Obsługa Klienta Trudnego - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej..

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Program

Grupa docelowa

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
-pracowników jednostek administracji publicznej,
-kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
-specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
-wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.

Cel szkolenia

Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery video będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi. Praca z klientami wymaga szczególnego czasem niekonwencjonalnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami.

Główne cele szkolenia:
Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami.
Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę.
Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem.

Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy.

Korzyści dla uczestników

Nabycie umiejętności praktycznego zastosowania żelaznych zasad obsługi klienta.
Udoskonalenie umiejętności komunikacyjnych niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta.
Utrwalenie umiejętności aktywnego słuchania i poznanie barier komunikacyjnych.
Podniesienie świadomości roli oraz wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek instytucji.
Zwiększenie umiejętności diagnozowania potrzeb Klientów.
Nabycie umiejętności rozpoznawania typów klienta i porozumiewania się z każdym z nich.
Udoskonalenie sposobów zachowania w trudnych sytuacjach z klientem.
Nauczenie się zachowań asertywnych ważnych ze względu na obsługę klienta.

Program szkolenia

  Niniejszy program szkolenia stanowi własność intelektualną. Materiał jest poufny i podlega ochronie prawem autorskim. Kopiowanie, przekazywanie osobom trzecim oraz wykorzystanie niezgodne z intencją organizatora szkolenia jest zabronione i stanowi naruszenie prawa.     1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia €žtrudnych klientów.
-€žOsobowościowa geneza trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika dostrajania i prowadzenia.
-Moc i magia słowa.
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów€“ zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.

Inwestycja

1000.00zł netto (+23% VAT)

Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
-cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu on-line
-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
-renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej)
-konsultacje poszkoleniowe

Czas trwania

1 dzień

Termin / Lokalizacja

1. 27.02.2026 / online - 1 dzień
2. 27.04.2026 / online - 1 dzień
3. 19.08.2026 / online - 1 dzień

Cena

1000 zł netto

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Organizator

Międzynarodowy Instytut Szkoleń Specjalistycznych IIST - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj