PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
- Kategoria
- OBSŁUGA KLIENTA
- Typ szkolenia
- zamknięte
- Profil uczestników
- Szkolenie Profesjonalna obsługa klienta rekomendujemy specjalistom i pracownikom odpowiedzialnym za obsługę klientów indywidualnych (BtC) oraz biznesowych (BtB) w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym. Kompetencje kształcone podczas szkolenia znajdą również zastosowanie w obsłudze klientów w urzędach administracji państwowej i samorządowej.
- Program
-
1. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
- Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
- Typologia klientów - jak się do nich dostosować
- Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
2. ABC komunikacji z klientem- Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
- Zadbaj o pozytywny klimat rozmowy - unikanie zwrotów niepożądanych
- Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
- Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
- Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym
3. Mistrz telefonicznej obsługi- "Jak Cię słyszą, tak Cię widzą" - czyli kto jest po drugiej stronie?
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
- Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
- Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej
4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów- Gdy klient ma i nie ma racji;
- Sprawdzone techniki reagowania na zastrzeżenia - bumerang, sprostowanie itp.
- Język korzyści i słowa perswazyjne
5. Trudny klient czy trudna sytuacja?- Źródła powstawania trudnych sytuacji
- Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
- Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
6. Emocje i stres - jak sobie z nimi radzić- Oddziel fakty od emocji;
- Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji
- Forma
- Szkolenie ma charakter warsztatowy.
- Czas trwania
- 1 dzień (8h)
- Cena
- Wycena indywidualna. Prosimy o kontakt.
- Zgłoszenie
- Zapisz się - kliknij!
- Zdobyta wiedza
- Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami. Pogłębieniu umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań klientów. Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta. Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
- Certyfikaty
- Certyfikat B&O NAVIGATOR.
