menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Od ponad 17 lat skutecznie wpieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników działów obsługi klienta, zwłaszcza w obszarze kontakt z trudnymi klienta. Nasze doświadczenie pozwala nam zarekomendować szkolenie z obsługi trudnego klienta: Specjalistom ds. obsługi klienta pracującym z klientami indywidualnym bądź biznesowymi we wszystkich formach kontaktu (bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym). Specjalistom działów reklamacji i serwisu mającym kontakt z klientami. Handlowcom, przedstawicielom handlowym, specjalistom ds. sprzedaży obsługującym klientów.
Program
Szkolenie "Trudny klient" rozwinie Twoje umiejętności związane z odpowiednimi reakcjami na różnego rodzaju zachowania trudnych klientów, Umiejętności, które wykształcisz podczas szkolenia pozwolą rozwiązać trudne sytuacje z klientami w taki sposób, aby ich nie urazić i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

PROGRAM:


I. Część coachingowa. Analiza predyspozycji pracownika do pracy z trudnym klientem

1. ROLA PRACOWNIKA W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
  • Nastawienie własne kluczem do sukcesu w obsłudze trudnego klienta
  • Analiza mocnych i słabych stron pracownika działu obsługi klienta w kontaktach z trudnym klientem
  • Szanse i zagrożenia, jakie niosą ze sobą kompetencje i predyspozycje pracownika w kontakcie z trudnym klientem
  • Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
  • Znaczenie osobistego zaangażowania

2. ROLA STYLU KOMUNIKACJI W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
  • Rola pierwszego wrażenia
  • Savoir vivre pierwszego kontaktu
  • Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
  • Mowa ciała

3. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"
  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
  • Podstawowy błąd atrybucji

II. Część szkoleniowa. Analiza podstaw psychologicznych zachowań trudnego klienta

4. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA
  • Cztery typy klientów
  • Typowe zachowania trudnych klientów
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta

5. MOTYWY ZACHOWAŃ TRUDNEGO KLIENTA
  • Psychologiczne
  • Kulturowe
  • Finansowe

III. Część szkoleniowa. Techniki pracy z trudnym klientem

6. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
  • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
  • Techniki odpierania zastrzeżeń

7. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW
  • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

IV. Część szkoleniowa. Techniki obrony własnych emocji podczas pracy z trudnym klientem

8. ZACHOWANIA ASERTYWNE
  • Obrona przed krytyką
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta, czyli asertywne stawianie granic
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa

9. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ
  • Mój styl radzenia sobie ze stresem
  • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
  • Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu
Prowadzący
BEATA J. GRABIAŃSKA Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezenter w Radiu KOLOR. Od 1998 roku związana z Towarzystwem Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A., początkowo, jako ekspert kierujący działem Public Relations koordynowała pracę działu prasowego i współpracę z dziennikarzami. Odpowiadała również za tworzenie programu wewnętrznego PR. Realizowała projekty sponsoringowe. W latach 2004 - 2008 ekspert w biurze marketingu WARTA S.A. zajmowała się programami wsparcia dla Biura Sieci Sprzedaży, których celem było zwiększenie sprzedaży i powiększenie liczby agentów wyłącznych. Odpowiadała za działania marketingu korporacyjnego i marketingu produktowego (kompleksowe kampanie ATL i BTL). W latach 2008 - 2010 Manager Strategii Marki w Nordisk Polska, gdzie opracowała strategię marki i działań PR dla poszczególnych produktów w zależności od grupy docelowej i celów biznesowych. Skutecznie rozwijała siły sprzedaży spółki (call center). Od 2011 roku doradca biznesowy, trener w projektach szkoleniowych realizowanych dla Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, FAPA, Citiboard i innych. Prowadziła szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych, sprzedaży i obsługi klienta, zarządzania i rozwoju biznesu. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego (Wydział Zarządzania), studiów podyplomowych "Psychologia Finansów i Biznesu dla Managerów" na WSPIZ im. L. Koźmińskiego i studiów podyplomowych "Praktyczna Psychologia Społeczna" w Wyższej Szkole Psychologii Społecznej. Ukończyła Szkołę Strategii Marki organizowaną przez Stowarzyszenie Agencji Reklamowych. Absolwentka Studium Coachingu Programowania Neurolingwistycznego - tytuł praktyka NLP.
Forma
Szkolenie łączy w sobie najbardziej skuteczne metody takie, jak elementy coachingu służącemu analizie własnej postawy w stosunku do klienta, warsztaty, wymianę doświadczeń i ćwiczenia technik radzenia sobie z trudnym klientem.
Czas trwania
1 dzień (8h)
Termin / Lokalizacja
  1. 14.02.2020 / Warszawa
  2. 08.05.2020 / Warszawa
Cena
960 zł netto (minus rabaty)
Zgłoszenie
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
W cenę wliczono
uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa trudnego klienta", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Zdobyta wiedza
Biorąc udział w szkoleniu z obsługi trudnego klienta: Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi. Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta. Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta. Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów. Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów. Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.
Certyfikaty
Certyfikat B&O NAVIGATOR.
Organizator
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.