SZKOLENIE Zarządzanie reklamacjami [zarzadzanie, reklamacje, obsługa klienta, kontrola dostaw]
menu Newsletter Subskrybcja Nowe szkolenia polecamy polecamy
Znajdujesz siÄ™: www.szkolenia.com.pl » katalog » dane szczegółowe


Zarządzanie reklamacjami [zarzadzanie, reklamacje, obsługa klienta, kontrola dostaw]

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
Typ szkolenia
otwarte
Profil uczestników
- osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu, - kierownicy i koordynatorzy projektów, - pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości, - audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
Program

CELE SZKLOENIA

Omówienie wymagaÅ„ norm jakoÅ›ci w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949. Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Prawne aspekty reklamacji w relacji sprzedawca – konsument, w oparciu o UstawÄ™ o prawach konsumenta. Prawne aspekty reklamacji w prawie gospodarczym. Typy reklamacji i reakcja na reklamacjÄ™. Analiza zgÅ‚oszonej reklamacji pod kÄ…tem zasadnoÅ›ci, przyczyn i kosztów. Przedstawienie typowych procedur zarzÄ…dzania reklamacjami – metodologia 8D i inne. Planowanie i nadzorowanie dziaÅ‚aÅ„ korekcyjnych i korygujÄ…cych. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk.

 

PROGRAM I ĆWICZENIA

1. Idea i rozwój systemów zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…, specyfika różnych branż produkcyjnych i usÅ‚ug.
2. Kluczowe zasady: podejÅ›cie procesowe, ciÄ…gÅ‚e doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczÄ…ce postÄ™powania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

  • rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
  • komunikacja z Klientem,
  • specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podrÄ™czniki,
  • raportowanie dla Klienta,
  • dziaÅ‚ania korekcyjne i korygujÄ…ce,
  • analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodnoÅ›ci, 5Why, 5Why wieloÅ›cieżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
  • metodologia 8D,
  • raport A3,
  • postÄ™powanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
  • sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

8. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiÄ…zania finansowe.
9. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10. Rola audytów w postÄ™powaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

  • Prewencja w zakresie reklamacji. 
  • Opracowanie procedury zarzÄ…dzania reklamacjami – schemat przebiegu.
  • Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczÄ…cego reklamacji.
  • Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
  • RozwiÄ…zanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
  • Analiza przyczyn reklamacji za pomocÄ… diagramu Ishikawy.
  • Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
  • Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykÅ‚adowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.
ProwadzÄ…cy
trener TQMsoft, specjalista – praktyk w dziedzinie wdrażania metod i narzędzi wspomagających zarządzanie jakością .
Forma
otwarta lub zamknięta (na życzenie Klienta)
Czas trwania
2 dni po 7 godzin
Termin / Lokalizacja
  1. 09.05.2019 / Kraków
Cena
1250 PLN netto/os
Zgłoszenie
Zarządzanie reklamacjami [zarzadzanie, reklamacje, obsługa klienta, kontrola dostaw]
W cenÄ™ wliczono
Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.
Zdobyta wiedza
​Zdobyte kwalifikacje/umiejętności: - Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. - Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami w organizacjach. - Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym. - Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta. - Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta. - Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.
Certyfikaty
Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu TQMsoft
Organizator
TQMsoft - dane teleadresowe firmy prowadzÄ…cej szkolenie - kliknij!
  1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczÄ…ce szkolenia


Twoje dane

(*) Pola oznaczone gwiazdką są wymagane do wysłania wiadomości.

Treść zapytania
Potwierdzenie

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zgodnie z polityką prywatności serwisu szkolenia.com.pl

Prosimy o wpisanie znajdujÄ…cego siÄ™ obok kodu

token anti spam

Zapytanie trafi bezpośrednio do skrzynki pocztowej firmy szkoleniowej. szkolenia.com.pl nie ponosi odpowiedzialności za termin lub brak odpowiedzi. W przypadku braku odpowiedzi w ciągu 48 godzin, prosimy o kontakt z nami. Wypełnienie pól oznaczonych gwiazdką (*) jest konieczne do wysłania wiadomości. Nie jest możliwe załączanie linków. Przepisanie kodu jest zabezpieczeniem anty-spamowym.