Reklamacje do dostawców

Kategoria

INNE

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Reklamacje do dostawców – szkolenie adresujemy do: kupców, pracowników działu inwestycji i zamówień publicznych, logistyki i produkcji, osób zaangażowanych w procesy zakupowe w organizacji

Wymagania wstępne

Brak wymagań.

Program

Negocjacyjna natura procesu reklamacji z dostawcą

• Sytuacja reklamacyjna jako wieloetapowy proces komunikacji i wymiany informacji
• Kluczowe mechanizmy negocjacyjne w procesie reklamacji
• Interesy i stanowiska dostawcy i odbiorcy
• „Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia”, czyli aby wygrać, najpierw trzeba poznać i zrozumieć
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Prawa i obowiazki każdej ze stron w procesie reklamacji

• Specyfikacja OWZ, jako podstawa do wszczęcia procesu reklamacji ilościowej/jakościowej
• Pułapki wynikające z interpretacji zapisów w umowie z dostawcą
• Kluczowe aspekty prawne procesu reklamacyjnego w relacji B2B

Jak skutecznie sformułować pismo reklamacyjne?

• Najważniejsze zasady korespondencji reklamacyjnej z perspektywy kupującego
• Konkretyzacja oczekiwań w kontekście warunków umowy (naprawa, wymiana, zwrot, inne)
• Lingwistyka w komunikacji z dostawcą, czyli jak używać zdecydowanych form językowych, aby zwiększyć szansę na realizację celu reklamacyjnego?
• Argumentacja obiektywna (rzeczowa) czyli: fakty, dane, wartości, okoliczności i odwołanie się do konkretnych warunków umowy
• Argumentacja subiektywna (emocjonalna), czyli: utrata zaufania, zdenerwowanie, obawy.
• Analiza przypadku – ćwiczenie zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia
  

Zdecydowane reagowane w sytuacji odmowy rozpatrzenia reklamacji

• „Miękko do ludzi, ale twardo do problemu”, jako pierwsza reakcja na decyzje dostawcy.
• Strategia pokazywania realnych konsekwencji wynikających z umowy (kary), czyli jak „grać” alternatywą biznesową i efektywnie używać języka konsekwencji?
• Gradacja konsekwencji dla dostawcy, jako strategia negocjacyjna, czyli strategia: „Od prośby do groźby” w teorii i praktyce
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Negocjacje z dostawcami w procesie reklamacyjnym. Jak stosować i jak reagować na negocjacyjne „zagrywki” dostawców?

• Przygotowanie do negocjacji na poziomie merytorycznym i emocjonalnym
• Argumenty obiektywne i subiektywne w negocjacjach
• Strategia WIN-WIN w procesie reklamacyjnym
• Najważniejsze techniki negocjacyjne w praktyce – warsztat
• „Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty”
• „Zawsze oczekuj czegoś w zamian”
• „Blef za blef”
• „Stopniuj ustępstwa”
• „Presja czasu”
• „Kompromis”
• Indywidulany kwestionariusz stylów reagowania w sytuacjach konfliktowych.
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Narzędzia wywierania wpływu i techniki reagowania na manipulacje w procesie reklamacji B2B

• Wywieranie wpływu a manipulacja, kilka słów o etyce w procesie reklamacji
• Techniki wywierania wpływu według R. Cialdiniego w praktyce reklamacyjnej
• Reguła wzajemności
• Reguła kontrastu
• Reguła niedostępności
• Reguła społecznego dowodu słuszności
• Reguła autorytetu
• Reguła zaangażowania i konsekwencji
• Praktyczny trening reagowania na obiekcje i manipulacje Dostawców
  
• Analiza przypadku – ćwiczenie indywidualne/zespołowe na bazie scenariusza realnej sytuacji biznesowej uczestników szkolenia

Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym z Dostawcą

• Dekalog najważniejszych zasad w procesie reklamacyjnym
• Zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia

OSiI Effect nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Prowadzący

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.

Forma

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. • ćwiczenia praktyczne • analiza przypadków (konkretnych sytuacji zgłoszonych przez Uczestników) • mini wykłady • rozwiązywanie problemów.

Czas trwania

Szkolenie jednodniowe: 11.03.2024 Szkolenie online

Lokalizacja

Cena

790 zł

Zgłoszenie

Reklamacje do dostawców

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zdobyta wiedza

Podczas szkolenia przećwiczysz zachowania i reakcje w kontakcie z dostawcą zarówno w procesie komunikacji pisemnej (e-mail) jak i bezpośredniej (telefon, F2F).

Certyfikaty

Certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia