Obsługa trudnego klienta

Kategoria

UMIEJĘTNOŚCI PSYCHOSPOŁECZNE

Typ szkolenia

otwarte

Profil uczestników

Szkolenie skierowane jest do: Pracowników obsługi klienta w instytucjach publicznych (np. urzędach, jednostkach administracyjnych, placówkach usług publicznych), Osób mających bezpośredni kontakt z interesantem, w tym również z klientami trudnymi i roszczeniowymi, Zarówno pracowników nowych, jak i doświadczonych, pragnących podnieść jakość swojej pracy.

Wymagania wstępne

Szkolenie nie wymaga specjalistycznej wiedzy ani wcześniejszego udziału w podobnych programach. Zalecane jest jednak, aby uczestnicy spełniali poniższe warunki: Doświadczenie w pracy z klientem – mile widziane jest, aby uczestnicy posiadali choćby minimalne doświadczenie w kontaktach z klientami/interesantami (osobistych, telefonicznych lub e-mailowych), co ułatwi odniesienie treści szkolenia do własnej praktyki. Gotowość do pracy nad sobą – szkolenie opiera się na refleksji nad własną postawą i zachowaniami, dlatego ważna jest otwartość na rozwój osobisty i konstruktywną informację zwrotną. Podstawowe umiejętności komunikacyjne – niezbędne do aktywnego uczestnictwa w ćwiczeniach grupowych i symulacjach. Zaangażowanie w podnoszenie jakości obsługi klienta – preferowane są osoby, które chcą doskonalić swoje kompetencje zawodowe i są zainteresowane wdrażaniem dobrych praktyk w swojej organizacji.

Program

Moduł I: Zacznij od siebie! Jak budować profesjonalizm w obsłudze klienta?
Interesanci bywają różni i często obwiniamy ich o rozmaite niedoskonałości w przebiegu procesu obsługowego. „Jeśli chcesz zmienić świat – głosi stare porzekadło - zacznij od siebie”. Właśnie w tym duchu przebiegał będzie moduł I, w którym przyjrzymy się postawie własnej pracownika i zestawimy ją z pryncypiami profesjonalizmu.
• Jakość obsługi interesanta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie Instytucji
• Przegląd modeli relacji obsługowych – jak wywołać efekt WOW?
• Największe błędy i żelazne zasady obsługi klienta – metoda „SUPER”
• Efektywna komunikacja jako fundament profesjonalizmu
• Istota efektywnej komunikacji

Moduł II: Zrozumieć klienta – psychospołeczne mechanizmy budowania relacji obsługowej
Jeżeli chcesz dotrzeć do dziecka i wpłynąć na nie, musisz zrozumieć jego perspektywę; postrzeganie rzeczywistości. Nie inaczej jest w relacjach obsługowych. Jeżeli twoim celem jest dostarczenie klientowi najlepszego obsługowego doświadczenia i zyskanie jego lojalności, zacznij od wejścia w jego „buty”. Moduł II pomaga skupić się na osobie interesanta i poznać jego kąt patrzenia na relacje obsługowe. Uczestnicy rozprawią się z mitami dotyczącymi tego typu relacji oraz poznają niezwykle przydatny model typologii stylów zachowań zwany modelem Kolorów Junga. Nie uciekniemy także od tematów emocji i potężnych mechanizmów psychologicznych rządzących naszymi działaniami.
• „Klient nasz pan”? Fakty i mity dotyczące relacji obsługowych
• Myślę. Czuję. Chcę. Co tkwi w głowie obsługiwanego interesanta?
• Struktura potrzeb
• Frustracja – mechanizm powstawania i wpływ na przebieg procesu obsługowego
• Klient w relacji obsługowej. Typologia stylów zachowań
• Przegląd strategii obsługowych dopasowanych do stylów zachowań
• Strefy wpływu psychospołecznego pracownika obsługi klienta

Moduł III: Specyfika bezpośredniego kanału komunikacji w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem
Celem modułu jest podniesienie kompetencji w zakresie profesjonalnej komunikacji bezpośredniej z zachowaniem zasad savoir vivre, ale przede wszystkim w duchu budowania partnerskich relacji z interesantami w Urzędzie.

• Szanse i ryzyka w komunikacji bezpośredniej
• Konwersacja z klientem reklamacyjnym: czego unikać i jak zachować spokój
• Kontrolowanie własnego głosu, postawy ciała i innych czynników niewerbalnych
• Elementy savoir vivre
• Zarządzanie emocjami

Moduł IV: Budowanie pewności siebie w kontakcie z klientem – asertywność i podstawy negocjacji
Asertywność to obok empatii najważniejsza kompetencja każdego, kto pracuje z klientem. Jeśli nie potrafilibyśmy jasno i klarownie komunikować swoich potrzeb i dbać o własne granice, nie potrafilibyśmy również na dłuższą metę pracować z klientami i osiągać w tej pracy sukcesów. Uczestnicy poznają teoretyczne podłoże asertywności, ale również poddadzą refleksji swoje postawy i nauczą się technik asertywnej komunikacji.
• Między agresją a uległością – czym jest postawa asertywna;
• Jak wyrażać odmowę dbając o relacje
• Asertywna reakcja na destruktywną krytykę
• Konstruktywne wyrażanie krytyki wobec niedopuszczalnego zachowania interesanta
• Szacunek kluczem do sukcesu;
• Techniki asertywne w komunikacji z klientem.

Prowadzący

Trenerka z wieloletnim doświadczeniem korporacyjnym. Coacherka, Trenerka rozwoju osobistego, odporności psychicznej, zarządzania stresem i wypaleniem zawodowym. Ekspertka od wizerunku i etykiety w biznesie. Pedagożka i wykładowczyni. Wzmacnia liderów i zespoły w rozwijaniu kompetencji budujących efektywną komunikację i współpracę opartą na zaufaniu, odpowiedzialności i autentyczności. Wspiera umiejętności współczesnego zarządzania zespołami i współpracy. Dba o dobrostan psychiczny pracowników, wspierając w rozwoju umiejętności skutecznego radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym oraz wprowadzając tajniki uważności na co dzień w życiu zawodowym.

Forma

Mini-wykłady z elementami storytellingu i przykładami z praktyki, Dyskusje moderowane i wymiana doświadczeń, Prezentacja multimedialna

Czas trwania

6 godzin

Termin / Lokalizacja

1. 17.10.2025 / online
2. 12.12.2025 / online

Cena

549

Zgłoszenie

Zapisz się - kliknij!

Zdobyta wiedza

Uczestnik po szkoleniu: Zna zasady profesjonalnej obsługi klienta i jej wpływ na wizerunek instytucji, Rozumie psychospołeczne uwarunkowania zachowań klientów, Zna typologie stylów zachowań (model Kolorów Junga), Rozpoznaje źródła frustracji i mechanizmy emocjonalne w relacjach obsługowych, Zna różnicę między postawą agresywną, uległą i asertywną, Zna techniki asertywnej odmowy i konstruktywnej krytyki. Umiejętności: Uczestnik po szkoleniu potrafi: Budować pozytywne doświadczenie klienta (efekt WOW), Skutecznie komunikować się z klientem, również w sytuacjach trudnych i konfliktowych, Zachować profesjonalizm i spokój w rozmowie z klientem reklamacyjnym, Zarządzać własnymi emocjami i świadomie wykorzystywać komunikację niewerbalną, Wyrażać swoje zdanie, odmowę i granice w sposób asertywny, Udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej w sytuacjach krytycznych.

Certyfikaty

Uczestnik otrzyma certyfikat.

Organizator

SEDNO Training - kontakt z organizatorem - kliknij!

1. drukuj