KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów Pracowników Działów Kontroli Jakości Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Wymagania wstępne

Wymagania sprzętowe: W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, kamerą i mikrofonem. Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach. Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Program

JAK PISAĆ ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE? – MODEL 7 KROKÓW – BANK DOBRYCH PRAKTYK ORAZ NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W PISEMNEJ OBSŁUDZE REKLAMACJI

Do Ciebie trafiają pisemne skargi i żale klientów?
Ty odpowiadasz za jakość pisemnej komunikacji z klientami składającymi reklamacje?

Poznaj tajniki prowadzenia korespondencji reklamacyjnej na najwyższym poziomie!

Podczas szkolenia Korespondencja reklamacyjna dowiesz się jak krok po kroku pisać odpowiedzi na reklamacje w kanale B2C oraz B2B.
Omówimy realne, biznesowe przykłady odpowiedzi na zgłoszenia reklamacyjne.
Poznasz najlepsze praktyki i błędy, których należy się wystrzegać w komunikacji pisemnej z klientami.  Otrzymasz gotowe wzory i przykłady rozwiązań. 
Poznasz zestaw ponad 50 uniwersalnych zwrotów i zdań, które poprawią jakość Twojego kontaktu z Klientami i ułatwią codzienną pracę.

Nauczysz się pisać odpowiedzi na reklamacje językiem dopasowanym do odbiorcy, poprawisz szybkość reakcji na problem, przy zachowaniu uprzejmości, empatii i indywidualnego podejścia do każdego Klienta.

PISANIE ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE NA NAJWYŻSZYM POZIOMIE

Podczas szkolenia korespondencja reklamacyjna odpowiemy między innymi na pytania:

• Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji?
• Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
• Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi?
• Jaką strukturę powinna mieć profesjonalnie zredagowana odpowiedź na reklamacje Klienta?
• Kiedy można, a kiedy nie powinno się używać formułek typu: „kopiuj-wklej”?
• Co to jest pojęcie ryzyka reputacyjnego w obsłudze Klienta reklamacyjnego?
• Jak formułować wątki edukacyjne Klienta w sytuacji odrzucenia reklamacji?
• Jak w praktyce stosować strukturę 7 punktów Barlow & Moller przy decyzji odrzucenia reklamacji?
• Jak poinformować Klienta, o odmowie uznania reklamacji, umiejętnie wskazując na konkretne powody i argumenty, ale bez obwiniania Klienta?
• Jak umiejętnie mówić „nie” i nie stracić Klienta?
• Kiedy stosować odpowiedzi „relacyjne” (listy), a kiedy „formalne” (pisma)?
• Kiedy reklamacja może (powinna być) szansą dla firmy?
• Jaka jest istota podejścia do reklamacji Klienta jak do prezentu?
• Jakie są kluczowe potrzeby Klientów w procesie reklamacyjnym?
• Jak zapanować nad emocjami po obu stronach?

Program szkolenia:

1. Co dla firmy oznacza reklamacja? – reklamacja jako prezent, wiedza o wadach produktu, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych relacji z Klientem?

„KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji

• jak wygląda proces reklamacji i obieg dokumentów w Twojej firmie?
• audyt procedur reklamacyjnych – co nie działa, co należy zmienić?
• oczekiwania organizacji względem reklamacji, czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom?
• reklamacja – zło konieczne, czy szansa dla firmy?
• reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami

2. Dlaczego Klienci piszą listy reklamacyjne, skargi?

• oczekiwania Klienta zgłaszającego reklamację – Matryca Potrzeb Klienta™
• zrozumienie punktu widzenia Klienta – lustro
• złote zasady, czyli „wejście w buty Klienta”
• reklamacja – koszt, czy inwestycja dla firmy?

3. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie – DZWONEK ALARMOWY dla firmy?

• przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy
• „kwiatki” w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je eliminować?
• tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta
• budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”
• komunikacja pozytywna i negatywna
• technika „kanapka” – czyli jak złagodzić odpowiedź negatywną?
• technika przeramowania komunikatów
• bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście

4. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów

• pismo, czy list do Klienta?
• jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
• jak postępować z klientem spokojnym, perfekcyjnym, sceptycznym, sfrustrowanym, agresywnym, egocentrykiem, pasożytem, histerykiem, dyktatorem?
• indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje
• zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa
• bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu
• tytułowanie pisma
• personalizowanie pisma
• strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów
• zwięzłość zdania i dobór słownictwa

5. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg J. Barlow & C. Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów

• model 7 kroków pisma do Klienta reklamacyjnego
• podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie
• poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę
• odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie
• wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta
• poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
• złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie
• poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
• odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat
• bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
• jak nie obwiniać Klienta?
  – technika komunikatów bezosobowych
  – technika społecznego dowodu słuszności
  – technika rozmywania odpowiedzialności

6. Komunikacja elektroniczna – standardy korespondencji mailowej

• podstawy netykiety (szybkość reakcji, zwroty grzecznościowe, zwięzłość wypowiedzi, jasne i krótkie komunikaty, ochrona danych wrażliwych)
• zasady otwierania korespondencji
• najlepsze praktyki w tworzeniu i redagowaniu e-maili

7. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów

• analiza zredagowanych pism – indywidualna informacja zwrotna trenera
• wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism do Klienta reklamacyjnego
• sesja informacji zwrotnych trenera i uczestników

8. Złote zasady postępowania w procesie reklamacyjnym

• dekalog najważniejszych zasad obsługi Klienta reklamacyjnego – warsztat.
• zadania wdrożeniowe dla uczestników szkolenia.
• sesja informacji zwrotnych dotyczących i podsumowanie szkolenia

Niniejsza oferta, a w szczególności program szkolenia podlegają ochronie na mocy prawa autorskiego. Właścicielem praw autorskich jest Ośrodek Szkoleń i Informacji Effect. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji w formie elektronicznej lub jakiejkolwiek innej bez zgody autora jest zabronione.Na mocy ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych wszelkie osoby reprodukujące zawarte w ofercie i programie szkolenia informacje we fragmentach, jak i w całości bez wiedzy i zgody właściciela praw autorskich podlegały będą odpowiedzialności karnej.

Prowadzący

Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich. Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach. Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.

Forma

Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. • ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację • analiza przypadków (konkretnych sytuacji) • mini wykłady • rozwiązywanie problemów

Czas trwania

Szkolenie jednodniowe: 22.01.2024 Szkolenie online 26.02.2024 Szkolenie online 18.03.2024 Szkolenie online 21.05.2024 Szkolenie online 24.06.2024 Szkolenie online

Termin / Lokalizacja

1. 21.05.2024 / online

Cena

790 zł

Zgłoszenie

KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA Z KLIENTEM – DZWONEK ALARMOWY DLA FIRMY

W cenę wliczono

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Zdobyta wiedza

Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu: reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych prezentacja wzorów, przykładów, analiz

Certyfikaty

Elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych.

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT Joanna Jarosz-Opolka - dane teleadresowe firmy prowadzącej szkolenie - kliknij!

1. drukuj

Zadaj pytanie dotyczące szkolenia