menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz się: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


OBSŁUGA REKLAMACJI

Kategoria
OBSŁUGA KLIENTA
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
Kierując się naszym pona 17-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji: Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego. Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.
Program
1. CZYM JEST REKLAMACJA?
  • Dla sprzedawcy
  • Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?
  • Skutki dla klienta
  • Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

 

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK
  • Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
  • Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU
  • Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
  • Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
  • Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
  • Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW
  • Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
  • Kontrola reakcji klienta
  • Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
  • Metoda bumerangu i masła roślinnego
  • Zaprzeczenia i kompensowania
  • Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
  • Nastawienie własne
  • Diagnoza sytuacji konfliktowej
  • Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
  • Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
  • Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
  • Najskuteczniejsze metody asertywności
Prowadzący
ANETA ROPEK Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zarządzania zespołami, sprzedażą, coachingu kadry managerskiej i zespołów handlowych, technik sprzedaży i obsługi klientów. Na początku kariery zawodowej pracowała na stanowisku Przedstawiciela Handlowego w Bosch Centrum. W latach 2004 - 2007 Kierownik działu sprzedaży w Neptun Software - firmie z sektora IT. Zarządzała zespołem sprzedaży w strukturze rozproszonej. Odpowiadała za tworzenie i realizację strategii marketingowej i sprzedażowej. Następnie Kierownik Oddziału w Agrex Arcon a od 2008 roku Manager pomorskiego oddziału Farutex (sektor: FMCG, HoReCa) gdzie kierowała pracą 40-osobowego zespołu. W latach 2010 - 2014 jako Dyrektor w Cetrowet - Cezal (sektor medyczny) była odpowiedzialna za prowadzenie oddziału i realizację planów sprzedażowych, przetargowych. W firmie Over Group jako Dyrektor działu weterynaryjnego odpowiadała za zmianę ogólnopolskiej strategii sprzedażowej. Zarządzała pracą podległego zespołu handlowego i zespołu call center. Efektywnie zarządzała działaniami handlowymi w celu osiągania przez zespół ponadprzeciętnych wyników sprzedaży. Obecnie Manager Sprzedaży w JMB Sp. z o.o. (sektor: produkcyjny) gdzie zajmuje się zarządzaniem sprzedażą na terenie Polski i Europy. Buduje i kieruje zespołem handlowym wykorzystując najnowsze rozwiązania szkoleniowe i coachingowe. Absolwentka Wyższej Szkoły Administracji i Biznesu (kierunek zarządzanie i marketing), Uniwersytetu Warmińsko - Mazurskiego (kierunek: zarządzanie przedsiębiorstwem). Studia podyplomowe na WSAiB kierunek Life&Business Coaching.
Forma
Szkolenie ma charakter warsztatowy.
Czas trwania
1 dzień (8h)
Termin / Lokalizacja
  1. 06.09.2019 / Warszawa
  2. 22.11.2019 / Warszawa
Cena
960 zł netto (minus rabaty)
Zgłoszenie
OBSŁUGA REKLAMACJI
W cenę wliczono
Uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa reklamacji", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Zdobyta wiedza
Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji: Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje. Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją. Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe. Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi. Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.
Certyfikaty
Certyfikat B&O NAVIGATOR.
Organizator
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o. - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdującego się obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.