Komunikacja w procesie sprzedaży i obsługi klienta

Kategoria

OBSŁUGA KLIENTA

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Pracownicy działów obsługi klienta, zajmujących się sprzedażą hurtową i detaliczną, osoby zainteresowane tematyką i programem szkolenia.

Wymagania wstępne

Przesłanie zgłoszenia. Zgłoszenia prosimy przesyłać e-mailem, pocztą. Potwierdzenie wysyłamy zgłoszonym uczestnikom e-mailem na 7 dni przed szkoleniem, po potwierdzeniu prosimy o dokonywanie wpłat za szkolenie na konto wskazane w potwierdzeniu. Faktury zostaną przekazane uczestnikom e-mailem lub wysłane pocztą. Zgłoszenie jest umową uczestnictwa w szkoleniu zawartą pomiędzy Organizatorem a firmą/uczestnikami zgłoszonymi. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie do organizatora zgłoszenia. Odwołanie zgłoszenia musi być dokonane w formie pisemnej lub telefonicznej. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją ze szkolenia. W przypadku wycofania zgłoszenia w terminie do 8 dni przed szkoleniem, zwracamy całą wpłatę; w przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 8 dni lub niestawienie się na szkoleniu- uczestnik zostanie obciążony kosztem 100% wartości zamówienia. W przypadku odwołania szkolenia zwracamy wpłaconą opłatę. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany prowadzących/ trenerów oraz miejsca szkolenia z przyczyn niezależnych od organizatora.

Program

Moduł I  Komunikacja

1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:

a) Efektywne przykazywanie informacji
b) Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
c) Budowanie porozumienia i partnerstwa

2. Komunikacja niewerbalna i jej funkcje:

a) Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
b) Budowanie relacji z rozmówcą
c) Kreowanie wizerunku rozmówcy
d) Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała

3.Cztery style komunikacji – test

4.Techniki aktywnego słuchania

a) Dostrojenie się i prowadzenie
b) Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie

5.Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji czyli jak efektywnie formułować i dobierać informację zwrotną

Moduł II  Asertywność

1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości

2. Asertywność ekspansywna

a) Budowanie pozytywnej autoprezentacji
b) Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków

3.Asertywność obronna

a) Definiowanie granic w kontaktach formalnych
b) Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
c) Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
d) Jak radzić sobie z krytyką

4.Prawidłowe ( konstruktywne) formułowanie komunikatów krytycznych czyli jak przekazywać złe wiadomości

5.Zjawisko gier psychologicznych - jak ustrzec się przed nimi

Moduł III  Negocjacje

1. Warunki negocjacji merytorycznych
2. Poziom interesów i poziom stanowisk
3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana
4. Etapy negocjacji:

a) Faza zero –  przygotowanie się do rozmów
b) Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
c) Faza sporu – wyrażanie emocji
d) Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
e) Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
f) Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań  oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień

5. Najważniejsze umiejętności skutecznego negocjatora

Moduł IV  Obsługa klienta

1. Obsługa klienta jako strategia organizacji
2. Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
3. Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
4. Psychologia  klientów – typy klientów
5. Standardy obsługi klienta
6. Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
7. Podsumowanie szkolenia

Wszelkie prawa autorskie do powyższego opracowania są zastrzeżone na rzecz autora; jakiekolwiek  korzystanie z konstrukcji planu oraz jego powielanie przy użyciu zastosowanych lub zbliżonych znaczeniowo sformułowań jest zabronione bez pisemnej zgody autora.

Prowadzący

Trener biznesu i coach z 30 letnim doświadczeniem. Zrealizowała blisko 4000 godzin szkoleń i coachingu dla pracowników i menedżerów przedsiębiorstw, urzędów i innych instytucji. Prowadziła projekty z obszaru zarządzania kapitałem ludzkim i zarządzania strategicznego w 25 organizacjach. Przez dwadzieścia lat sprawowała funkcje menedżerskie na poziomie operacyjnym i strategicznym. Doktor Nauk Społecznych, obecnie wykłada w Collegium Da Vinci w Poznaniu. W ciągu 21 lat kariery akademickiej zrealizowała ponad 4000 godzin dydaktycznych na dziesięciu uczelniach wyższych, prowadziła badania i pisała w dwóch dziedzinach naukowych: psychologii biznesu i w zarządzaniu. Opublikowała blisko 60 prac naukowych i popularnonaukowych. Pracuje z pasją i zaangażowaniem. Odważnie podejmuje nowe wyzwania i elastycznie prowadzi zespoły projektowe.

Czas trwania

ZAKOPANE: PLAN SZKOLENIA: Dzień poprzedzający rozpoczęcie zajęć: od godz.15.00: przyjazd uczestników, zameldowanie godz. 18.00 - 20.00: kolacja 1 dzień: godz. 8.00 - 9.00: śniadanie godz. 8.30 - 9.00: ewidencjonowanie uczestników, rozdawanie ma

Termin / Lokalizacja

1. 19.12.2025 / 2700zł netto +23%VAT/Zakopane
2. 19.02.2026 / 1400zł netto +23% VAT/Lublin
3. 08.06.2026 / 1100zł netto +23% VAT/Lublin
4. 18.12.2026 / 2700zł netto +23% VAT/Zakopane

Cena

uzależniona od terminu szkolenia

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

W cenę wliczono

ZAKOPANE: -materiały szkoleniowe -pełne wyżywienie, serwis kawowy -zakwaterowanie w pok. 2 osobowym (możliwość rezerwacji pokoju 1 osobowego za dopłatą, ilość miejsc ograniczona), przyjazd w dzień poprzedzający szkolenie na kolację -wieczór integracyjny -imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia -indywidualne konsultacje z wykładowcą w trakcie szkolenia -ankieta oceniająca szkolenie -test sprawdzający wiedzę (pre i post test) Inne miasta: materiały szkoleniowe, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, indywidualne konsultacje, pre i post test

Zdobyta wiedza

-prezentacja technik efektywnej komunikacji użytecznych w procesie obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także w pracy zespołowej -dostarczenie treningu prawidłowego wykorzystania wybranych technik -prezentacja modelu obsługi klienta adekwatnego do specyfiki pracy odbiorców szkolenia -rozwój kompetencji związanych z obsługą klienta, wzmacnianie asertywnych postaw uczestników szkolenia -prezentacja modelu negocjacji win-win (wygrana-wygrana) -dostarczenie uczestnikom szkolenia inspiracji i wsparcia ułatwiających stosowanie w pracy zawodowej technik poznanych na szkoleniu -usprawnienie sposobów komunikacji i współpracy pomiędzy uczestnikami szkolenia -wzrost skuteczności w przeprowadzaniu trudnych rozmów z klientami -zwiększenie osobistej skuteczności uczestników szkolenia -ujednolicenie standardów komunikacji w zespole -poszerzenie zakresu technik komunikacyjnych stosowanych przez uczestników szkolenia -wzrost satysfakcji klientów obsługiwanych przez uczestników szkolenia

Certyfikaty

Imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Organizator

SZKOLENIA ORYLION - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj