Obsługa trudnego klienta - asertywność, porozumienie bez przemocy (NVC) i skuteczna komunikacja

Kategoria

ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Uczestnikami są pracownicy działów obsługi klienta, konsultanci, doradcy oraz osoby mające kontakt z klientami w sytuacjach konfliktowych. To osoby, które chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie asertywnej i empatycznej komunikacji, radzenia sobie z trudnymi klientami, deeskalacji konfliktów oraz skutecznego zamykania rozmów, przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalizmu i ochrony własnych granic.

Wymagania wstępne

Brak

Program

I Kto to jest trudny klient
   1. Definicja „trudnego klienta"
   2. Klient roszczeniowy, agresywny, pasywno-agresywny, manipulujący
   3. Mechanizmy frustracji i eskalacji emocji
   4. Błędy pracownika, które nasilają konflikt
   5. Spirala konfliktu - jak powstaje i jak ją zatrzymać?
   6. Analiza realnych przypadków uczestników

II Podstawy skutecznej komunikacji
   1. Jak mówić, aby klient słuchał
   2. Jak słuchać, aby klient się uspokoił
   3. Komunikacja werbalna i niewerbalna
   4. Ton głosu jako narzędzie deeskalacji
   5. Oddzielanie faktów od interpretacji
   6. Najczęstsze bariery komunikacyjne
   7. Aktywne słuchanie i parafraza w rozmowie z klientem

III Asertywność w obsłudze klienta
   1. Czym jest asertywność (a czym nie jest)
   2. Postawy: uległa - agresywna - manipulacyjna - asertywna
   3. Jak mówić „nie" w sposób profesjonalny
   4. Jak stawiać granice bez psucia relacji
   5. Asertywne reagowanie na:
       a) krzyk
       b) podnoszenie głosu
       c) groźby
       d) szantaż emocjonalny
       e) próbę wymuszenia decyzji
Narzędzia:
    1. Komunikat JA
    2. Zdarta płyta
    3. Asertywna odmowa z uzasadnieniem
    4. Technika klaryfikacji
    5. Rozmowy z klientem roszczeniowym i agresywnym

IV Porozumienie bez przemocy (NVC)
Model opracowany przez Marshall Rosenberg
Cztery kroki NVC:
   1. Fakty (obserwacja bez oceny)
   2. Uczucia
   3. Potrzeby
   4. Prośba
       a) Jak nie oceniać i nie prowokować
       b) Jak reagować na atak personalny
       c) Jak rozpoznać potrzebę ukrytą za agresją
       d) Empatia jako narzędzie biznesowe
       e) Przekształcanie agresywnych komunikatów w język potrzeb

V Techniki deeskalacji konfliktu
   1. Zasady obniżania napięcia
   2. Nazwanie emocji klienta
   3. Technika „uznania racji częściowej"
   4. Technika lustra
   5. Uspokajanie klienta bez przyznawania winy
   6. Jak reagować, gdy klient:
       a) używa obraźliwego języka
       b) grozi skargą
       c) odwołuje się do „znajomości"
       d) żąda natychmiastowego rozwiązania
   7. Symulacje rozmów pod presją czasu

VI Zamykanie trudnej rozmowy
   1. Jak zakończyć rozmowę z zachowaniem profesjonalizmu
   2. Podsumowanie ustaleń
   3. Kontraktowanie dalszych kroków
   4. Dokumentowanie trudnych sytuacji
   5. Budowanie wizerunku firmy nawet w konflikcie

VII Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości (DISK)
   1. Style radzenia komunikacji
   2. Rozpoznawanie typów osobowościowych Klienta
   3. Osobowość a konflikt w komunikacji
   4. Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
   5. Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
   6. Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
   7. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
   8. Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
   9. Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing

 VIII. Pytania i odpowiedzi 

Prowadzący

Piotr T. Ruta - trener, coach, konsultant, negocjator, doradca i mówca motywacyjny z ponad 30 letnim doświadczeniem. Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Szczecinie i Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną

Forma

Szkolenie na platformie Zoom. Nie jest konieczne instalowanie aplikacji, można otworzyć link w przeglądarce. Aplikacja zainstaluje się sama z linku przesłanego dzień przed szkoleniem. Zalecany jest dostęp do szybkiego Internetu. Nie ma potrzeby posiadania kamery.

Czas trwania

9.00-15.00 (w tym dwie przerwy 10 minutowe i jedna 20 minutowa)

Termin / Lokalizacja

1. 20.04.2026 / online

Cena

680,00 + 23% VAT

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

Cena szkolenia: 680,00 zł netto (+23% VAT) od osoby, obejmuje: - uczestnictwo w szkoleniu - materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej - imienne zaświadczenie potwierdzające ukończenie szkolenia - konsultacje poszkoleniowe (do 14 dni po szkoleniu) - rabat na kolejne szkolenia (40,00 zł od ceny netto, od osoby) Dla stałych Uczestników naszych szkoleń 40 zł rabatu od ceny netto Dla podmiotów finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% ze środków publicznych podatek VAT zwolniony Zgłoszenia udziału prosimy przesyłać do trzech roboczych dni przed terminem szkolenia Potwierdzenie realizacji szkolenia przesyłamy do dwóch dni roboczych przed terminem szkolenia Płatność za udział w szkoleniu następuje po szkoleniu na podstawie faktury VAT Należność za udział prosimy wpłacać na konto OE FORUM: Santander Bank Polska, nr rach.: 10109022680000000100213506

Zdobyta wiedza

Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności pozwalające profesjonalnie i asertywnie obsługiwać trudnych klientów. Nauczą się rozpoznawać typy klientów trudnych i mechanizmy ich zachowań, oddzielać fakty od ocen, skutecznie reagować na agresję słowną i manipulację oraz chronić własne granice. Poznają zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej, techniki deeskalacji konfliktu, model Porozumienia bez Przemocy (NVC) oraz narzędzia do zamykania trudnych rozmów w sposób profesjonalny, budujący relacje i chroniący interes firmy. Dodatkowo uczestnicy poznają różne style osobowości klientów i sposoby dostosowania komunikacji do ich potrzeb.

Certyfikaty

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia

Organizator

Ośrodek Edukacyjny Forum Anna Hoffmann - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj