Zarządzanie reklamacjami [zarzadzanie, reklamacje, obsługa klienta, kontrola dostaw]
Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.
- Kategoria
- ZARZÄ„DZANIE JAKOÅšCIÄ„
- Typ szkolenia
- otwarte
- Profil uczestników
- - osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu, - kierownicy i koordynatorzy projektów, - pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości, - audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
- Program
CELE SZKLOENIA
Omówienie wymagaÅ„ norm jakoÅ›ci w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949. Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Prawne aspekty reklamacji w relacji sprzedawca – konsument, w oparciu o UstawÄ™ o prawach konsumenta. Prawne aspekty reklamacji w prawie gospodarczym. Typy reklamacji i reakcja na reklamacjÄ™. Analiza zgÅ‚oszonej reklamacji pod kÄ…tem zasadnoÅ›ci, przyczyn i kosztów. Przedstawienie typowych procedur zarzÄ…dzania reklamacjami – metodologia 8D i inne. Planowanie i nadzorowanie dziaÅ‚aÅ„ korekcyjnych i korygujÄ…cych. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk.
PROGRAM I ĆWICZENIA1. Idea i rozwój systemów zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…, specyfika różnych branż produkcyjnych i usÅ‚ug.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczÄ…ce postÄ™powania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
- komunikacja z Klientem,
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podrÄ™czniki,
- raportowanie dla Klienta,
- działania korekcyjne i korygujące,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
- metodologia 8D,
- raport A3,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
8. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiÄ…zania finansowe.
9. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10. Rola audytów w postÄ™powaniu reklamacyjnym.Ćwiczenia:
- Prewencja w zakresie reklamacji.
- Opracowanie procedury zarzÄ…dzania reklamacjami – schemat przebiegu.
- Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczÄ…cego reklamacji.
- Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
- RozwiÄ…zanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
- Analiza przyczyn reklamacji za pomocÄ… diagramu Ishikawy.
- Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
- Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.
- ProwadzÄ…cy
- trener TQMsoft, specjalista – praktyk w dziedzinie wdrażania metod i narzędzi wspomagających zarządzanie jakością .
- Forma
- otwarta lub zamknięta (na życzenie Klienta)
- Czas trwania
- 2 dni po 7 godzin
- Termin / Lokalizacja
-
- 05.09.2019 / Kraków
- 12.11.2019 / Kraków
- Cena
- 1250 PLN netto/os
- W cenÄ™ wliczono
- Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.
- Zdobyta wiedza
- ​Zdobyte kwalifikacje/umiejętności: - Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. - Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami w organizacjach. - Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym. - Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta. - Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta. - Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.
- Certyfikaty
- Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu TQMsoft