Efektywność w komunikacji z osobą agresywną.
  • Asertywne prawa własne i innych osób.
  • Nieasertywne przekonania.
  • Zarządzenie Emocjami  - najlepsze praktyki.

7. SPOSOBY PRZECIWDZIAŁANIA STRESOWI.

  • Asertywna Technika Obrony przed Krytyką.
  • Techniki wyrażania własnych emocji w relacjach biznesowych.
  • Wyrażanie złości w sytuacjach zawodowych.
  • Co się dzieje kiedy nie wyrażamy złości?
  • Najlepsze praktyki na zamknięcie tematu w czasie rzeczywistym i nie zabieranie problemów do domu.

8. TECHNIKI ANTYSTRESOWE.
  • Sposoby i waga dbania o emocjonalność, witalność i umysł.
  • Uważność i koncentracja w przeciwdziałaniu skutkom napięcia.
  • Przykładowe ćwiczenia do wykorzystania w trakcie przerwy w pracy.
  • Trening autogenny Shultza.
Cena promocyjna szkolenia otwartego wynosi: 1280 zł. + 23% VAT i obejmuje: wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo  w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe. Cena po okresie promocji wynosi: 1480 zł. + 23% VAT.


Serdecznie zapraszamy do współpracy w zakresie szkoleń dofinansowanych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego. Bezpłatnie pomożemy w dopełnieniu wszelkich formalności związanych z dofinansowaniem i złożeniem wniosku!

Szkolenia zamknięte dla grup już od 3- 5 osób (i treningi indywidualne) – jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny: 228533523, tel. kom.: 607 573 053
Prowadzący
Trener praktyk, konsultant. Certyfikowany Trener TROP. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy). Specjalizuje się w obszarach: przywództwa i zarządzania, motywacji, negocjacji, wywierania wpływu, technik sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, komunikacji i asertywności, kompetencji społecznych. W 2000 roku rozpoczął pracę w sprzedaży od stanowiska Przedstawiciela Handlowego w CPP Toruń Pacific (Grupa Nestlé) a następnie Przedstawiciela Medycznego w Bristol-Myers Squibb. W latach 2003 – 2005 Dyrektor Operacyjny i Współwłaściciel biura podróży Ekotrek. Od 2005 roku związany z Fly Away Travel początkowo jako Account Manager a następnie Dyrektor Handlowy. Z sukcesem zarządzał działem handlowym doprowadzając do ponad 26% wzrostu sprzedaży usług całej firmy. Był odpowiedzialny m.in.: za wyniki handlowe firmy, opracowanie planów rocznych dla działu handlowego, prowadzenie negocjacji z dostawcami oraz kluczowymi klientami. W latach 2009 – 2010 Dyrektor Handlowy w Weco Travel. Odpowiadał za przygotowanie i realizację działań sprzedażowych firmy na terenie Polski. Przyczynił się do zmiany strategii marketingowej. Przy wsparciu działu handlowego (Account i Sales Managerowie, Managerowie Oddziałów) utrzymał cel sprzedażowy w czasie kryzysu gospodarczego. Jako Dyrektor Handlowy był członkiem zespołu odpowiedzialnego za udział firmy w przetargach międzynarodowych. W trakcie pracy na stanowiskach Dyrektora Handlowego prowadził dla swoich zespołów szkolenia i coaching sprzedaży. Brał udział w projektach związanych z wdrażaniem systemów CRM. Obecnie zajmuje się prowadzeniem szkoleń i coachingu. Ukończył Wyższą Szkołę Ubezpieczeń i Bankowości w Warszawie, Studia Podyplomowe na Politechnice Warszawskiej oraz Szkołę Trenerów i Akademię Coachingu TROP w partnerstwie z Polskim Towarzystwem Psychologicznym, jak również cykl mentoringowo-superwizyjny TROP. W swojej praktyce trenerskiej kierował kilkuletnim projektem szkoleniowo-doradczym dla Fundacji Rozwoju. Szkolił kadrę menedżerską Wojewódzkich Urzędów Pracy. Prowadził szkolenia, doradztwo zawodowe i konsultacje metodą coachingu. Jest zaangażowany we współtworzenie programów adaptacji zawodowej, działalność publicystyczną, oraz pracę nad nowatorskimi, efektywnymi formami szkolenia liderów i biznesu. W praktyce trenerskiej realizował projekty dla: Amsico Group, Fujifilm Sericol, Supremis Systemy Informatyczne, Pragma Inkaso, Fundacja Rozwoju, Hotel Arka Medical SPA, PPUH Tycner, Medela Polska, Metabo, EXPO XXI, PZZ Stoisław, Toyota Material Handling Polska, Bianor, Agencja Handlowa Ball, Bumar Electronica, X- Trade Brokers, Moto Remo, ITI Neovision, Indos, Inox-Group, Marka, Jedność Zakład Pracy Chronionej, GKN Driveline, Amica Wronki, PKO BP, Spółdzielnia Inwalidów im Dembowskiego, Spółdzielnia Inwalidów Sanol, Mazowiecka Spółka Gazownictwa, MV Poland, Spółdzielnia Inwalidów Chemos, Hotel Grand, Hotel Bristol****, Hotel Aurora****, Polski Zakład Ubezpieczeń, TMS Audit, Gol-Club, Edpol, Pol- Dent, MIA, Turbo-Tec, MCX, Ediko, Wojewódzki Urząd Pracy, Sklep Polski, Polski Zakład Ubezpieczeń, Grupa LOTOS, Sefar, Motorola, Interpolska, Optomer i wielu innych.
Forma
Warsztat, ćwiczenia, studia przypadków.
Czas trwania
Dwa dni: 10.00-17.00 I dnia, 9.00-16.00 II dnia
Lokalizacja
Cena
1280 + 23% VAT
Zgłoszenie
Sytuacje trudne w obsłudze klienta i zarządzanie stresem.
W cenę wliczono
Wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe
Zdobyta wiedza
Dzięki udziale w szkoleniu uczestnicy poznają filary komunikacji asertywnej, przykłady dobrych praktyk stosowanych w trudnych sytuacjach z klientami, zwiększą kompetencje komunikacyjne w zakresie indywidualnego podejścia do i klienta, w zakresie wyrażania oczekiwań wprost, rozpoczną świadomy proces budowania pewności siebie, poznają sposoby zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych, poznają techniki antystresowe.
Certyfikaty
Zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z programem i liczbą godzin.
Organizator
ATL - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.