menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Jak utrzymać i wzmocnić pozytywny wizerunek firmy w kontakcie z klientem reklamacyjnym?

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
zamknięte
Profil uczestników
wszystkie osoby, których zadaniem jest budować i wzmacniać pozytywny wizerunek firmy podczas kontaktów z Klientami zgłaszającymi reklamacje.
Program
Celem szkolenia: jest poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i jego lojalności.

Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia wiedzy dotyczącej:
  • Właściwej postawy osoby obsługującej reklamacje.
  • Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego Klienta.
  • Zachowań Klientów składających reklamacje.
  • Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
  • Przeszkód w efektywnym porozumiewaniu się oraz sposobów ich pokonywania.
  • Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
  • Zasad zachowania asertywnego.
  • Aktywnego słuchania.
  • Budowania dobrych relacji oraz wzajemnego zaufania z Klientem.
  • Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
  • Psychologicznego oddziaływania na klienta.
  • Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
  • Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
  • Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form do ich komunikacji.
Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:
  • Poznania i zrozumienia zachowań Klientów składających reklamacje.
  • Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
  • Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
  • Aktywnego słuchania.
  • Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
  • Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem.
  • Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
  • Tonowania negatywnych emocji Klienta.
  • Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
  • Przełamywania obiekcji Klientów.
  • Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
  • Budowania pozytywnych relacji.
  • Panowania nad własnymi emocjami i stresem.

PROGRAM SZKOLENIA:
  1. WPROWADZENIE.
    • Ćwiczenie integracyjne.
    • Cele, korzyści i metody pracy.
    • Program szkolenia.
    • Oczekiwania uczestników.
  2. ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA REKLAMACYJNEGO.
    • Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem.
    • Wizerunek obsługi klienta.
    • Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
    • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta.
  3. ODCZYTYWANIE I PRZEKAZYWANIE SYGNAŁÓW NIEWERBALNYCH.
    • Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika.
    • Strefy dystansu.
    • Szybkość i tempo mówienia.
    • Intonacja i dykcja.
  4. DOSTOSOWANIE PRZEKAZU KOMUNIKACYJNEGO DO ROZMÓWCY I FORMY KOMUNIKOWANIA SIĘ.
    • Typologia Klientów.
    • Przeszkody komunikacyjne.
    • Komunikacja jednostronna i dwustronna.
    • Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem.
  5. EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI.
    • Odczucia Klientów składających reklamacje.
    • Techniki tonowania emocji Klientów.
    • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
    • Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem.
  6. POZYTYWNE NASTAWIENIE DO KLIENTA.
    • Rola pozytywnego nastawienia.
    • Pozytywne zwroty.
    • Przeformułowania.
    • Moc komplementu.
  7. BADANIE POWODÓW REKLAMACJI I OCZEKIWAŃ KLIENTA.
    • Techniki zadawania pytań.
    • Empatyczne i aktywne słuchanie.
    • Parafrazowanie.
    • Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji.
  8. PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA
    • Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
    • Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy.
    • Wywieranie wpływu i argumentowanie.
    • Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji.
  9. POKONYWANIE OBIEKCJI I ZASTRZEŻEŃ KLIENTA.
    • Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów.
    • Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie.
    • Metody reagowania na obiekcje.
    • Od obiekcji do akceptacji.
  10. KOMUNIKACJA ASERTYWNA W ROZMOWIE REKLAMACYJNEJ.
    • Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
    • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny.
    • Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
    • Reakcja na manipulacje Klientów.
  11. PODSUMOWANIE SZKOLENIA – PRZYSZŁE DZIAŁANIA.
    • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
    • Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

METODY SZKOLENIOWE:

Zajęcia odbywają się w formie warsztatu, w którym uczestnicy zdobywają niezbędną wiedzę w danej dziedzinie oraz umiejętności praktyczne potrzebne do zastosowania w Ich codziennej pracy. Pracujemy metodami, które dają możliwość opanowania nowych umiejętności, zachowań i nawyków w łatwy i skuteczny sposób, w atmosferze akceptacji, wyzwalającej ciekawość i poczucie komfortu. Szkolenie jest zorientowane na osiąganie pożądanych rezultatów, wprowadzając zmiany z poszanowaniem odrębności i wartości świata drugiej osoby. Kładziemy nacisk na myślenie kreatywne i metody integrowania wiedzy z doświadczeniem. Wykorzystujemy doświadczenie i umiejętności uczestników wynikające z Ich obecnej i wcześniejszej pracy zawodowej.
Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: wprowadzenia i podsumowania; moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami, scenki i gry szkoleniowe.

SZKOLENIA ZAMKNIĘTE DLA GRUP JUŻ OD 5 OSÓB – JEŻELI JESTEŚCIE PAŃSTWO ZAINTERESOWANI REALIZACJĄ TEGO SZKOLENIA W SWOJEJ FIRMIE PROSIMY O KONTAKT TELEFONICZNY: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053
Prowadzący
Maciej Leszczyński Trener biznesu i rozwoju osobistego. Trzynastoletni praktyk obsługi Klienta, sprzedaży, negocjacji i zarządzania. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L.Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami: BZ WBK; BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT; MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT.
Forma
Zajęcia odbywają się w formie warsztatu, w którym uczestnicy zdobywają niezbędną wiedzę w danej dziedzinie oraz umiejętności praktyczne potrzebne do zastosowania w Ich codziennej pracy. Pracujemy metodami, które dają możliwość opanowania nowych umiejętności, zachowań i nawyków w łatwy i skuteczny sposób, w atmosferze akceptacji, wyzwalającej ciekawość i poczucie komfortu. Szkolenie jest zorientowane na osiąganie pożądanych rezultatów, wprowadzając zmiany z poszanowaniem odrębności i wartości świata drugiej osoby. Kładziemy nacisk na myślenie kreatywne i metody integrowania wiedzy z doświadczeniem. Wykorzystujemy doświadczenie i umiejętności uczestników wynikające z Ich obecnej i wcześniejszej pracy zawodowej. Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: wprowadzenia i podsumowania; moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami, scenki i gry szkoleniowe.
Czas trwania
I DZIEŃ 10.00-10.05 - powitanie uczestników i rozpoczęcie szkolenia 10.05-13.00 - pierwsza część szkolenia 13.00-14.00 - przerwa obiadowa 14.00-17.00 - druga część szkolenia II DZIEŃ 09.00-09.05 - powitanie uczestników i rozpoczęcie szkolenia 09
Lokalizacja
Cena
1390 zł. netto + 23% VAT
Zgłoszenie
Jak utrzymać i wzmocnić pozytywny wizerunek firmy w kontakcie z klientem reklamacyjnym?
W cenę wliczono
Wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe.
Zdobyta wiedza
Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i jego lojalności.
Certyfikaty
Zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z programem.
Organizator
ATL - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.