OBSŁUGA REKLAMACJI

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

zamknięte

Profil uczestników

Kierując się naszym pona 21-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji: Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego. Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.

Program

1. CZYM JEST REKLAMACJA?

• Dla sprzedawcy
• Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

• Skutki dla klienta
• Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

 

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

• Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
• Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

• Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
• Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
• Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
• Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

• Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
• Kontrola reakcji klienta
• Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
• Metoda bumerangu i masła roślinnego
• Zaprzeczenia i kompensowania
• Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

• Nastawienie własne
• Diagnoza sytuacji konfliktowej
• Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
• Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
• Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
• Najskuteczniejsze metody asertywności

Forma

Szkolenie ma charakter warsztatowy.

Czas trwania

1 dzień (8h)

Cena

Wycena indywidualna. Prosimy o kontakt.

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Zdobyta wiedza

Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji: Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje. Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją. Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe. Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi. Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

Certyfikaty

Certyfikat B&O NAVIGATOR.

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj