Zarządzanie reklamacjami [zarzadzanie, reklamacje, obsługa klienta, kontrola dostaw]

Szkolenie jest DOTOWANE z Unii Europejskiej.

Kategoria

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

- osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu, - kierownicy i koordynatorzy projektów, - pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości, - audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Program

CELE SZKLOENIA

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949. Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Prawne aspekty reklamacji w relacji sprzedawca – konsument, w oparciu o Ustawę o prawach konsumenta. Prawne aspekty reklamacji w prawie gospodarczym. Typy reklamacji i reakcja na reklamację. Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów. Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk.

 

PROGRAM I ĆWICZENIA

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

• rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
• komunikacja z Klientem,
• specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
• raportowanie dla Klienta,
• działania korekcyjne i korygujące,
• analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
• metodologia 8D,
• raport A3,
• postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
• sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

8. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

• Prewencja w zakresie reklamacji. 
• Opracowanie procedury zarządzania reklamacjami – schemat przebiegu.
• Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
• Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
• Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
• Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
• Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
• Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Prowadzący

trener TQMsoft, specjalista – praktyk w dziedzinie wdrażania metod i narzędzi wspomagających zarządzanie jakością .

Forma

otwarta lub zamknięta (na życzenie Klienta)

Czas trwania

2 dni po 7 godzin

Termin / Lokalizacja

1. 12.11.2019 / Kraków

Cena

1250 PLN netto/os

Zgłoszenie

Zarządzanie reklamacjami [zarzadzanie, reklamacje, obsługa klienta, kontrola dostaw]

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.

Zdobyta wiedza

​Zdobyte kwalifikacje/umiejętności: - Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. - Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami w organizacjach. - Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym. - Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta. - Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta. - Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

Certyfikaty

Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu TQMsoft

Organizator

TQMsoft - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia