Asertywność w relacjach z trudnym klientem

Kategoria

ROZWÓJ OSOBISTY

Typ szkolenia

otwarte

Program

Opis szkolenia:
W kontakcie z klientem nie zawsze panuje harmonia. Trudne sytuacje, presja emocjonalna, roszczeniowość czy nieprzyjemny ton potrafią zburzyć profesjonalną postawę nawet doświadczonych pracowników. To szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w kompetencje asertywnej komunikacji w wymagających sytuacjach obsługowych i sprzedażowych. Uczestnicy poznają granice asertywności, nauczą się zarządzać emocjami w rozmowie i budować relacje oparte na szacunku, nawet w najtrudniejszych interakcjach z klientem.

Program szkolenia:
Moduł I: Asertywność – fakty i mity
Moduł wprowadzający uczestników w ideę asertywności jako złotego środka między uległością a agresją. Poruszymy także temat błędnych przekonań na temat "bycia miłym" w obsłudze klienta.
• Różnica między postawą asertywną, uległą i agresywną
• Prawa i granice w relacji z klientem
• Sygnały braku asertywności w pracy z klientem
• Przekonania ograniczające postawę asertywną
• Ćwiczenia postaw na osi: uległość – asertywność – agresja

Moduł II: Trudny klient czy trudna sytuacja?
Nie każdy klient jest trudny z natury, często to sytuacja budzi napięcie. Moduł skupia się na zrozumieniu mechanizmów frustracji i budowaniu empatii, która nie wyklucza asertywności.
• Psychologia trudnego klienta: frustracja, emocje, oczekiwania
• Wpływ emocji klienta na zachowania obsługowe
• Rola empatii i wyczucia w zarządzaniu sytuacją
• Rozpoznawanie „emocjonalnych zapalników” i sposoby ich neutralizacji

Moduł III: Narzędzia asertywnej komunikacji w relacji z klientem
Ten moduł koncentruje się na konkretnych technikach i strukturach wypowiedzi, które pomagają stawiać granice, jednocześnie utrzymując profesjonalną relację z klientem.
• Asertywne komunikaty: struktura i przykłady
• „Algorytm asertywnej odmowy
• Jak reagować na krytykę i roszczenia
• Komunikaty typu JA zamiast TY
• Model 4 kroków asertywnego reagowania (obserwacja, uczucia, potrzeby, prośba)

Moduł IV: Trudne rozmowy w praktyce: reakcja na presję, złość i manipulację
Ostatni moduł poświęcony będzie sytuacjom z podwyższonym poziomem napięcia – naciski, podnoszenie głosu, szantaż emocjonalny. Uczestnicy nauczą się reagować w sposób spokojny, ale stanowczy.
• Jak zachować spokój i nie dać się wciągnąć w eskalację
• Reakcja na emocje klienta – techniki rozbrajania napięcia
• Asertywność wobec szantażu emocjonalnego i manipulacji
• Słowa, które eskalują konflikt i jak ich unikać
• Symulacje rozmów w parach z informacją zwrotną

Prowadzący

Trenerka z wieloletnim doświadczeniem korporacyjnym. Coacherka, Trenerka rozwoju osobistego, odporności psychicznej, zarządzania stresem i wypaleniem zawodowym. Ekspertka od wizerunku i etykiety w biznesie. Pedagożka i wykładowczyni. Wzmacnia liderów i zespoły w rozwijaniu kompetencji budujących efektywną komunikację i współpracę opartą na zaufaniu, odpowiedzialności i autentyczności. Wspiera umiejętności współczesnego zarządzania zespołami i współpracy. Dba o dobrostan psychiczny pracowników, wspierając w rozwoju umiejętności skutecznego radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym oraz wprowadzając tajniki uważności na co dzień w życiu zawodowym.

Forma

online

Czas trwania

9.00-15.00

Termin / Lokalizacja

1. 06.05.2026 / online
2. 15.10.2026 / online
3. 09.12.2026 / online

Cena

549

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe PDF, certyfikat, możliwość zadawania pytań

Certyfikaty

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia

Organizator

SEDNO Training - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj